SAP CRM顾问培训管理与实施指南

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2.1　SAP CRM基础数据管理

本节介绍SAP CRM的基础数据包括业务合作伙伴、产品、组织结构、服务对象及知识库等。合作伙伴、产品、组织结构可以用于营销、销售及服务管理等模块中对象、安装点、质保、计数器及知识库一般用于服务管理流程中。定价数据也是重要的基础数据在2.2.3节中与定价的条件技术一起介绍。2.1.1　SAP CRM业务合作伙伴管理和企业的业务相关的任何单位、人员均统称为业务合作伙伴Business Partner比如正式的有交易往来的正式客户也常称为交易客户还未曾有过业务往来的但是将来可能成为正式客户的潜在客户客户的联系人、竞争对手、供应商及企业员工等都属于业务合作伙伴。业务合作伙伴是一种重要的基础数据被广泛应用于交易事务中并且拥有一个或多个角色承担不同功能可以与其他业务合作伙伴或业务对象建立各种关系。对于复杂的合作伙伴可以建立层次结构关系。与业务合作伙伴的交互沟通是企业人员的重要工作为了满足法律等要求业务中需要遵守客户的选择如客户是否愿意接受营销信息等可以使用营销许可功能。还可以为客户定义各种属性以便能精确地描述客户。下面简要介绍合作伙伴的一些基础功能关于合作伙伴更多的功能可以参考4.2.2节。2.1.1.1　业务合作伙伴的角色角色Roles即该业务合作伙伴在各种业务中所承担的功能与作用是从业务功能上对客户的一种分类。一个业务合作伙伴可以拥有一个或者多个角色如一个业务合作伙伴同时拥有售达方和渠道合作伙伴的角色。不同角色可以有不同的信息内容即可以根据角色设置使用和显示的客户信息块。常用的业务合作伙伴角色参见表2.1。

应用举例实际应用中通常尽量使用标准的角色。也可以根据实际的业务需求定义其他角色如员工通常分成企业内部员工和企业外部的合作伙伴的员工。CRM中提供了员工的角色通过配置可以新增外部员工角色。合作伙伴员工拥有这个角色也可以使用合作伙伴联系人标准角色。供应商可以分成第三方供应商、服务供应商除了系统提供的标准的供应商角色外可以定义第三方供应商和服务供应商的角色。2.1.1.2　通过中间件进行客户数据分发通过CRM中间件客户数据可以在CRM和ERP中双向同步详细请见11.2.1节“CRM与后台SAP培训交换数据”。也可以使用XIF接口实现与外部系统的集成。数据复制时需要明确CRM客户数据的销售分类和ERP客户的账户组的映射关系ERP事务代码PIDE。销售分类包括客户、消费者、潜在客户及竞争对手等。销售分类在CRM中由客户所拥有的角色的类别确定角色类别是对角色的基本性质分类通常Web UI客户页面中并不显示这些销售分类信息。角色类别和销售分类的映射参见表2.2。

CRM中的消费者可以是个人或组织如果是组织类型的消费者销售分类为客户通常在ERP中使用售达方等客户类别的账户组如果是个人类型的消费者销售分类为消费者在ERP中使用消费者账户组。如果一个客户同时拥有多个角色系统按照消费者客户潜在客户竞争对手的顺序确定销售分类即传递到ERP时使用唯一的分类确定生成ERP客户所用的账户组。而ERP的账户组是ERP客户的基础分配用于确定客户所用的编号范围、可用的属性以及其他业务控制功能。合作伙伴相关的配置主要分成两个部分一部分是合作伙伴跨模块的通用配置路径为配置跨应用组件SAP-商业伙伴这里对分组、角色、关系等进行配置。第二部分为客户主数据相关的配置路径为配置CRM主数据业务伙伴设置属性、模板及客户层次结构等主数据相关的配置。应用举例企业已使用SAP培训其中有客户数据、价格数据和销售订单管理功能。后来引入客户关系管理管理营销、售前销售和服务管理流程。实际应用中通常将ERP中已存在的正式客户直接复制到SAP CRM中。同时新的潜在客户在CRM中维护升级为正式客户以后复制到SAP培训中。对于同时实施SAP CRM和ERP的客户客户管理可以CRM系统为准即CRM系统为前端系统。CRM中的潜在客户不复制到ERP系统中。潜在客户成为正式客户以后才复制到ERP系统中。如果正式客户需要预先在SAP MDM主数据管理系统中维护通常是MDM向ERP同步数据然后从ERP同步到CRM系统中。因为该客户在在成为正式客户之前可能已经在CRM中开展营销和售前业务已成为潜在客户在这种情况下需要将来自ERP的正式客户和CRM中之前创建的潜在客户进行合并保留ERP正式客户。2.1.1.3　业务合作伙伴的关系管理关系是业务合作伙伴中的重要功能客户关系管理的本意是管理企业和客户的交互以及客户与客户之间的关系。业务合作伙伴关系即指两个业务合作伙伴之间的各种类型的业务联系见图2.1“业务合作伙伴关系”路径销售专员业务角色客户管理客户明细关系。

图2.1　业务合作伙伴关系关系举例客户ABC有联系人张三联系人张三即属于客户ABC的联系人客户ABC有负责员工李四李四是客户ABC的负责员工某客户有多个送货方等。关系有关系类别确定关系类别确定关系的性质控制关系的功能如方向性和时效性。关系具有方向性即单向关系和双向关系。联系人、负责员工、员工和企业的关系是单向关系即如果企业A有员工BB属于A的员工。不同方向的业务合作伙伴通常具有不同的角色。而婚姻关系、兄弟关系是典型的双向关系即如果A和B是婚姻关系B和A也是婚姻关系关系的两个方向具有相同的角色和性质、关系描述上不同方向可以有不同的描述如“有联系人”、“是某客户的联系人”等。关系具有时效性即关系存在一段时间之内可以指定关系的开始日期和结束日期比如联系人关系随着客户的员工辞职这个联系人的关系即终止即可以设置关系的有效期。关系有各种属性通过指定关系的属性可以进一步描述关系的作用等也可以避免数据重复。比如联系人所在公司的岗位、部门、地址、电话、手机等联系方式信息。合作伙伴关系中可以指定在某个销售范围中的合作伙伴功能例如指定某合作伙伴在特定销售范围下的送达方功能。关系和关系中的合作伙伴功能可以用于合作伙伴确定处理中。常见的合作伙伴关系参见表2.3。

应用举例实际应用中尽量使用系统提供的标准关系当然也可以根据实际的业务需求定义各种关系例如备件供应商服务站的备件由关联备件供应商提供服务站和供应商之间可以使用备件供应商关系。店铺关系某公司有多个业务合作伙伴公司客户这些客户各拥有多个店铺在店铺中销售相关产品。合作伙伴和店铺的关系及可以使用店铺关系。2.1.1.4　业务合作伙伴的层次结构大客户往往有复杂的组织层次结构Account Hierarchies。业务合作伙伴层次结构即客户层次结构用于映射复杂客户的层次结构关系。例如有些客户按照总部、区域分成多个组织单位有些客户在多个区域中有诸多终端门店有些业务上也会把具有相同属性的客户组织在一起以便进行定价、统计与管理。层次结构为树状结构业务合作伙伴分配到层次结构节点上。典型的客户层次结构示例见

“客户层次结构逻辑关系说明”。客户层次结构的主要目的有两个统计分析可以根据层次结构对客户进行分析。比如可以统计客户在华南区和华北区的销量。定价比如华南区促销给华南区的所有客户都设置5%的折扣。或者设置一定的优惠。可以把定价的数据设置在某个节点上该节点及下级节点的客户均享受相同的折扣与价格。SAP CRM中客户层次结构见图2.3“业务合作伙伴层次结构”路径销售专员业务角色客户管理客户层次结构图中列出了示例的客户层次结构可以建立多层的树型结构然后为层次结构节点分配具体客户。与ERP不同CRM中的层次节点不能为客户本身而ERP中客户本身即可作为层次结构节点。层次节点以及层次节点的客户分配均可以设定有效期。ERP中的客户层次结构可以通过中间件复制到CRM中。CRM中创建的客户层次结构与销售范围无关。创建层次结构时需要所用的层次结构分类。可以定义层次结构用于确定层次结构的用途例如01用于定价类层次结构。可以确保一个客户只分配到一个层次节点上。渠道合作伙伴管理中通常使用PH类别。在网络渠道应用中通常一个客户可以为自己及层次结构中的下级客户递交销售订单、报价单、投诉和退货等事务。

业务合作伙伴层次结构2.1.1.5　营销许可随着营销的渗透营销信息无处不在对一些用户带来了负担和不便。因此有些国家和地区制定了相关的法律和法规禁止未经客户授权即向客户发送营销信息如果用户明确不愿意接受信息企业即不可以向该客户发送信息。营销许可Marketing Permission即用于遵守当地的各种法律和法规。启用营销许可功能后只有客户明确授权允许接收的信息和方式才可以发送给客户。系统会记录客户是否愿意接收营销信息并且指定具体的接收渠道。客户对接收设置的更改和历史均会记录到系统中供可能法律审查使用比如客户之前允许接收经过一段时间后不愿意再次接收。可以使用系统的规则或者BADI增强设置营销许可的规则。营销许可是SAP CRM 7.0 EHP2增强包中开始提供的功能客户概要中可以设置营销许可信息记录通信渠道、客户授权方式、授权时间及通信渠道显示当前的授权以及历次的授权。营销许可设置后不能更改可以新建或者删除系统会保存设置的历史。系统可以对客户数据中的每个电话、邮件等通信渠道明细分别设置营销许可。客户搜索中可以使用营销许可相关的搜索条件如通信渠道及授权情况允许发送营销信息、不允许或未设置。外部清单管理、交互中心以及营销活动执行中均可以考虑营销许可功能。在一定的条件下设置的营销许可为无效如同意授权日期在将来、通信信息被更改或者删除、通信明细已无效、许可已经过期、同意渠道有更新的许可信**息等。有效和无效的营销许可设置都会显示在“所有营销许可”页面中。2.1.1.6　其他业务合作伙伴属性和功能**业务合作伙伴具有丰富的预定义属性和各种功能例如客户分类、营销属性、销售范围数据等详细请参考4.2.2.2节“客户信息概要”。技术指南标准系统中客户的基本数据名称、搜索项等基本字段与地址字段国家、地区、城市、街道及邮编等地址字段保存在不同的数据表如BUT000/BUT020/ADRC中通过地址关系进行关联因此在客户数据非常多时部分条件组合的客户搜索会比较慢。SAP CRM 7.0增强包2中对此进行了增强将客户基本数据和常用的地址数据放在一个数据表BUTADRSEARCH中以便提升搜索性能。自定义字段也可以拓充到快速搜索表中提升客户搜索的性能。启用该功能需要激活业务功能CRM_PERFORMANCE_2然后执行报表BPADRSEARCH_FILL填充数据。激活该功能后的客户数据编辑和保存会自动更新相关数据到此数据表中。详见SAP注释595442。业务增强BADI PARTNER_UPDATE是客户数据更新的常用增强BADI例如客户数据更新或创建后触发的ACE权限数据更新即使用了这个BADI实施为PARTNER_ACE_UPDATE。关于客户数据的ACE权限管理请参考11.3.3节“动态权限管理访问控制引擎ACE”。可以为组织模型中的组织单元生成合作伙伴数据这些合作伙伴拥有组织单元的角色。可以在CRM中直接创建员工角色的合作伙伴或者从ERP HCM系统中复制员工数据。员工和组织结构之间通过属于某组织员工的关系实现为组织单元的岗位分配员工后即建立该关系。如果使用SAP培训 HCM系统可以将HCM系统中的员工数据复制到CRM系统中请参考11.2.1节“CRM与后台SAP培训交换数据”。2.1.2　SAP CRM产品管理产品是企业为客户提供的各种物品与服务。产品可以是有形的物品比如电脑、汽车、电梯及椅子等产品也可以是无形的比如各种服务咨询服务、技术服务、投资服务及维护服务等。本节首先介绍了产品的基本功能然后介绍了两种特殊类型的产品即服务产品和质保主要用于服务管理模块中最后介绍了产品相关的一些功能如产品包、产品列表与排除和客户产品范围等。2.1.2.1　产品基本功能产品信息包括对产品的描述信息、分类信息以及起流程控制作用的控制信息。基本描述信息有产品编号、产品名称、尺寸大小、规格、净重、毛重及颜色、价格及税信息、分销相关信息等。常见分类和控制信息如产品分类、产品组、产品类型、项目类别组及税分类等。产品主数据被广泛应用到CRM各模块流程中如营销、销售、服务及渠道管理等。网络渠道产品目录中使用的产品也来自产品主数据。1.?产品类型SAP CRM系统中将产品分成物料Material、服务Service、质保Warranty、融资Financing、金融服务Financial Service及知识产权Intellectual Property共六种。物料一般指有形的物品等同于SAP培训中的物料主数据。比如电脑、汽车、螺丝等。服务企业提供的各种无形的服务比如咨询服务、技术服务、维护服务等。服务产品中可以设置与服务相关的参数如可提供服务的时间、服务响应时间等。质保一般指有形物品的质量保证比如主要部件提供一年的质保车辆提供两年或六万公里内的质保。质保期内通常可以免费提供规定的质保维修和服务。质保期之外相应的维护和服务需要付费。融资与金融服务融资产品与金融服务是一种特殊的产品用于CRM的金融服务行业模块比如CRM租赁中。知识产权知识产权也是一种产品用于媒体、高科技等行业的知识产权管理知识产品可以进行授权使用根据授权收取费用获取收入。2.?产品层次结构产品层次结构Product Hierarchy由多层产品类别Category组成的树状结构。可以根据企业的实际业务需求定义多层类别。可以为产品分配一个或多个产品类别即对产品进行层次型的分类管理用于控制和产品信息分类。见图2.4“产品层次结构”路径销售专员业务角色销售运行产品层次结构Web UI中可以维护产品层次结构。产品属性集分配到对应的产品类别上下级层次的产品类别继承上层产品类别的产品类型和属性集。创建产品时指定产品的基本类别基本类别确定产品类型和属性集。产品层次类别可以用于确定定价条件例如将某类产品统一设定折扣。在一些产品数量众多的业务中使用产品层次类别进行定价可以降低价格数据的维护工作量。应用举例比如某石油油品企业中可以分为高级柴油类润滑油、高级汽油类润滑油、润滑脂、船用油等大类然后在大类下面设置相应的小分类形成层次结构。某汽车企业根据汽车的品牌与型号等设定层次结构例如B系列、C系列、E系列等每个系列可以根据型号进一步细分。某高科技行业按照产品品牌对产品分成T系列和I系列每个系列内部又进一步细分形成多层的层次结构。技术指南ERP中的物料类型、物料组、产品层次结构都可以通过中间件复制到CRM中CRM中以产品层次结构的形式保存和使用分别为R3PRODSTYP、R3MATCLASS和R3PRODHIER其中物料类型R3PRODSTYP为物料的基础层次结构。而服务、质保等其他产品类型通常需要新建一个专用的基础产品层次结构或使用R3PRODSTYP。在从ERP中复制物料的系统配置信息之前通常不能为物料分配基础层次结构复制ERP物料配置信息后系统自动将基础类别设置为R3PRODSTYP。层次类别中可以指定一些属性如所产品类型物料、服务或质保等、权限组、对象家族、合作伙伴确定过程以及关系类型等下层类别从上层类别继承这些属性。一个属性集可以分配给一个产品层次结构中的多个产品类别但只能分配给一个同产品类型的层次结构。一个产品可以分配多个产品类别这些产品类别必须属于不同的产品层次结构。即在一个层次结构中只能分配唯一个类别到产品中。创建产品时需要指定一个基础类别Base Category基础类别确定产品类型。事务代码COMM_HIERARCHY可以定义产品层次结构在菜单环境应用程序的分配层次结构中可以为每种产品类型指定一个产品层次结构为基础层次结构。产品层次结构类别可以用于确定定价。需要设定定价相关的层次类别以及所用的层次类别数量。复制于ERP的产品层次结构R3PRODHIER可以用于定价相关的定价条件如0PH1和0PH2。产品层次结构定价相关配置详见配置CRM主数据产品产品类别定价。同时在定价配置中需要维护维护定价过程包括使用的字段、层次结构、定价表、存取过程、定价条件、定价条件组等。3.?产品属性集与属性不同企业和行业的产品有不同的属性SAP CRM中可以灵活自定义产品的各种属性用于描述或分类产品。自定义产品属性有日期、文本、数值等各种类型。一个或者多个属性组成属性集。属性集对应数据库表。维护属性集时系统自动生成数据表以及相关函数。将属性集分配到产品层次结构层次节点中这些层次节点及以下节点的产品即可使用该属性集中的属性。系统提供诸多标准的产品属性用于物料、服务、质保及金融服务产品中见图2.5“产品属性”路径销售专员业务角色销售运行产品明细。定义属性时可以指定属性是否可以多重使用某个属性是否可以选择多个值属性是否和组织数据相关等。定义属性时指定属性的类型、长度可以设置属性值范围或者选择属性值数据表格。技术指南定义产品属性集事务代码COMM_ATTRSET后需分配到产品层次类别中事务代码COMM_HIERARCHY需生成属性集的Web UI配置事务代码CRMM_UIU_PROD_CONFIG需将属性集分配到相关组件页面中事务代码CRMM_UIU_PROD_GEN如产品概要页面、个体对象概要页面。完成这三步后才能在Web UI页面配置工具中将属性集显示出来。创建属性集Web UI页面和为产品等组件概要页面分配属性集均需要增强相关的Web UI组件需使用增强集。自定义的产品属性可用于产品高级搜索中但需要拓展产品搜索的结构、使用产品搜索BADI实现搜索功能详见SAP注释1026956。通过增强也可以将自定义属性集中的属性放置到产品抬头明细表单中以便能够更方便的维护数据详细实现方式请参考SAP CRM帮助文档。维护集类型和属性的事务代码COMM_ATTRSET中选择属性集可以将属性集包含到传输请求中用于传输到其他系统中。模板可以定义迷你数据模板Mini Template预先填充相关数据简化产品属性集数据的维护。使用模板功能的属性集需要标识为“允许模板”。与BW系统集成系统提供相关数据源可以将CRM的产品数据复制到BW中。维护属性集时标识为“BW相关”。产品的属性通过属性集组织和维护主要的属性集包括产品的基本数据、产品的销售数据、物料数据和其他信息。系统提供标准的产品基本属性对产品进行描述和控制基本的属性集参见

产品的其他信息包括产品的关系和状态也是重要的信息。产品与产品、产品与客户可以建立各种关系。比如设定一个产品的相关联的产品、关联的服务及备件等。状态用来表示当前的处理情况以及确定后续允许操作的事务。状态分成系统状态和用户状态。系统状态由系统提供用来控制和规范各种处理。产品的系统状态主要有待归档、已锁定可以使用已删除、已归档和可以归档由系统操作设定。用于状态由用户根据实际的业务需求自行定义可以定义一系列的用户状态。4.?结构化产品结构化产品Structured Product含有一个抬头产品和一个或者多个组件产品这样形成两层的产品关系产品关系类型为“组件”。抬头产品和组件产品都需要预先维护好。一个抬头产品下面不能再包含另外一个抬头产品即结构化产品仅支持两层结构。使用结构化产品可以把某些具有组件的产品组织起来。比如一台电脑由机箱、电源、主板、中央处理器、硬盘、内存、键盘及鼠标等组成电脑可以设置为一个结构化产品抬头产品电脑即包含这些组件产品。这些组件也可以单独销售和服务。通过结构化产品也可以形成一种虚拟产品其中包含了具体的产品这样对于临时组合使用可用于统计及控制用途即构造虚拟的“产品包”。技术指南如果抬头物料是从ERP复制过来的物料CRM中不能为其创建结构化产品组件该结构化物料需要在ERP中维护CRM中能够查看该类结构化产品组件但不能编辑。CRM中创建的物料可以作为头物料并且添加组件。ERP中的销售BOM可以复制到CRM中形成结构化产品复制对象为BOM而普通的物料清单以“服务备件-ERP”的关系关联复制对象为BOM_ERP。部分业务流程中不能使用结构化产品如产品目录中不会显示结构化产品组件信息。系统不支持多层结构化产品。5.?可配置产品可配置产品Configurable Product是指客户在选购产品时可以选择相应的配置。比如配置一台计算机可以选择不同容量的内存、硬盘可以选择所安装的操作系统和相关备件对于一些可以根据客户要求定制生产的汽车用户可以指定车辆的颜色和各种配置选择以后厂家根据选中的配置进行生产根据客户的订单定制。可配置产品常应用于机械工程、高科技电子等行业中。SAP CRM支持可配置产品可以在产品维护页面中启动基于Web UI的配置建模应用维护配置相关的设置如依赖关系、类、属性、属性值及产品结构见图2.6“产品模型”路径销售专员业务角色销售运行产品。模型是产品配置数据的容器。配置中所用的组件产品均包含到配置模型的产品结构中然后可以指定使用该组件的规则和条件。组件产品本身也可以是可配置产品具有自有的产品结构。通过建立依赖关系可以检查用户所选择的属性组合是否有效即排除一些不可用的组合根据选择确定变式条件码进而影响定价确定属性值通过隐藏、显示、设置为必填、只读等引导客户交互选择配置定义选择组件的条件。

产品模型可以测试建立的产品模型激活或取消激活产品模型。可以导出配置模型为配置知识库然后导入到其他系统中。产品模型建立后即可以在销售订单、服务订单等事物处理中使用。通过变式条件码可以将产品的配置信息用于定价中不同的配置可以确定不同的价格。对于集成和使用SAP培训系统的用户来说通常将ERP中维护的可配置物料复制到CRM供CRM使用。这样在维护销售订单时就可以选择物料配置销售订单复制到ERP后ERP中该销售订单也有相同的配置。技术指南需要安装和启用CRM JAVA方能使用可配置产品功能即使用IPC Java应用配置产品和确定价格。产品模型中可以为添加组件产品组件产品可以是可配置产品或非可配置产品通过规则确定组件的选择情况。可以为组件产品创建配置类Classes和子类。可以为产品、组件、类和子类定义配置属性Characteristics支持字符、数字及日期等多种属性类型。属性可以参考其他数据表字段即参考属性。可以为产品或类创建变式条件变式条件码可用于定价例如根据用户所选择的颜色确定价格。标准的定价条件0VA0即使用了变式条件。产品模型中可以维护依赖关系保存成关系表或自定义函数。依赖关系可以定义为公式、表、函数以及组件选择的函数。可以使用依赖关系确定属性和组件。定义依赖关系后可以执行语法检查。ERP中使用事务代码CT04定义属性使用CL02创建类使用CU41为物料创建配置参数文件然后在物料维护中将配置类分配给可配置物料。物料的配置信息必须封装成配置知识库才能被CRM使用。因此需要使用CU31事务代码创建配置知识库用CU34事务代码创建运行版本。然后在CRM中将配置相关的对象如ATTRIBUTE、CLASS、DNL_CUST_SCE、SCE下载到CRM系统事务代码R3AS中即可在CRM中使用ERP中维护的可配置物料。6.?产品的数据交换CRM与ERP使用SAP培训的客户建议直接将SAP培训中的物料、服务主数据通过CRM中间件复制到CRM系统中事务代码R3AS。SAP CRM中维护的产品数据包括物料和服务产品也可以通过上传的方式上传到SAP培训系统中以便在两个系统中均可以使用相同的物料但需要在ERP中拓展工厂、采购及财务等其他视图。产品及产品相关数据的同步与复制请参考11.2.1节“CRM与后台SAP培训交换数据”。ERP向CRM复制物料数据前需要复制物料的配置信息主要有的对象有DNL_CUST_PROD0物料编码存储格式DNL_CUST_PROD1物料类型、物料组和产品层次结构及DNL_CUST_PROD3状态。配置信息复制后可以复制物料主数据对象为MATERIAL。如果需要从ERP中复制服务产品数据需要复制配置对象DNL_CUST_SRVMAS然后通过对象SERVICE_MASTER复制服务产品数据。ERP中的物料的销售物料清单Sales BOM可以复制到CRM作为结构化产品管理复制对象为BOM。此复制有限制条件如只能使用单层BOM只有某个特定的工厂的BOM数据会被下载销售BOM下载到CRM作为结构化产品后组件中只有组件的物料编号和数量没有其他信息。销售BOM的结构化产品复制可以参考SAP注释1156808。如果需要将物料清单BOM、设备和功能位置复制到CRM中复制对象为BOM_ERP。CRM中通过产品的关系服务备件-ERP实现可以在CRM产品主数据中的服务备件-ERP信息块中查看这些组件可以用于产品推荐中。物料复制到CRM中为产品设备和功能位置为CRM中的对象。BOM的复制也有一些限制只能复制某个工厂的BOM等。通过事务代码SDIMA数据质量管理可以检查系统之间的产品数据是否一致可以比较和更正产品数据。更多的关于产品的数据质量管理可以参考SAP注释642767。2.1.2.2　服务产品服务是一种类型的产品具有服务的专用属性并用于服务流程中如工作持续时间、资源需求、服务计划间隔模板、服务参数文件和响应参数文件等。服务产品用于各种服务流程中如在服务合同、服务订单中确定响应时间和可用时间在服务资源计划中指定每个单位的服务时间以及如何确定服务组织等。服务产品的主要属性集参见表2.7。

持续时间与资源需求服务产品一般会指定执行一个服务单位的持续时间。服务计划时需要考虑服务的工作持续时间。见图2.7“服务产品持续时间与资源需求”路径服务专员业务角色客户&产品服务服务的基本单位为AU即为作业单位一个作业单位的工作持续时间为2个小时。在服务订单中如果需求是2个单位则需要4个小时才能完成该服务。在资源需求中的对象标识中可以指定确定服务资源的方式即如何确定在合适的时间执行服务的服务组织与团队。2.?服务合同缺省值服务参数文件以及响应参数文件服务产品中可以设置服务参数文件以及响应参数文件确定可用的服务时间以及对服请求的响应速度即服务级别协议SLA见图2.8“服务产品服务参数文件及响应参数文件”路径服务专员业务角色客户&产品服务。服务处理服务合同及服务订单等时服务产品中的服务级别协议会默认填充到服务事务行项目中。服务参数文件用来表明哪些时间可以提供此服务如周一到周五工作时间处理周六周日不处理或从周一到周六均可以处理可以定义每天的工作时间。而响应参数文件用来指定接收到客户的服务请求后在多少时间内需要响应及完成比如4个小时响应、8个小时响应或立即响应等可根据服务请求的优先级、问题类别等确定响应时间。见图2.9“服务参数文件定义”事务代码CRMD_SERV_SLA可以定义多个服务参数文件可以根据企业提供服务的实际情况灵活确定比如定义7×24小时5×8小时的服务参数文件。在右边的时钟按钮中可以定义详细的时间段。见图2.10“设置服务参数文件规则”事务代码CRMD_SERV_SLA可以对每一个服务参数文件设定具体的时间规则比如可以根据每周设定每一天均可以指定哪些时间可以提供服务可以设置是否排除非工作日等。而服务响应参数文件中可以根据服务类别、优先级以及问题分类等确定响应时间。见图2.11“响应参数文件标识符”事务代码CRMD_SERV_SLA响应参数文件标识符中选择基准指标如类别、优先级或故障代码的主题分类。比如这里按照优先级定义因此可以为每一个优先级设置响应时间。创建服务请求或订单等事务时指定类别、优先级及故障代码等分类。　　　　 　图2.10　设置服务参数文件规则　　　　　　　　　 图2.11　响应参数文件标识符

“响应参数文件响应次数”事务代码CRMD_SERV_SLA响应参数文件响应次数为优先级3设定了具体的响应参数比如设置SRV_RF_DURA即首次响应时间为6个小时SRV_RR_DURA处理完毕时间为6天。即接收到客户的服务请求时系统将首次响应时间设置为服务请求时间6个小时将预计服务处理结束时间设置为服务请求时间6天。服务处理时系统会自动根据规则计算相关时间类型的数值。2.1.2.3　质保质保Warranty也称担保是一种产品主数据用来管理企业所提供的产品或者服务的质量保证和承诺承诺在一定的期限和条件下所提供的产品或者服务发生问题时可以根据一定的条件维修或更换如免费维修和更换。质保期范围内客户通常无需为维修和更换付费。日常业务中所购买的产品多包含质保清单和说明质保清单中规定了质保期限和范围以及免责条款。通常规定在一定的使用条件下所质保的时间长度或使用次数等以及质保的部件范围。质保期内的相关维修一般免费如果出现质量问题甚至可以免费更换或退货等。质保的计算方式可以是基于时间、基于某计数器或者同时基于时间或计数器。最常见的质保是我国规定的零售商业企业的质量三包法规定销售后在一定期限内卖家或厂商负责“包修、包换及包退”属于一种商品信用保证办法。如果在质保期发现问题客户可以进行申索获取免费维修、更换甚至退货。对于因用户使用、保管不当等不属于产品质量问题通常并不在三包范围之内。应用举例基础质保对企业所提供的产品提供一年的基础质保规定在质保范围内可以免费更换和维修。但规定某些易耗件不在质保范围内或者易耗件的质保时间较短例如两个月。多数的电子类产品计算机、相机、家用电器等均为一年基础质保。升级质保2年客户在购买产品时可以选择为期两年的升级质保比普通的基础质保长一年通常客户需要额外支付一些费用。按时间和里程的质保某汽车生产企业提供的汽车为两年或者六万公里质保即两年内或者行驶六万公里先到为准。这种质保和某个计数相关。1.?质保基本属性质保产品的主要属性集参见表2.8。

质保类型质保分成客户质保和供应商质保。见图2.13“质保1”路径服务专员业务角色客户&产品担保为一年基础质保类型中可以选择供应商担保或者客户担保。供应商担保即销售该产品的企业仅是销售商最终质保由该产品的供应商为客户提供质量保证。发生质保问题后可由销售商向供应商索赔。客户质保即销售货物的企业对所销售的产品直接提供质量保证。在供应商质保索赔业务处理中系统可以为带有效的供应商质保的产品产生供应商质保索赔申请该申请传输到供应商中供应商审核该索赔详见5.2.7节“质保与索赔管理”。质保基础即定义质保的计数分类可选择时间相关、计数器相关或者时间与计数器相关。如果质保仅与时间相关即为时间相关。如果质保与设备的运行次数、小时、公里数等计数相关可以选择计数器相关然后根据计数器读数确定是否在质保期内通过选择时间和计数器相关即时间与计数器共同决定质保期如两年或六万公里整车质保。质保的时间有效期和日期计算规则质保在多少时间内有效及如何计算质保的开始和结束日期比如定义设备安装日起一年内质保。可以使用日期规则灵活计算质保的有效期比如是开始日期加上质保期系统计算出质保结束日期。会计标识通过会计标识质保可以参与并影响定价及影响成本分配。例如设置为基础质保100%免费某些质保折扣为50%质保外折扣为零即需要100%收费等。服务限制见图2.14“质保2”路径同上图规定质保范围和规则规定质保所覆盖的服务、服务备件及条件。担保服务类型可以选择具体的服务产品、产品组或者指定项目类别订单的行项目类别例如投诉、服务、维修等或者项目对象类型。同时可以设定是包含或者排除即包含这个服务或者排除这个服务。代码限制确定质保范围例如哪些损坏在质保范围内哪些损坏不在质保范围内通常人为损坏不在质保范围内。在进行维修服务时指定此次维修的具体原因代码然后核对单据所关联的质保数据检查该原因代码是否在质保范围之内。见图2.14“质保2”目录中可以选择系统中定义的原因、故障目录树然后选择具体代码组中的具体代码。模式中可以选择排除或包含。注意这里只能同时选择排除或者包含模式即如果使用排除此表格中所有代码都为排除如果选择包含关系此表格所有代码都为包含。计数器对于与计数器相关的质保可以设置计数器读数及质保读数。见图2.14“质保2”设置复印机质保为5000份复印件对于汽车可以设置质保为6万公里。质保附件质保中指定使用的各种附件如文本、表格、图形及链接等。2.?质保的分配质保可以分配给产品主数据用户购买产品后注册该产品获取产品的个体对象编号该对象参考产品主数据而创建产品主数据中的质保信息会被传递到对象中。对于一些日常消费品当无法对每个客户购买的产品设置对象时可以在产品主数据中关联质保信息。质保可以分配到对象中可以定义根据用户所购买的产品的安装日期或者交付日期开始计算质保开始日期。质保可以分配给安装点的组件质保可以分配给安装点的任何组件可以根据规则或者手工分配质保的开始日期。3.?质保的确定服务订单、维修订单和投诉处理中系统自动确定并分配质保确定会计标识进而影响定价如质保期内免费服务质保期外的服务需要付费等。质保确定的主要步骤为自动检查和验证质保情况系统根据事务中所参考的对象如所维修的机器确定是否存在有效的客户质保供应商质保用于质保索赔流程中。系统会检查相关质保的主数据检查质保主数据中所包含或排除的服务限制和代码限制以便确定事务中的服务和备件是否在质保范围内。如果存在满足条件的质保如果有多个有效质保分配给参考对象系统自动分配第一个质保用户可以在质保确定中选择任意满足条件的质保。质保分配后相关的质保信息即保存在该事务中。如果用户选择“固定分配”则参考对象等条件变化后已经分配的质保不会被再次改变。分配的质保确定会计标识而会计标识影响定价因此能确定服务和备件是否需要收取费用。比如可配置会计标识选项为A质保外和B质保内。然后设置价格主数据条件当标识为A时没有折扣即客户需支付服务费用标识为B时折扣为100%即客户无需支付服务费用。质保的成本分配可以使用规则将质保发生的费用分配到对应的成本对象中。技术指南质保确定中需要定义担保检查的参数文件配置CRM交易服务交易的设置定义担保检查的参数文件。该参数文件中确定质保的检查范围供应商质保或客户质保、质保检查的参考日期类型如接收到客户服务请求的时间、服务请求开始时间等可以设置服务释放或结束后固定已经分配的质保。对于投诉可以指定质保确定顺序即从投诉的参考对象或投诉行项目产品中获取关联的质保及顺序。定义检查参数文件后在事务类型的配置的服务处理类别视图中指定该事务类型所用的质保检查参数文件。服务确认完成后可以自动为服务的参考对象创建质保并将安装日期设置为质保开始日期。请参考5.2.3.3节“服务确认”。2.1.2.4　销售产品包把不同的产品打包销售形成销售产品包Sales Package。产品包可以包含一个或者多个产品可以是有形的物料产品也可以是无形的服务等产品。为客户提供整体的解决方案满足客户的特定需求。产品包中的产品销售通常具有更为优惠的价格条件。产品包广泛应用于服务模块的产品包报价单、提供商订单Provider Orders和提供商合同中。电信行业中可以使用产品包构建各种通信套餐套餐中需要制定资费计划CRM中称为资费计划和产品包。通过业务规则确定具体的产品实现物料的分组、配置选择、定价可以实现交叉销售和向上销售。应用举例一个固定电话号码、光纤宽带硬件设备以及一年的光纤宽带服务。一台计算机和三年的质保服务。电厂设备一套及一年的免费现场服务20天。销售产品包可以包含的主要组件类型参见表2.9。

使用业务规则可以随时根据规则确定产品包中可以使用的组件以及确定不同的价格。销售产品包中的不同子行项目可以由后续不同类型的事务实现相关功能。例如激励产品和使能产品通常是一次性产品后续直接通过销售订单发货安装服务通过服务订单执行定期的维护服务通过服务合同或服务计划执行核心产品通过销售发货提供而资费计划可以通过合同提供服务。2.1.2.5　产品列表与排除产品列表Listings和排除Exclusion是一种获取产品的约束即对特定的客户在特定的时间在特定的业务场景中允许或不允许获取该产品。例如某个客户在特定时间不能购买特定产品其他产品都可以购买即无法购买产品排除清单中的产品可以购买产品列表中的产品。产品列表和排除功能特点有和特定客户相关只有设定的客户才会受到产品列表和产品排除的购买约束。时间相关设定的购买约束只有在特定的时间范围内有效。业务相关设定的购买约束只能在特定的场景中使用即不是在所有能够使用产品的流程中系统均会检查产品约束。1.?产品列表的结构

“产品列表”路径销售专员业务角色销售运行产品列表产品列表由抬头和行项目两部分组成。抬头中指定清单编号、名称、条件类型列表或排除、客户、状态和有效期。产品列表的行项目包含具体的产品。行项目可以是具体产品、产品类别、产品层次结构、产品目录或者其他用户定义的产品信息。在技术实现上抬头是一种客户相关的条件记录而行项目即为客户/产品范围PPR包含产品清单信息。因此行项目的维护可以参考2.1.2.6节“客户产品范围管理”。图2.15　产品列表2.?产品列表的维护Web UI中可以维护产品列表编辑产品行项目设置产品行项目的属性同时提供搜索、过滤以及打印等功能。在贸易促进管理中可以使用CSV数据文件整理产品列表数据然后使用后台作业导入到系统中自动生成产品列表路径TPM业务角色主数据创建作业上载产品列表。系统还提供按客户层次结构和产品层次结构管理产品列表的功能即在客户层次结构或产品层次结构节点上能够查看或维护关联的产品列表。3.?产品列表的检查事务处理中可以进行产品列表检查检查是否可以使用指定的产品。产品列表检查的主要业务场景有销售订单中检查、投诉与退货中检查、贸易促进管理中检查、客户计划中检查以及在活动日志中可以使用产品列表推荐产品。在销售事务中系统根据客户、销售组织等数据确定有效的产品列表。如果没有找到该客户的产品列表或产品排除清单那么该客户可以购买该产品即可以购买所有产品。如果系统找到该客户的产品列表系统检查所所订购的产品是否在产品列表中如果在产品列表中即可销售否则即不可以销售。如果所订购的产品包含在产品排除列表中该客户即不能购买此产品。如果产品同时出现在产品列表和产品排除列表中产品排除具有优先权即该客户无法购买此产品。2.1.2.6　客户产品范围管理客户产品范围Partner Product RangePPR为在一段时间内、对特定的业务应用所定义的客户和产品组合。通过PPR能够为客户提供适当的、相关的产品客户只能购买在指定清单范围内的产品。这是一种客户与产品的组织和限制方式比产品清单更为灵活。一些业务场景中可以使用产品列表替代客户产品范围功能如销售订单及贸易促进中的产品检查。客户产品范围中的客户可以是客户、客户层次结构、营销目标组分段及PPR客户等。产品也可以是产品、产品类型、产品层次结构、对象、安装点及产品目录等。PPR广泛应用于营销管理的产品推荐及销售合同中。客户产品范围的主要功能特点有和特定客户相关只有指定的客户才会受产品列表和产品排除的购买约束。时间相关设定的购买约束只在特定的时间范围内有效。和销售属性相关比如销售组织、事务类型等相关。客户产品范围的主要功能有两个产品购买限制维护订单时检查是否允许该客户购买这个产品即一些产品只有在特定的业务应用、在特定的时间段中针对特定的客户有效。产品推荐客户在产品浏览、维护订单时推荐相关产品提升销量。见图2.16“客户产品范围”路径销售专员业务角色销售运行合作伙伴/产品范围PPR由抬头和行项目组成。抬头包括编号、PPR类型、是否排除及状态等行项目中指定客户产品范围的规则可以是其他PPR或为客户、产品及有效期的组合。PPR类型确定PPR抬头和行项目的属性和功能控制例如所适用的应用销售合同、营销项目等等、组织数据、允许使用的产品参考类型如产品、产品类别、对象及其他PPR等。

客户产品范围中的客户与产品1.?客户产品范围规则PPR规则用来确定PPR中的客户、产品和有效期时间期限包括客户确定规则、产品确定规则以及时间期间确定规则。PPR规则即为一个函数通过函数确定系统根据函数中指定的业务规则找到满足条件的客户、产品确定有效期。比如通过规则可以根据产品类别、产品属性确定PPR所包含的产品可以根据客户的年龄、类别、收入等各种属性确定满足条件的客户。2.?客户产品范围相关功能销售订单、ERP销售订单及贸易促进中的产品检查销售事务及贸易促进业务中可以使用PPR或产品清单检查该客户是否可以购买指定的产品。ERP销售订单中可以使用前N个畅销产品清单即为一种PPR。销售合同和销售协议中可以指定客户可以释放的产品清单即后续销售订单中仅可以释放合同中规定的产品才能享受合同规定的价格和条件。具体产品、产品类别和PPR均可以维护在可释放的产品清单中。使用PPR时创建合同释放的订单时系统自动展开PPR中的产品供选择。PPR的等级管理可以为PPR设置等级Rank如果事务中发现多个满足条件的PPR时系统可以采用等级较高的PPR。使用事务代码CRMM_PPR_CHANGE_RANK可以批量更改等级。PPR的状态管理可以使用处理中、已激活、待删除、待归档及已删除状态。使用事务代码CRMM_PPR_CHNG_STATUS可以批量更改客户产品范围的状态。技术指南PPR类型起着重要的控制作用路径配置CRM主数据产品/合作伙伴范围基本设置定义合伙人/产品范围类型确定是否可以在产品检查或产品推荐中使用指定应用业务场景如销售合同、销售订单、前N个畅销产品清单等指定组织数据参考类型销售组织、服务组织、事务类型及合作伙伴功能选中的字段会出现在PPR组织数据中设定允许的产品参考类型即是否允许产品、产品类别、产品层次结构、安装点、PPR产品规则等和客户参考类型业务合作伙伴、BP层次结构、市场营销分段、PPR BP规则等设定有效期参考类型设定允许的PPR行项目参考类型。在“定义事务类型和应用程序相关检查”中设定哪些事务类型需要启用PPR产品检查功能以及检查哪些PPR类型在应用程序中指定需要进行PPR检查的应用如MKPT营销计划、客户计划等。PPR规则配置函数的指定见配置CRM主数据产品/合作伙伴范围规则定义合作伙伴/产品范围的规则。可以定义客户、产品和有效期的规则并且指定规则函数指定规则所用的应用。其他配置如BADI、等级等可以参考配置CRM主数据产品/合作伙伴范围。2.1.3　SAP CRM组织结构管理组织结构是重要的基础数据是企业的营销、销售和服务等各种业务功能单位的映射。业务处理中通常都需要指定相关的组织数据。本节首先介绍组织结构的基本功能与维护然后介绍事务中组织数据的确定方法即通过组织模型或负责区域确定负责的组织单元。2.1.3.1　组织结构基本功能与维护SAP CRM的组织结构管理可以灵活的映射企业的各组织结构包括各功能部门的层次结构比如销售部门、服务部门及市场营销部门。可以把企业的分子公司、事业部、业务部门、维修点、办事处等维护成组织单元。CRM组织管理结构由组织单元、岗位和人员组成即组织单元之间建立层次关系一个组织单元可以有多个下属岗位一个岗位可以有多个人员。见图2.18“组织结构”路径销售专员业务角色销售运行组织模型这里显示了组织单元IDES USA看下面有区域营销和区域销售两个组织单元区域销售组织单元下分成东北部销售区域和西北部等销售区域东北部销售区域中设置了销售经理和客户经理两个岗位在经理中分配了两个用户即员工。根据CRM组织单元所承担的不同的业务功能组织单元分成营销组织、销售组织以及服务组织。销售组织单元可以与ERP销售组织关联并可以分配ERP销售办公室和销售组。服务组织可以与ERP计划工厂关联。组织单元和岗位可以设置多种的属性详细描述该对象并可用于后续组织数据确定、审批岗位确定等业务中见图2.19“组织单元”路径销售专员业务角色销售运行组织模型基础信息。SAP CRM的组织结构比SAP培训的SD企业结构更为灵活但联系紧密与SAP培训 HCM的组织管理具有诸多相同的功能和特点。如果SAP CRM的销售模块集成后端SAP培训系统以便CRM中维护的销售订单能够复制到ERP中进行后续的发货等后勤执行业务处理则需要将CRM组织单元映射为ERP的销售组织、销售办公室和销售组。ERP中的组织结构主要是销售范围、销售组和销售办公室可以同步到CRM中在CRM中自动创建对应的组织单元并设置映射关系销售办公室和销售组为组织单元的下属组织单元。CRM中的组织单元可以和ERP中的销售组织、销售办公室和销售组建立映射关系。而ERP中的分销渠道和产品组是CRM组织单元的属性因此一个CRM组织单元可以对应到ERP中的多个销售范围。SAP培训 HR模块中的组织结构、岗位和人员可以通过ALE数据交换的方式同步到SAP CRM组织结构中。这对于使用了SAP培训 HCM模块并且企业的组织结构比较复杂的企业来说集成HR模块的组织结构会减少维护的工作量并使两个系统组织结构一致。当然要分析实际的业务需求判断ERP HR模块的组织结构是否可以供CRM的业务流程使用如果差别比较大就可以直接在CRM中搭建组织层次结构。1.?CRM组织结构对象和组织单元的业务功能CRM组织结构的对象有三种即组织单元、岗位、员工或用户。其中组织单元和组织单元之间可以构建多层的层次结构关系。一个组织单元下可以维护多个岗位一个岗位只能属于一个组织单元一个员工或者用户可以分配到一个或者多个岗位中。相关功能如下组织单元类型为O一般表示一个单位或者某个层级的企业组织及部门。组织单元可以映射ERP的销售组织、销售办公室和销售组而分销渠道和产品组是组织单元的属性。岗位根据企业的工作职能设定的岗位比如服务岗、销售岗、营销岗及交互中心座席岗等。员工或用户岗位中可以直接分配系统用户也可以分配CRM员工即分配带有员工角色的业务合作伙伴员工角色中关联具体的系统用户。通过分配CRM员工可以使用业务合作伙伴功能维护更多信息使用更为灵活。组织单元可以承担不同的业务功能即销售组织单元、服务组织单元和市场营销组织单元。在巴西和韩国等地为了税务的需要还有业务地点Business Places功能。在销售组织单元中可以指定映射到ERP的销售组织、销售办事处和销售组用于销售业务中。在服务组织单元中可以映射ERP的计划工厂同时需要标识为服务组织用于服务计划和服务执行等服务业务中。在市场营销组织中选择营销组织后该组织单元即可成为营销组织以便能够在营销计划和营销活动等营销业务对象中使用。在组织模型中可维护组织单元的业务功能。2.?组织单元属性CRM组织结构中的组织单元和岗位可以有很多属性系统也提供诸多标准属性。用户可以根据实际的业务需求灵活定义各种自定义属性以便对组织单元和岗位进行分类和描述。组织数据确定、工作流中的岗位确定及权限管理均可以使用组织单元或岗位的属性。需要用于组织数据确定的组织单元需要标识为“在确定中已允许的对象”即允许该组织单元在组织数据确定中使用。CRM提供了一些常用属性其中部分属性在流程中有着重要的作用。常用属性见表2.10。

应用举例将岗位分成座席经理、一线座席、二线座席、英语座席、管理组等。将营销的岗位分成日常管理员、市场人员、协议维护员、费用管理员、信用管理员、销售副经理及销售经理等。3.?组织结构的增强模式和普通模式根据与后台ERP系统集成的方式不同CRM的组织结构有两种版本即普通后台集成版本和增强后台集成版本。标准系统使用普通后台集成版本。在该版本中一个销售组织、销售办事处和销售组均对应一个CRM组织单元即一个ERP销售组织、销售办事处、销售组只能分配给一个组织单元下级组织单元继承上级组织的销售组织。但是在ERP中一个销售组可以分配给多个销售办事处。在这种情况下需要使用增强后台集成版本。增强模式中销售办公室和销售组成为组织单元的表格属性即一个组织单元属性中可以维护多个销售办公室和销售组而在普通版本中一个组织单元只能指定一个销售办事处或销售组。2.1.3.2　组织数据确定维护事务数据时系统根据业务场景或单据类型、客户及用户等各种背景信息自动确定所用的组织数据销售组织、服务组织、营销组织、分销渠道及产品组等。如果找到多个满足条件的组织单元系统就弹出对话框供用户选择如果能够唯一确定系统就直接采用。如果系统无法自动确定或者系统未设置自动确定就需要手工指定对应的组织结构数据。可以在各种业务流程中使用组织结构确定功能例如销售类业务销售订单、报价单、商机等服务类业务服务报价单、服务订单、服务确认等市场营销活动中。组织数据在销售和服务业务处理中常常是必要信息组织结构是处理单据的负责组织起着关键的作用。比如销售单据中销售组织、分销渠道、产品组一般都是必要信息因为这些信息与定价等功能有着直接的关系并且订单复制到ERP时必须指定订单的销售范围销售组织分销渠道产品组。在服务单据中服务组织是必需的表示该服务是由哪个服务组织负责处理或者在这个服务组织范围内的。组织数据的确定有以下两种方式通过组织模型确定组织数据即通过评估组织模型中各组织单元的属性确定满足条件的组织单元。维护事务时根据事务维护人员、事务凭证信息以及客户、产品等信息系统将一些用于评估的信息传递给组织数据确定规则由组织确定规则评估组织模型中的各组织单元找到满足条件的组织单元。组织确定规则中指定需要用于评估组织模型的字段例如客户编号、事务类型、邮政编码等信息规则程序即使用这些属性搜索组织中所有满足条件的组织单元。因此需要维护相关组织单元的属性如果组织结构比较庞大遍历搜索组织单元需要一些处理时间因此性能比按负责区域直接指定组织单元的方式要差一些。但这通常是最常用的组织数据确定方式如果能够维护需要确定的组织单元属性即可使用。通过负责区域Responsibility确定组织数据即通过预先定义的规则直接确定负责区域的组织单元比如客户编号从范围1到范围2的客户由销售办公室A负责国家为阿根廷的事务由南美服务部门负责。在规则维护上指定规则后直接指定负责的组织单元。因此确定组织数据时系统无需遍历整个组织模型中的所有组织单元也无需为组织单元设定查询属性。创建事务时自动自动根据客户、产品、用户及事务等信息评估负责区域的规则直接使用该规则指定的组织单元。因此性能通常好于按组织模型确定组织数据的方式。该模式适合于组织单元众多但所维护的属性较少或者未维护的情况。

见图2.20“服务订单中的组织数据”路径服务专员业务角色服务订单组织数据列出了该服务订单中的销售组织与服务组织。系统可以根据组织数据确定规则自动确定组织单位也可以由用户手工选择或录入即可以设置为不自动确定组织数据。如果该事务类型分配了服务方案的组织参数文件则可以使用服务组织数据如果分配了销售方案的组织参数文件则可以使用销售组织数据。如果该事务类型未分配组织数据确定参数文件则无法维护组织数据。在事务维护中销售组织单位或服务组织单位由确定规则确定用户可以在规则确定的组织单位结果清单中选择。确定或选择组织单位以后系统读取该组织单位的属性如关联的销售组织、服务组织以及分销渠道、产品组、销售办事处和销售组。例如某个销售组织分配了分销渠道01和分销渠道02则对于该销售组织用户只能选择01或02分销渠道。如果用户直接录入组织数据系统检查这些属性的组合是否在组织模型中维护即检查组合是否有效。组织数据维护完成后修改客户等相关数据后系统不再重新确定组织数据但用户可以手工重新选择满足条件的组织数据。1.?组织数据参数文件组织数据参数文件用来控制单据的组织数据确定及设置。组织数据确定可以应用于销售和服务业务场景方案中同一个参数文件可以同时用在销售方案和服务方案中。确认规则可以是组织模型确定规则或基于责任区域的确定规则通常仅使用其中之一。例如图2.21“组织结构参数文件”路径配置CRM主数据组织管理组织数据确定更改规则和参数文件维护组织数据参数文件明细该组织结构参数文件使用了组织模型确定规则10000280客户邮编确定。该参数文件中将销售组织、分销渠道设置为必填。如果在确认规则中填写责任确定规则即按照定义的责任规则确定。2.?按组织模型确定规则即根据客户、用户、产品及事务等相关信息评估组织模型中组织单元的属性找到符合条件的组织单元的一段程序。见

图2.22“组织结构确定规则”路径配置CRM主数据组织管理组织数据确定更改规则和参数文件维护确定规则或事务代码PFAC系统显示了组织数据确定规则10000280类别为组织模型确定用于销售方案中。该规则使用了客户的邮政编码作为确定属性即维护事务时需要录入客户然后系统将该客户地址中的邮政编码传递给规则函数规则函数搜索组织模型逐个比较组织单元的属性将属性满足该客户邮政编码的组织单元均列出来。函数模块中指定搜索组织模型的ABAP程序函数这里为CRM_ORGMAN_ORGOBJECTS_FIND_1。该函数可以自行定义其使用容器中规定的属性匹配和搜索满足条件的组织单元。当然在程序中可以根据其他条件过滤组织模型的评估结果。系统提供诸多标准的组织数据确定规则和函数。用户可以根据实际业务需求复制系统标准的组织数据确定函数进行修改如增加过滤条件等只要保持输入与输出等参数结构一致即可在组织规则中使用。

见图2.23“组织结构确定规则容器”路径同上图容器容器中规定了用于评估组织模型的属性。如这里使用了邮政编码字段该字段属性的具体来源数据表ADRC的字段POST_CODE1即事务中录入的客户的标准地址中的邮政编码。创建订单时系统读取所录入的客户数据中的邮政编码然后根据确定规则函数到组织模型中搜索列出组织单元属性中满足这个邮政编码的组织单元。确定组织单元后系统列出该组织单元所关联的销售组织和分销渠道和产品组等属性列出销售范围及其他属性供用户选择。3.?按责任区域确定组织数据按责任确定组织数据需要在组织结构参数文件的规则中指定责任规则。责任规则的类别为按责任确定根据规则直接确定满足条件的组织单元无需评估组织模型。见图2.24“为责任规则分配负责组织”路径配置CRM主数据组织管理组织数据确定更改规则和参数文件维护确定规则这里使用的规则为10000157即直接根据合作伙伴编号确定组织数据类别为“代理确定责任”。在容器中选择责任规则所用的属性例如客户地址、产品及事务等信息字段这里选择了合作伙伴编号为确定属性。在职责中可以查看和分配该规则对应的组织单元即哪些编号范围的客户数据由哪个组织单元负责。如果容器中选择客户所在的国家则可以根据国家直接确定组织单元职责中指定。图中定义责任组织规则后可以为该规则创建一个或多个职责范围Responsibility。每个职责根据容器中规定的属性界定范围。例如这里容器中使用了客户编号范围可以将编号为1到10000的客户设置为职责范围1而10001到20000的客户设置为职责范围2在插入代理分配中即可以直接为职责范围指定负责的组织单元例如职责范围由北京销售组织负责而职责范围2由上海销售组织负责。如果容器中设置为国家则根据国家创建职责范围设定职责范围对应的负责组织单元。4.?组织数据确定过程的分配在事务单据配置中组织数据确定过程分配给事务类型或行项目类别。一个事务类型只能拥有一个组织数据确定过程。然后维护事务凭证时即根据此组织数据确定过程确定负责的销售组织单元或服务组织单元。技术指南组织结构的ERP标准集成模式可以通过程序CRMC_ORGMAN_SWITCH_TO_ENH_MODEL转换成增强模式注意该转换不可逆需要谨慎操作。通常情况下如果ERP不存在一个销售组分配给多个销售办事处的情况则无需转换成增强版本。在网络渠道应用中系统确定组织结构的方式和普通Web UI应用中不尽相同系统根据产品目录和产品目录变式中的分销链销售组织和分销渠道数据确定网络渠道销售订单的组织结构。营销组织由当前营销项目的负责员工所在的营销组织确定。Web UI中可以维护组织模型如创建组织单元、岗位、分配员工为组织单元或岗位维护属性及分配业务角色但功能比SAP客户端中要简单一些事务代码PPOMA_CRM请参考SAP注释1404805。为了提升组织结构的性能可以通过程序HRBCI_ATTRIBUTES_BUFFER_UPDATE对组织模型和属性进行缓存设置。该程序可以设置为定期运行的后台作业如每天凌晨执行一次。组织模型变更后也可以手工执行一次。通过SM30维护视图T77OMATTR可以维护或自定义组织单元或岗位的属性可以设置属性是否加入到缓存中加入缓存的属性可以提升性能。在组织数据确定中使用责任范围的规则能提升性能因为责任范围规则无需评估整个组织模型而是由规则直接指定负责的组织单元。在组织单元属性中如果不设置标识“在确定中已允许的对象”组织数据确定程序即不考虑此组织单元。因此建议仅将需要用于组织确定的才打上此标识减少带此标识的组织单元数量这样能提升组织确定的性能。编辑组织单元保存时系统默认清除此标识因此如果的确需要此标识需要重新勾选上。关于行项目的组织数据通常事务抬头中的部门Division也称为产品组决定行项目的部门即使用抬头部门Header Division抬头组织数据确定后其选中的组织数据包括部门被复制到行项目中行项目中无法选择部门即一个事务凭证拥有同一个部门此时需要在行项目类别设置中分配一个无确定规则的组织确定参数文件。如果不使用抬头部门则抬头中无部门而每个行项目可以有不同的部门并从行项目产品中获取行项目的其他组织数据如销售组织和渠道复制自事务抬头即一个事务凭证中不同行项目可以有不同的部门这时候也需要为行项目类别分配一个无确定规则的组织确定参数文件。如果不为行项目类别分配组织数据确定参数文件则行项目无组织结构数据。CRM中也可以不使用部门但ERP中必须使用部门处理主数据和事务数据因此在这种情况下需要在CRM中指定一个默认的虚拟的部门传递到ERP中时即默认填充此虚拟部门。关于部门的配置请参考配置CRM主数据组织管理部门设置。组织结构的确定与配置路径为配置CRM主数据组织管理“部门设置”中设置部门参数、维护部门清单如使用抬头部门或不使用部门在不使用部门的情况下需要执行虚拟部门。在“销售方案组织数据”中维护分销渠道、分销渠道和产品的组合以及维护销售地区、在“组织模型”可以创建组织模型根节点然后维护组织模型即事务代码PPOMA_CRM。在“组织数据确定”中可以使用向导或直接维护组织模型的组织数据确认规则及责任区域的确认规则维护组织数据参数文件并分配到事务类型及行项目中。“工具”中提供一些翻译、检查等功能。“从SAP ECC 组织单位的分配”可以维护CRM的组织单元和ERP销售组织、销售办公室、销售组合和计划功能的映射关系。“数据传输”中可以将ERP组织数据复制到CRM中事务代码CRMC_R3_ORG_GENERATE此程序通常在配置系统初期一次性下载仅使用一次。复制前不能在CRM中手工创建组织结构否则可能会被覆盖。“组织单位的跨系统分配”中可以设定开票、业务范围、服务的工厂和库存地点、服务的成本中心、指定销售组织的信用控制范围等跨系统的配置。2.1.4　SAP CRM服务对象管理本节讲述对象、安装点、计数器及读数这些数据主要用于服务模块和服务相关流程中。在一些行业流程中比如水电气公共服务行业Utilities、金融行业、公共服务行业及汽车中也会使用到这些用到这些基础数据。2.1.4.1　对象管理对象Objects能够唯一标识企业所提供的有形或者无形的产品。对象通常是企业所提供的产品的实例化有唯一的标识号比如序列号等。对象主要用于后续的服务管理中比如后续保养、维护或维修通常需要指定具体的服务对象。例如某种型号的硬盘存储器从产品的角度看系统只有一个产品编号生产、采购及销售等均以产品编号为基础。而每个硬盘都有唯一的序列号通常因为客户的购买日期不同质保开始和结束时间也会不同。维修服务中如果需要更换硬盘通常需要指定有问题的硬盘序列号。应用举例计算机设备、软件笔记本、台式机、中央存储器、服务器及网络设备等都是对象。软件的每一个序列号的拷贝也可以看成是一个对象。车辆运输设备、机械设备汽车、轮船及飞机车床、电梯、叉车及各种工业设备等。测量设备比如电表、煤气表、水表及里程表等而小区、楼宇通常维护为安装点。通常将企业根据服务对象将企业所提供的主要设备维护成对象例如计算机、汽车、机械设备等。如果需要管理到具体的部件并且建立层次结构关系可以使用安装点的功能搭建安装点和组件层次结构关系。1.?对象和产品SAP CRM系统中对象使用CRM产品结构和功能进行管理见图2.25“对象”路径服务专员业务角色客户&产品对象。因此从技术上看对象是一种产品主数据具有与产品主数据相同的存储表和结构使用相同的工具维护和管理对象属性。但是对象和普通的产品不同通常不能用来销售但可以在服务等业务流程中使用。对象与产品的相同点和关系主要有对象和产品一样使用产品分类和层次结构可以为对象分配一个或者多个产品类别对象的产品类型为物料因此基本产品类别的类型必须是物料对象族Object Family通常为0401。创建对象时必须选择对象族。对象和产品一样使用属性和属性集因此可以定义产品属性与属性集拓充对象的各种信息所用的属性集由基本类别中所分配的属性决定。对象和产品一样可以使用关系功能对象可以和其他对象、产品、客户、计数器、质保和资质需求等对象建立关系。与产品主数据一样对象支持备用编号Alternative ID比如设定车辆标识号、序列号、ISBN等标识客户的编号。对象族用于分类把具有相同一定属性的对象组成对象族维护对象时每一个对象都必须属于一个对象族。关于产品层次结构和产品属性集的更多信息请参考本章的2.1.2节“SAP CRM产品管理”。2.?对象的基本信息参见表2.11。

3.?对象位置及合作伙伴信息记录对象的当前位置。地址信息可以包含国家、地区、城市和街道等信息使用了标准的地址服务功能。而地理位置信息包含了经度和纬度信息可以手工录入根据配置也可以从所录入的地址中确定。对象中可以指定与对象相关的合作伙及所承担的功能例如售达方、送达方、供应商等。其中供应商合作伙伴功能为该组件的供应方在发生供应商质保索赔时确定质保索赔单的供应商。分配合作伙伴时可以指定具体的合作伙伴功能指定关系的有效期。如果有多个合作伙伴其中一个为主要合作伙伴。4.?对象关系和结构对象可以与其他数据建立关系。对象关联的主要关系有相关附件、相关服务、相关的服务备件、对资质的需求服务时对服务人员的资质需求、质保、计数器及其他相关对象。在对象中系统使用不同的信息块显示相关的关系。对象和其他对象也可以建立关系并且系统中可以自定义此关系。例如服务器和工作站、IP都维护成对象工作站W1连接了服务器S1某IP为服务器S1的IP可以使用关系“连接”、“是主机”等关系。对象可以由多个部件组成比如一辆车是一个对象由引擎、车架及轮子等组件组成。对象的结构使用了安装点的功能通过为对象分配下层组件搭建层次化的结构关系。对象的“组件”信息块中可以添加、移除、卸载或安装组件可以显示所有相关的组件。在“对象结构”信息块中可以查看和维护完整的对象结构。可以卸载Dismantle某个对象组件卸载后该组件所在的位置为一个缺口组件GAP所有的下层组件均被保留。然后可以在这个位置上重新安装组件。复制带有结构的对象时相关的结构也会复制到新对象中。标识“在结构中使用”表示该对象在安装点中使用。服务业务中可以指定具体的组件可以更换和更新组件。可以为对象指定一个参考产品相关的技术和业务数据即从所参考的产品中获取如型号、生产商等对该产品的所有的对象均相同的数据可以维护在参考产品上这样能够减少数据的冗余而对于序列号、购买日期等对象特定信息还是需要直接维护在对象上。产品类别中可以指定该类别产品可以在哪些对象类别中使用设定哪些属性集从参考产品中获取。5.?对象事实表事实表提供对象的各种概要信息这些信息可以来自多种数据源包括对象主数据及相关事务数据。事实表可以集成来自BW、数据查询信息集等数据源的信息。系统提供的标准的事实表信息块有对象明细信息、相关方、未清的产品服务通知单、案例、服务合同、未清服务项目、已关闭的最近一个服务订单、计数器及读数及关联的质保信息等。6.?对象的历史信息系统记录对象的各种变更和使用的历史信息包括更改历史、合作伙伴历史以及事件历史。更改历史为对对象关键字段的更改系统记录更改时间、更改人、字段和更改前后的数值。合作伙伴历史指相关方更改后会记录相关变更历史如车辆拥有人的变更等。事件变更是可以来自业务事务处理、交互中心或外部系统如ERP系统中的采购系统使用对象集成框架OTIF自动记录对象的使用情况。7.?对象的数据交换与应用集成ERP中未生成设备信息的纯序列号可以下载到CRM中序列号相关的合作伙伴以及产品的配置信息也会复制到CRM中。对象集成框架Object Integration FrameworkOTIF用来管理对象的完整生命周期即外部各种应用系统收集到对象的变化信息后如何反馈到CRM系统的对象中。对象集成框架可以简化对象相关业务的集成开发。外部应用程序通过预定义的协议与CRM系统的对象交互允许对象影响具体的事务处理允许通过集成的状态管理跟踪对象的生命周期确保对象数据的一致性可以集中定义影响对象的业务规则。对象的重要信息变化或者发生某些事件后系统可以向对象集成框架触发相关事件Event事件进而会触发相关流程操作比如设置对象的状态、更改对象的相关信息等。系统提供的标准的一些事件为软件授权下载、软件维护合同延展、软件维护过期、采购软件维护、软件注册、软件升级及软件退回等。不同的事件会触发不同的流程和对相关数据进行更新。技术指南使用ERP集成时通常在ERP物料类型所在的层次结构R3PRODSTYP中创建MAT_EQUI产品类别供对象使用事务代码COMM_HIERARCHY将该类别的产品类型设置为物料对象族设置为0401在合作伙伴确定过程中选择所用的合作伙伴确定过程以便在对象中使用合作伙伴功能及确定方式。为该产品类别分配对象所用的标准属性集和自定义产品属性集。在关系类型中分配可以使用的关系类型如产品的组件、担保、资格需求等。如果要使用定义的关系类型需要使用关系类型IOBRL对象关系对象之间的关系配置请参考配置CRM主数据产品对象服务管理的对象设置定义对象关系。产品类别中PRREF关系为“允许的对象类别”即设定产品类别所能用于哪些对象类别中。在对象中录入参考产品时该对象的类别必须在这个产品所允许的对象类别清单中如果不允许即不能参考此产品。参考产品和对象的产品类型必须相同参考属性集必须分配到产品和对象的类别中并且在对象类别的属性集分配中标识为“参考”。在系统配置中需要激活对象的产品参考功能请参考配置跨应用程序组件SAP 产品基本设置允许单独对象的产品参考。序列号的对象为SERIALNUMBER在ERP中尚未生成设备主数据的序列号。对于可配置物料的序列号可以通过对象SERNR_CONFIG下载到CRM中。序列号下载到CRM中后自动生成对应的对象物料、设备类型等数据保存在信息集COM_TA_R3_ID中。通过CRM中间件的XIF接口可以使用XML/SOAP技术与基于SAP培训的车辆管理系统VMSDI交换车辆的对象数据。XIF的对象接口主要有CRMXIF_PRODUCT_INDOBJ_SAVE对象的属性集、CRMXIF_PRODUCT_INDOBJ_REL_SAVE对象的关系、CRMXIF_PRODUCT_INDOBJ_EH_SAVE对象的事件历史。使用事务代码COMCMATERIALID可以为产品或对象的基础类别定义编号范围并为产品类别分配编号范围。产品的编号范围、类别等基础配置请参考配置跨应用程序组件SAP产品。对象事实表信息与产品事实表信息共用Web UI组件PRD_FACTSHEET可以通过事务代码BSP_WD_CMPWB配置事实表视图确定显示布局如几行几列等或增加自定义视图。2.1.4.2　安装点管理安装点Installed Base用来结构化组织和管理安装于客户处的各种对象这些服务对象通常是后续服务的基础。而这些设备往往有层级关系服务时可以指定具体的服务对象了解设备的结构和组件。企业内部的设备也可以维护成安装点例如在IT管理中将企业的IT设备维护成安装点。安装点可以在CRM的各种应用中使用如Web UI服务管理、交互中心、移动服务以及电子服务中。安装点广泛应用于服务合同以及各类服务事务中。应用举例电梯设备电梯生产商生产并为客户提供电梯。维护过程中需要了解电梯的基本情况需要了解电梯安装的位置、环境、所属客户、所属物业、所属小区及所属幢楼宇等。通常以客户为基础构建电梯的层次结构即安装点比如第一层是客户、第二层是小区、第三层是楼房号码、第四层是楼层单元、第五层是电梯位置、第六层是具体的电梯。机械设备机床、起重器等大型工业设备可根据客户、工厂、车间、位置及机床等来构建层次关系。计算机设备可以按照客户、机房及计算机来组织。可以维护计算机的主要备件。安装点可以设置任意的层次结构可根据企业的具体业务流程和管理能力确定需要维护的层级。一般来说维护到服务订单中能够指定的主要部件为止或者再深入细化一层。比如可以把一个设备的主要部件或者部件组做成最底层比如一个设备主要有五个部件组成这五个部件都可以维护成一个对象或者直接指定产品而部件由一系列更细的零部件组成。因此可以将安装节点维护到主要部件层面而不是将所有细微零部件都维护在安装点中以减少安装点层级和节点数提升性能。通常安装点层级越多、所维护的组件级别越细则数据量越大服务订单中指定到组件的工作量就越大所以不一定是越细层次越多越好要视企业的具体业务和情况而定。见图2.26“安装点”路径服务专员业务角色客户&产品安装点安装点由多层的层次结构组成一个安装点可以有一个根节点每个节点都称为组件Component组件可以维护下级组件构成层次结构关系。每个组件均有系统内部编号、字符串标识号及描述等信息。同时组件可以关联合作伙伴和地址、质保、资历需求、计数器和计数器读数。组件有四种类型

图2.26　安装点文本组件用文本填写的组件可以用于描述便于搭建层次结构。对象组件使用个体对象、设备主数据可以直接在安装点页面中创建对象或选择已维护的对象。产品组件使用系统中的产品作为组件。安装点组件使用其他安装点作为组件。1.?安装点常用功能安装点的一些常用功能说明参见表2.12。

2.?ERP设备与功能位置的复制ERP客户服务CS模块中的设备可以通过CRM中间件复制到CRMCRM中为安装点中的对象组件。如果设备有下级结构则在CRM中建立安装点层次结构。如果该设备在ERP中是构造类型construction type即为一种物料则此物料将作为CRM对象的参考产品。如果ERP中的设备存在质保开始和结束日期复制到CRM时系统检查该对象的参考产品是否关联质保如果存在则根据ERP的质保开始和结束日期创建质保关联。如果激活数据上载功能CRM中对设备数据的更改会自动同步到ERP中以保持数据一致。同步设备数据前需要将相关的客户和物料数据复制到CRM。可以复制设备的描述、文本、层次结构、关联的合作伙伴、地址、状态、配置信息制造商以及ERP标识信息如序列号、设备编号等。与设备功能类似ERP中的功能位置也可以复制到CRM中。功能位置复制到CRM后成为CRM的对象并通过安装点构建功能位置层次结构。CRM中对功能位置的修改可以同步回ERP系统中确保两个系统具有相同的数据。ERP的功能位置中如果有下属对象则复制到CRM后功能位置、设备和层次结构关系均会体现在CRM的安装点中。技术指南从ERP复制设备数据需要激活BADI CRM_EQUI_LOAD的实施该BADI可以灵活定义数据的映射关系。通过中间件对象EQUIPMENT可以从ERP中复制设备数据到CRM系统中初始复制。初始复制后系统自动进行增量复制即ERP中更改的数据会复制到CRM系统中设备的增量复制请参考SAP注释637173。通过激活中间件对象DNL_EQUIPMENT设备及DNL_EQUI_HIER设备层次结构可以将设备信息上载到ERP中事务代码R3AC1。如果不需要可以取消这些对象的激活状态。上载设备数据同时需要设置配置CRM主数据产品对象指定上载各对象的适配器对象将相关的对象族如0401映射为数据交换适配器对象DNL_EQUIPMENT。同步功能位置的中间件对象为FUNCLOC可以通过BADI CRM_FUNCLOC_LOAD设定数据映射关系。通过中间件的XIF接口可以实现安装点与外部系统的数据交换处理接口函数为CRMXIF_IBASE_SAVE通过业务增强CRMXIF_IBASE_MAP可以对数据交换进行数据映射CRMXIF_IBASE_MAP。部分企业拥有众多的对象或安装点数据甚至还需要考虑组件信息对于数据条目数超过千万的需要特别注意数据存取的性能优化建立适当的索引甚至将单据中的部分信息例如序列号等保存到订单索引表CRMD_ORDER_INDEX中。服务订单中根据对象序列号搜索需要关联多个数据表CRMD_ORDER_INDEX/CRMD_LINK/ CRMD_SRV_OSSET/CRMD_SRV_REFOBJ查询较慢如果一个服务单仅有一个序列号可以将序列号增强到订单索引表中。通过启用索引表IBPART_IDX能够提升按照合作伙伴搜索安装点的性能。使用报表IBPART_IDX_CREATE_INDEX可以建立索引安装点保存时系统自动将安装点合作伙伴的关系写入到索引表中。通过报表程序IBPART_IDX_DELETE_INDEX可以删除所建立的“安装点-合作伙伴”的索引。2.1.4.3　计数器和读数管理计数器Counters用来测量和记录对象的使用情况或损耗情况是物理测量设备的系统体现。日常生活及企业业务中经常需要多种类型的计数器用于记录事务情况。对计数器的数值记录即为读数读数是在某时刻对某个计数器的计量数值的记录记录计数器当时的情况。应用举例汽车行驶里程表、温度计、煤气表、水表、电表及复印机计数器。车辆保养中车辆行驶里程数、行驶时间到了一定的行驶时间和行驶里程数就需要进行保养或者质保期在一定的时间或者行驶里程数比如两年六万公里整车的质保期为两年六万公里以先到的为准。然后每10000公里进行一次常规保养每三万公里进行一次大保养。每笔保养均有相关的保养操作规范和内容。在电梯保养中要求每四周保养一次一年有13个保养周期每次都有例行的检查表。

计数器的维护见图2.27“计数器”路径服务专员业务角色客户&产品计数器类别可以是公里、纸张数量或体积等各种分类类型为向前计数的计数器、向后计数的计数器或任意数值的测量点单位为该计数器读数的单位以及列出该计数器分配在哪个安装点的组件中。计数器有两种类型一种是只能往前或者往后计数的计数器前向计数器和后向计数器另外一种是可以是任意值的测量点。前向计数器即计数的数量不断增加比如汽车里程数电梯的运行时间。后向计数器即计数器的数量从一定的设置值不断减少比如预先购买的IC卡电费电费充入电表系统以后随着用电会逐步减少手机充值卡余额也是如此。而测量点读数并没有一定的规律。比如房间的湿度和温度可能增加也可能减少随时间在一定的范围内波动。计数器可以有各种属性用于描述和对计数器进行分类及控制。常见的属性有计数器描述支持多语言。用途计数器的用途分类。计数器类型向前计数的计数器、向后计数的计数器或任意读数测量点。测量单位公里、小时、立方米或度等。最大值、最小值及溢出值允许的最大数值、最小数值和溢出值。状态计数器可以激活或者取消激活未激活的计数器不能录入读数。计数器可以单独创建和存在但通常计数器维护后都分配到相关对象中。计数器可以分配到安装点的组件、个体对象以及产品中。可以为组件、对象和产品分配多个计数器但是一个计数器只能在一个地方使用如一个计数器不能分配给多个安装点组件。读数指采集计数器的数值。历次读数均会记录在系统中供收费计算或维护计划等业务流程使用。计数器中的读数见图2.28“计数器的读数”路径服务专员业务角色客户&产品读数每次读数都有唯一的编号、读数编号、数值、单位及读数日期。读数保存后即不能再次修改但可以取消录入的读数。可以重新激活已取消的读数重新变成未取消的正常状态。读数历史中显示计数器相关的所有读数历史记录。

图2.28　计数器的读数计数器的读数可以在以下环节采集和录入可以在计数器或者读数页面中直接录入计数器读数。可以在计数器分配的对象中录入计数器读数如安装点组件、对象和产品。可以在服务报价单、服务订单、服务确认报工、服务合同、投诉与退货、内部维修等凭证中录入计数器读数。可以通过外部接口自动采集和导入计数器读数。计数器可以在多种服务事务中使用如服务报价单、服务订单、服务确认报工、服务合同、投诉与退货、内部维修。在基于用量开票的服务合同中可以使用计数器记录实际用量然后根据用量开票收款。在服务计划中可以使用基于计数器的读数确定服务的计划日期监控实际用量。计数器的应用和集成详细内容请参考第5章相关应用流程章节。技术指南需要使用计数器的事务需要在事务类型及行项目配置中设置启用计数器请参考配置CRM交易基本设置定义业务类型服务处理的业务事务类别中选择“激活计数器”。计数器和读数的配置请参考配置CRM主数据计数器和读数可以定义计数器类别及检查BADI等。2.1.5　SAP CRM知识库管理企业总结业务经验形成知识知识被各员工重复使用减少培训和再次摸索的时间提高工作效率。SAP CRM知识库管理就是为了管理企业的各种知识的。系统支持各种知识文本然后进行索引系统根据中文语义进行知识检索。知识库可以用于交互中心中。客户来电座席根据客户的问题搜索知识向客户提供方案。通过知识库辅助有助于加快问题处理、规范化问题处理及提高问题处理效率。知识库在企业内部信息技术支持、人力资源支持及财务支持上也有重要的作用可以把相关的常见问题等都维护成知识文档供相关服务人员随时查找、解答。SAP CRM中可以使用知识文章或解决方案数据库维护和管理知识两者具有相似的功能。2.1.5.1　知识文章知识文章Knowledge Articles用来记录业务中积累的各种有助于解决问题的信息。知识文章中可以进行多层次的分类可以设置描述、关键词以及具体内容。知识文章的详细内容可以分类存放比如问题描述及解决方案等。知识文章支持多语言详细的内容可以维护成多种语言的版本。知识文章可以和系统中的对象、产品和各种交易事务建立关联关系以表示该知识文章和对象、产品及哪些业务单据相关。知识文章广泛应用于交互中心和服务处理中。交互中心的服务处理过程中可以根据服务单据中选择的分类或者内容系统自动搜索及推荐相关联的知识文章以便提高问题处理效率。也可以在知识搜索中直接根据关键字进行搜索。知识文章与事件Incident、问题Problem、更改请求、服务请求、服务订单及投诉单等紧密集成。知识文章使用SAP搜索和分类引擎TREX进行索引编译和知识检索。见图2.29“知识文章”路径服务专员业务角色客户&产品知识文章维护中可以选择知识文章的语言、简要描述及关键字在文本内容中可以填写知识文章的内容、问题描述及方案描述等在主题中可以使用多层的分类。

图2.29　知识文章2.1.5.2　解决方案数据库管理解决方案数据库Solution Database是用来存储问题及解决方案的数据库解决方案数据库和知识文章具有诸多相似功能可以定义关键字、属性、自由文本内容及搜索及索引等。但知识文章在结构上使用了通用订单单据类型具有通用订单的一些基本功能可以和各种事务特别是服务类事务连接在一起。而解决方案数据库相对来说是一种独立的知识数据库对象。解决方案数据库在CRM早期版本即开始使用可以用于SAP CRM GUI客户端应用中可以应用于交互中心Webclient中用于搜索知识库。而SAP CRM知识文章是在CRM 7.0才引入的对象。通常应用中基本上知识文章可以替代解决方案数据库。解决方案数据库可以作为单独的应用在SAP GUI客户端中可以使用事务代码CRMM_SEARCH搜索知识库使用事务代码IS01/IS02/IS03维护知识库见图2.30“解决方案数据库”事务代码IS01。建立知识库的问题和解决方案可解决方案和问题关联并且可以和具体的业务对象关联。在基于互联网的客户自助服务ICSS中用户可以自助搜索知识库和常见问题FAQ。知识库也使用TREX索引服务器对知识内容进行索引。

图2.30　解决方案数据库技术指南在技术实现上知识文章使用了统一订单结构即具有类似服务订单的结构功能例如能够使用多层分类、使用文本确定过程、定义用户状态等。同时能够与其他事务凭证建立凭证流关系能够使用同一的事务凭证读取函数读取如函数CRM_ORDER_READ知识文章的相关内容。可以通过XIF接口从外部系统导入到CRM解决方案数据库中参考函数CRMXIF_SYMPTOM_SAVE及CRMXIF_SOLUTION_SAVE。