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干了十多年的SAP实施顾问经历了各种行业机械、电力、石油、化工、制造、消费品等等、各种企业国企、外企、民营也来聊聊SAP大家有什么要问的
去年我找个先生给我算了一卦我问先生我啥时候能发财呀老先生左算右算说了一句话你…你想发财啊 那得等猴年.. 吧 终于等到了这一年真特么不容易啊
本帖子希望对以下人员提供帮助
1、大学生还没有接触工作对企业的完整业务运作有个初步了解
2、希望从技术到管理的转变的人员
3、希望创业的人员
4、其他对企业管理或SAP感兴趣的人员等等。
十年了整整十年了我以为我就要这样过下去了项目一个接着一个居住地严格上说是暂住地从一个城市到另一个城市共事的从一群人到另一群人。。。。。。
今天太累了就去了一趟寺庙我问大师:我是干顾问的每天压力很大吃不好睡不好,不能顾家,挣不着钱,别人都能休假,而我不行,禅师右手捂左胸,不语。我追问大师:您是说不要抱怨问心无愧对得起心中梦想对吗禅师摇了摇头说你离我远点我出家以前也是顾问,今天听你又说这些,我心堵得慌
越来越多的企业使用ERP软件来管理日常业务用一个曾经的用户说的一句话来概括“以前款收不回来料进不来我不知道找谁骂上了ERP后能找到骂的人了”当然钱少的企业用个便宜的ERP软件钱多的企业大部分考虑使用SAP软件也是目前市场上占有率最高的高端ERP软件。
我们基于制造业的业务形态从企业业务前端一直看到后端即市场-销售-服务-生产-采购--库存-财务对应SAP模块有CRM客户关系管理-SD销售与分销-CS客户服务-PP生产-MM物料采购-WM库存-FICO财务会计/管理会计基本上涵盖了企业的主要业务。
先简单的介绍一下SAP首先SAP是一家德国公司名称是系统System、应用Application、产品Product的简称当年是IBM的几个工程师出来创建的企业成立于1972年对于软件企业已经算是很长寿了目前应该正直壮年环顾全球傲笑江湖看不到竞争对手这也符合软件行业的特点赢家通吃。
那为什么其他国家做不出这样的软件呢
这个问题比较复杂一句还说不清楚但归根到底还是4个字“质量”和“口碑”。关于质量和口碑分享3则故事
在一次记者招待会上一位外国记者问彼得·冯·西门子“为什么一个8000万人口的德国竟然会有2300多个世界名牌呢”这位西门子公司的总裁是这样回答他的“这靠的是我们德国人的工作态度是对每个生产技术细节的重视我们德国的企业员工承担着要生产一流产品的义务要提供良好售后服务的义务。”
当时那位记者反问他“企业的最终目标不就是利润的最大化吗管它什么义务呢”西门子总裁回答道“不那是英美的经济学我们德国人有自己的经济学。德国人的经济学就追求两点
一、生产过程的和谐与安全
二、高科技产品的实用性。
这才是企业生产的灵魂而不是什么利润的最大化。企业运作不仅仅是为了经济利益事实上遵守企业道德、精益求精制造产品更是我们德国企业与生俱来的天职和义务”说到“天职”上去了“天职”是什么意思就是“上帝要你干的事”。
兰州黄河第一大桥德国人承建1909年通车经历了洪水、凌汛、战争等无数破坏1949年解放兰州时桥上木板全部烧毁钢板被子弹打得通红。1989年一艘自重260吨的满载船撞上桥墩全兰州都感到了震撼河水海啸般涌上两岸80岁的大桥安然无恙。维修时发现整座大桥260余万颗螺钉无一松动
我曾在柏林与一家菲仕乐锅具店的经理聊过天我说“你们德国人造的锅可以用上100年因此每卖出一口实际上也就丢失了一位顾客以后人家不用找你了。你看人家日本人造的锅用20年就到头了顾客每20年就得再找他一次。仔细想一想你们划得来吗你们为什么要把东西搞得那么结实呢把它的使用期搞短一点你们不是可以赚更多的钱吗”
这位经理这样回答我“哪里的话所有买了我们锅的人都不用再买第二次这就会有口皆碑就会招来更多的人来买我们的锅我们现在忙都忙不过来呢我们这家厨具厂是二战后从过去的兵工厂转产过来的前后也不过几十年时间就卖出1亿多口锅了你知道这个世界有多少人口吗快80亿了还有70多亿人口的大市场在等着我们呢”你看德国人的想法不一样他们营销战略的路数也与众不同一笔生意在你身上一辈子就做一次让你说他的东西好这就会感染到另外一个人这个人再去做他的顾客然后再感染第三个人人家干的是这个事。
那我们就废话少说先从CRM开始。
CRM软件最早是Oracle美国的一家软件巨头公司的几个工程师出来创办的Siebel公司开发的软件产品据说当年Oracle的老板不同意开发CRM软件导致员工自立门户开发该软件大获成功我想Oracle老板肯定为他当初的决定后悔不已。SAP作为ERP领域的NO.1当然也开发了CRM软件。
据说谢霆锋和王菲下个月在大理完婚…
谢霆锋和王菲的故事再次证明了四点不变的销售真理…
1.不要轻易放弃任何一个客户哪怕他在别处已经成交……
2.任何一个已经在别处成交的客户说不定哪天又会在你这里成交……
3.维系老客户确实比开发新客户来的更容易更轻松……
4.即便客户已经与他人签了终身合同只要你的产品足够好服务足够好客户还是会被你吸引回来的……
CRM软件就是帮助客户更好的管理上述销售过程根据管理理论没有好的过程就不会有好的结果此处记住CRM重要功能之一是管理销售过程的。
就销售过程来讲CRM一定是为销售环节的人员量身定制的从销售员到销售经理到销售总监这些人的一个共同的烦恼就是销售业绩如何达成销售任务完成那提成、奖金就是大大的有完不成嘿嘿后果你懂得很严重卷铺盖滚蛋也是可能的。。。。。。
讲到这里我们就牵出了CRM第一重要的理论基础那就是销售漏斗理论。
一、销售漏斗
销售漏斗顾名思义形状上大下小商机从漏斗的入口流入从漏斗出口流出从出口留出的商机即是你成功的单子从漏斗侧壁流出的单子即是你失败的单子没流到你碗里流到了竞争对手的碗里从入口到出口经历的时间即是你的平均销售周期从入口到出口经过的距离分割成不同的销售阶段不同阶段销售成功率是不一样的每个销售阶段的销售成功率*该阶段的商机金额再对所有销售阶段求和这就是你应该完成一个销售周期的销售指标。
是不是有点拗口道理其实是很简单的小学生都能理解这个算术。
作为销售总监要监控的是你负责的销售范围的销售漏斗的容量
作为销售经理要监控的是你负责的销售部门的销售漏斗的容量
作为销售员要监控的你负责的客户的销售漏斗的容量
只有有充足的销售漏斗容量才能保证你完成你的销售指标。
这当然是一个理论模型实际业务中还有很多影响因素稍后我们慢慢道来。
销售成功率是基于人的每个人的成功率是不一样的这里边的决定因素是销售技能。
作为销售总监你管理的团队销售成功率也是不同的这里边的决定因素要更复杂一些。
其实销售的工作和农夫耕种是一个道理也讲究春种秋收如果在春天没有播下足够的种子在夏天没有辛勤的施肥、除草那么秋天就不会有好收成。
所以监控销售漏斗是销售管理人员最重要的工作通过销售漏斗可以预测秋天能不能、会不会有个好收成。
如果销售业绩无法完成从销售漏斗来看一定是这两个方面出了问题或者是商机数量不足或者是销售成功率不高二者有其一或二者兼有。
这时候销售总监就要及时出手该出手时就出手。
如果是商机不足应该怎么办
如果是成功率不高应该怎么办
现在总结本节重点讲了“销售漏斗”那么SAP CRM最佳业务实践对应的是
C67 管道性能管理
管道性能管理 (PPM) 是一种高度互动的分析应用程序用于帮助销售经理计划配额和管理管道活动以实现目标。
通过管道分析在上下文中显示机会数据使您可以轻松识别差异和关键机会从而及时解决问题。销售经理可以对机会进行排序、重新分配或修改以便立即采取行动并帮助销售员工将工作重心放在合适的交易上。模拟功能提供运行假设业务情景的能力并对结果进行可视化而不会影响基础数据。
销售经理可以在以下页面中对机会进行监控和分析
· 预定截止日期
· 结算日期
· 销售管道
· 销售管道更改
具有适当权限的销售经理可在Options页管理配额和商机流失率。
人生就像饺子无论是被拖下水扔下水还是自己跳下水一生中不趟一次浑水就不可能成熟岁月是皮经历是馅酸甜苦辣皆为滋味毅力和信心正是饺子皮上的褶皱人生中难免被人狠狠捏一下被水烫一下再下到锅里煮一下被咬一下倘若没有经历硬装成熟总会有露馅的时候这些经历都是财富。
二、商机不足应该怎么办
上节我们说到如果商机不足应该怎么办
上世纪90年代有一句话“不找市长找市场”我们这里套用一下也是找市场有高人总结市场和销售关系很经典“没有市场的销售会累死没有销售的市场会饿死”形象地总结了市场和销售的关系。
营销是什么?
销售是针对特定客户而营销是针对一个特定的区域-即许多潜在客户。
营销的目的在于
创造需求且提高产品的公众接受程度
帮助开发或识别潜在客户
搞市场活动搞促销马云发明了“双十一”现在要推广到全世界了。
公司市场例会
老板这一阶段销售业绩不好大家说说是什么原因有什么办法提升销售业绩。
销售总监老大现在整个市场不好我们销售压力很大根据公司销售漏斗分析目前是商机不足市场表现是客户采购收紧近期某某某竞争对手搞新产品推广活动客户去了不少效果似乎不错。
营销总监老大今年市场活动预算已经用完了。。。。。。
老板市场部策划一次新产品展示促销把代理商、客户请来你们计划一下时间、地点、客户人数、预算等报过来给我批。
让我们来看一下营销计划构成
营销策略我们将如何到达那里
1. 定位: 目标市场细分、定位竞争分析价值提议独特的利益等
2. 营销组合: 核心产品、附加服务和分销系统
营销沟通广告、人员推销及促销
财务成本和非财务成本时间等
营销预算需要多少应该分配在哪里
1. 资源(资金、人员、时间
2. 总金额和分配
营销行动计划我们需要怎么做
1. 所需要行动的具体分解
2. 每个人的职责
3. 里程碑格式的行动时间安排表
4. 期望从每项行动中获得的有形和无形成果
监控系统我们是否在向我们的目的地前进
2. 业绩的中期和终期衡量
3. 根据目标和业绩的差异来修正
在营销活动执行中如果要通知目标客户则需要通过以下流程实现
SAP CRM C81_交互中心营销
目的介绍与客户电话联系的营销呼叫中心座席的典型活动。本文档逐步向您介绍了座席如何处理电话以及在此流程中座席可以使用的选项和功能。
二、商机不足应该怎么办
上节我们说到如果商机不足应该怎么办
上世纪90年代有一句话“不找市长找市场”我们这里套用一下也是找市场有高人总结市场和销售关系很经典“没有市场的销售会累死没有销售的市场会饿死”形象地总结了市场和销售的关系。
营销是什么?
销售是针对特定客户而营销是针对一个特定的区域-即许多潜在客户。
营销的目的在于
创造需求且提高产品的公众接......
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该章节丢了一些内容如下
SAP CRM最佳业务实践如下
C39 精简营销活动管理
目的此业务情景介绍了用于商品展示事件的计划、执行以及营销活动的分析。
业务总览
创建营销计划一个营销计划包含若干个营销项目时间、状态等
创建活动为总体营销计划中的单个商品展示事件创建新活动类型、目标、策略、优先级、时间、产品、任务等
创建目标组市场细分找到或导入市场活动对应的目标客户群
营销活动执行通知目标客户邮件营销、电话营销、执行市场营销活动。
从SAP最佳业务实践看企业管理(7)-CRM
销售管理“井田制”
曾经听说过国内某公司重金请人实施销售管理的“井田制”就是将市场不留死角的划分为一个个区域不同业务员负责不同区域对区域内的客户进行销售。
SAP CRM C79 区域管理
本文档介绍了创建地域和机会的 CRM 地域管理业务情景。本文档逐步向您展示了客户、地域和机会管理如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能。销售经理的业务角色 (BP_SLS_MAN) 被用于该业务情景。
在此业务情景中销售经理将拜访一家公司以了解是否可为自己的公司觅得新商机。
此次拜访的结果是两个具体的机会。
现在销售经理要在 SAP CRM 中创建这些机会。要使负责的同事参与其中他希望将机会分配给合适的销售经理、销售代表和负责人。
本文档按逻辑顺序汇总了多个活动。一般而言一个活动的完成是下一个活动的前提。根据您项目执行的配置您的情况会与本文档的介绍有所不同。
从SAP最佳业务实践看企业管理(8)-CRM
三、销售成功率不高应该怎么办
1、从CRM视角重新认识客户
企业与客户之间的五种关系
要想赢得客户你首先得知道你作为供应商和你的客户是一个什么样的定位关系
基本型
销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 。
被动型
销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系 。
负责型
销售人员在产品售出以后联系客户询问产品是否符合顾客的要求销售人员同时需求有关产品改进的各种建议以及任何特殊的缺陷和不足以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。
能动型
销售人员不断联系客户提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息 。
伙伴型
公司不断地和客户共同努力帮助客户解决问题支持客户的成功实现共同发展 。
我们常见有些业务员可以和客户称兄道弟、关系很亲密和客户已经达到这样亲密的程度自然成单不在话下。
如果你要和一个新客户建立关系那是需要花费一定的时间、精力来达成上述关系。
这样就引入一个CRM重要的概念客户阶段你和客户处于一个什么样的阶段决定你的销售成功率。
假如你是一个销售你知道你和客户处于什么阶段吗
客户生命周期描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹它描述了客户关系从一种状态一个阶段向另一种状态另一阶段运动的总体特征 .
从SAP最佳业务实践看企业管理(9)-CRM
假如你是一个销售你知道你和客户处于什么阶段吗
客户生命周期描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹它描述了客户关系从一种状态一个阶段向另一种状态另一阶段运动的总体特征
从CRM视角来看客户阶段应该有哪些
交易额和客户利润随生命周期阶段的发展而不断提升。
如果客户阶段能稳步向前推进那么针对客户销售的成功率将会不断提高。聪明的企业会将不同阶段的客户标识出来不同的阶段定义针对性的任务这样就可以快速推进客户。
下面就探讨客户不同阶段的特点
前导阶段
早期阶段
中期阶段
伙伴阶段
从SAP最佳业务实践看企业管理(10)-CRM
C66 客户和联系人管理
本文介绍了 CRM 客户和联系人管理的可能业务情景。此业务情景逐步向您展示了客户和联系人管理如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能。
本文按逻辑顺序汇总了多个活动。一般而言一个活动的完成是下一个活动的前提。根据您的项目中所采用的配置您的情况会与本文中的描述有所不同。
从SAP最佳业务实践看企业管理(11)-CRM
2、商机管理
销售业绩单位时间内处理的商机数量*赢单率*每单平均销售额
要想提高销售成功率更需要对商机进行有效的管理和推进将商机转换为订单。
如何将商机成功的转化为订单呢
上篇介绍了客户有不同阶段商机也是一样有不同阶段也就是前边介绍的销售漏斗的不同阶段各行业的商机阶段定义不同下图是软件行业商机阶段的定义。
识别与确认商机是很重要如果不是商机那就是浪费时间。
曾经听一个前辈讲过一个真实案例某企业要上ERP系统IT部门邀请国内各软件公司、咨询公司前去调研其中一家公司识别出来不是商机果断撤人。而其他公司则搞调研、做方案搞的轰轰烈烈但最后都不了了之损失了金钱、损失了时间。
那究竟是怎么识别的呢原来去拜访客户财务总监财务对ERP项目竟然不知更没有ERP项目的预算。用相声的术语来说就是“逗你玩呢”。
确认商机是线索的末端商机的起点愈早筛选掉不合格的销售线索,愈早能看清楚真正的销售商机。
在确认商机时需要完成的任务
谁是决策者
有无预算是多少
有无采购时间计划
光有以上就够了吗当然不够还要回答以下问题
1.值得赢吗?
2.我们能否去竞争?
3.我们能否能赢?
从SAP最佳业务实践看企业管理(12)-CRM
不同的商机阶段会有不同的角色参与进来不同的阶段应该有不同的任务如果这些任务都做好了那商机的成功率就会增加。
这就涉及到三个重要的概念商机阶段、客户角色、任务
商机阶段根据客户产品特点定义商机阶段也就是销售漏斗的阶段。
客户角色在跟踪商机的过程中要与客户形形色色的人接触要定义客户的角色销售人员要识别客户联系人扮演的角色。
影响企业采购决定的五种角色
1、 以经济效益为出发点的: EconomicBuyer
通常一个项目只有一位
职责:
--- 最后拍板采购决定
--- 控制预算支出
--- 能调配企业的资源
--- 有否决权
关注事项: 企业经济效益要达成项目要圆满成功
2、以技术把关为出发点的:Technical Buyer
通常一个项目有多位,又叫做Influencer
职责:
--- 把关技术及企业内部的可行性
--- 具体评估每个解决方案
--- 不能拍板做采购的决定,但能影响EB
--- 从技术及可行性角度出发, 可以否定方案
关注事项: 企业技术规格要保证自己担负的专家角色被确认
3、 以用户运作为出发点的: User
通常一个项目有多位
职责:
--- 评估对用户平日运作的影响
--- 最终使用解决方案者
--- 有切身的关系
--- 直接影响解决方案的成败
关注事项: 每天的工作必须完成
4、以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:Coordinator
通常是客户项目经理
职责:
--- 协调厂家与客户之间的联络把关
--- 提供厂家有关客户采购项目的所需信息
--- 要注意在客户组织内不失去公允性
关注事项: 厂家及客户的双赢 自己扮演的联络角色被双方肯定
5、以帮助我们赢单为出发点的Coach
通常至少要培养一位越多越好可以是客户内部或外部人员通常此关系不对外公开
职责
--- 帮助我们收集及传递客户及竞争对手的情报
--- 帮助我们出谋划策并对敏感信息进行保密
--- 帮助我们创造销售机会
--- 帮助我们讲好话
关注事项 达成双赢目标 (个人与厂家)
不同的角色对项目的影响程度
高: 决定性的影响
中: 有部分的影响
低: 没什么真正影响
什么决定了小组成员的影响程度
项目的成败对企业/部门/个人/未来的关联
企业组织架构
企业内部的政治圈
企业变革与转型
小组成员对项目内容的专业能力
企业采购决定的流程
小组成员的办公地点
项目成员对我们的支持程度
3 强烈支持 (会说我们的优点及竞争者的缺点)
2 支持 (会说我们的优点)
1 有好感 (说不出我们具体的优点)
0 中间 (没有意见)
-1 没兴趣 (说不出我们具体的缺点)
-2 反对 (会说我们的缺点)
-3 强烈反对 (会说我们的缺点及竞争者的优点)
每个人都有需求的最典型的是马斯洛的人类需求层次论个人需求的举例
规避风险
工作有序
不愿标新立异
被上司赏识为大家肯定
建立权势
追求稳定
保障利益
任务不同的商机阶段要定义与其对应的任务要监督销售人员对于这些任务的完成情况针对不同的角色也要定义需要完成的任务。要达到关系要做高需求要挖深。
比如在主导进程阶段我们可以定义如下任务
拜访客户高层及项目小组成员
了解企业/部门的目标
明确关键成功要素CSF
发现障碍问题困难,分析影响/后果
全面识别客户需求
藉产品演示增强客户的信心
客户真正的痛苦不是来自于业务上的困难而是这些困难所带给的个人窘境Loosing face
销售的卖点
90%的购买决定是基于10%的产品及服务特点
客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益
在这些关键利益被客户确认之前他不会做出决定
说服客户时要一遍又一遍地重复这些卖点
每次说到卖点客户的欲望就会增强一分
不是推销牛排是推销嗞嗞声
产品同质化没有多少卖点怎么办我只能这样回答你
产品的同质化
对没有经验的销售员是威胁
对有经验的销售员是机会。
从SAP最佳业务实践看企业管理(13)-CRM
下面来看看SAP CRM最佳业务实践的商机管理。
C63 机会管理
在此业务情景中介绍了在销售流程中创建销售机会所涉及的所有活动。该机会充当与销售项目相关的所有信息的“保护伞”。此业务情景的主要目标组为销售职员、销售助理、销售代表和销售经理。
针对不同销售阶段、不同角色的任务的执行通过活动管理来体现
为了迎合市场、为了赢得客户销售人员使出浑身解数一切以拿单为目标经常需要与客户各方斗智斗勇既要控制成本又要解决问题客户满意但往往越往前走却发现前面的坑越来越多。。。。。。
轻松一刻
半夜还在给客户发邮件老婆过来了开始给我按肩。
凭直觉无事献殷勤前面一定有坑。
“我的手艺跟水疗会所的小妹比哪个好”
这个坑太简单我会跳
“不知道我没按过肩。”
“不按肩那按哪里”
“我是说我没去过那种地方。”
“那你打火机上的怎么印着什么什么休闲会所”她迅速把桌上的打火机捏在手里问我。
这个问题我防不胜防。
我估计她早就看到了打火机但她不直接问而是从按肩开始切入话题。
温水煮青蛙察言观色。
女人可怕。
“打火机应该是李建军的上次跟他吃饭顺手拿他的。没想到他是这种经常去会所的人。”
我也算是老江湖凡是说不清的问题我都把脏水泼在李建军身上。
老婆“你跟李建军也算朋友吧”
“当然。”
“李建军知道你这么坑他吗”老婆伸出右手亮出打火机“这就是个普通火机上面根本没写什么休闲会所。”
原来是诈我。
她根本就没看到那个打火机。
“这个…“我一时反应不过来。
“你长进了撒谎不眨眼。”
“我也就随口说了一种可能性。”
“那你也不能坑人家李建军。他真的经常去那种会所我告诉他老婆去。”
“没有开玩笑的他从来不去。”
“那就好如果你身边有去这种地方的朋友建议不要来往。”
我松了一口气”当然。我就说嘛咱们家怎么可能会出现这种打火机。“
“是吗那这个打火机又是哪里来的呢” 她伸出左手亮出一个打火机上面赫然写着XX休闲会所。”
我彻底懵了。
我先把朋友当挡箭牌随后发现虚惊一场接着又把朋友洗白。
当我以为危机已经结束没想到才刚开始。
这局牌还没打我已经扔掉了王炸。
有些坑越填越深。那我只能不填。
还剩最后一招死不承认。
“我不知道。”
“不知道”老婆这句话带着杀气。
我点烟。沉默。
“你无权保持沉默。”
这时电话响了是李建军。
“外放。“老婆说。
电话接通李建军在电话里说“我有个打火机不见了上面写着XX休闲会所的是不是在你那”
我“是是是。在我这里”
李建军“太好了我还以为丢在我家里如果被我老婆发现就惨了。”
我得意的看着老婆我的眼神在说看到了吧这个打火机真的是李建军的
李建军又说了一句“咱们下次再去千万别再拿店里的打火机。”
啪电话挂了。
。。。。。。
C65 活动管理
本文介绍了用于创建活动和任务的 CRM 活动管理业务情景。
本文逐步向您展示了活动如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能。
本文按逻辑顺序汇总了多个活动。一般而言一个活动的完成是下一个活动的前提。根据您的项目中所采用的配置您的情况会与本文中的描述有所不同。
前面漏掉一节现在补上
从SAP最佳业务实践看企业管理(8)-CRM
市场活动执行的过程中收集的意向客户则进入线索管理进行跟踪
C30 线索管理
目的介绍对由内向活动和外向活动产生的潜在客户的创建、资质鉴定和进一步处理。
通过线索管理找到自己的潜在客户客户就是财富能找到高端客户更是销售人员的金矿。
一根稻草扔在街上就是垃圾与白菜捆在一起就是白菜价如果与大闸蟹绑在一起就是大闸蟹的价格我们与谁捆绑在一起这很重要
这故事说明一个人与不一样的人在一起也会出现不一样的价值一个人与不一样的平台也会体现不同的价值一个人与不一样的客户也会体现不同的价值
CRM管理市场、销售、服务市场和销售已经剥完了下面来看看服务。
服务部门现在越来越重要很多行业卖产品的利润越来越低而售后服务却能创造更好的利润服务收入越来越被企业所倚重。
C83 交互中心服务请求管理
本文档的目的是介绍通过电子邮件和电话联系客户的服务交互中心座席的典型活动。它将说明座席如何处理传入电子邮件和电话以及在此流程中他们可以使用的功能。而且还会介绍经理如何影响服务员工的工作环境。
本文档按逻辑顺序汇总了多个活动。通常完成一个活动的是开始下一个活动的前提。本文档中介绍的标签页和屏幕元素的某些标题可能会因您在项目中实施的具体配置而有所不同。
从SAP最佳业务实践看企业管理(17)-CRM
C69 服务订单管理
本文档的目的是介绍从创建和打印服务报价开始到相应的服务订单相关步骤如创建、资源计划和分派、确认、完成、开票在 ERP 系统中的整个流程。
本文档按逻辑顺序汇总了多个活动。一般而言一个活动的完成是下一个活动的前提。本文档中介绍的选项卡页和屏幕元素的某些标题可能会因您在项目中实施的具体配置而有所不同。
从SAP最佳业务实践看企业管理(18)-CRM
客户价值金子塔
我们可以从“EuroTech” 的客户营销金字塔中了解到什么
▲ 2,126个活跃客户
▲ 收入$9,956,000
▲ 利润$850,000
▲ 目标利润增长50%同时不增加营销和销售成本
从SAP最佳业务实践看企业管理(19)-CRM
什么是CRM?
通过上面的介绍简单总结CRM的核心思想就是3句话让他们进入让他们上升让他们留住
细分价值客户
企业都认识到满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润所以全面客户体验并不意味着单一追求所有的客户满意度它的最终目标还是最求公司利润的提升它必须和客户价值结合起来运用。细分价值客户正是CRM的核心思想之一CRM认为客户是应该分等级的价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔通过客户价值精确量化实现客户关系的量化管理而不是凭经验和感觉找出企业的价值客户。
企业必须努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务满足一般客户的需求同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。这就反过来要求企业了解客户价值的驱动力何在关注不同客户群的价值构成从而形成以每个客户创造的利润为基础而不是笼统的收益为基础的新的客户价值的衡量方式。
保留与提升客户
通过细分价值客户我们的根本目的是运用最低的成本、最有效的方式尽可能多的客户在金字塔上升级。对于高价值客户要强化客户关怀最大限度的保留客户对于微利客户通过努力促使其转化为价值客户。
我们知道客户忠诚度对于企业的盈利有很大的影响。《哈佛商业评论》上的一篇统计分析报告企业提供5%的客户保留率可以为其他提升75%的收入。这充分说明了客户保留的强大作用而独特的客户体验能提升无法估量的忠诚度。另一方面2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。
客户关系营销定义
客户营销是一种客户关系管理方法它利用流程控制方法衡量、管理和改善
你的客户绩效
你的公司的客户导向
客户绩效的衡量指标
客户价值
ü 每个客户的利润
ü 有效期价值
ü 净现值
客户行为
ü 每个客户的收入
ü 客户有效期
ü 客户份额
客户满意度
ü 价值命题的满意度得分
ü 价值命题的重要性得分
ü 忠诚度指标
客户导向在三个领域的衡量
· 组织
ü 管理层
ü 员工
· 沟通
ü 方法、媒介、消息
ü 后勤联系
· 信息
ü 关于客户的信息
ü 客户信息系统
从SAP最佳业务实践看企业管理(18)-CRM
客户价值金子塔
我们可以从“EuroTech” 的客户营销金字塔中了解到什么
▲ 2,126个活跃客户
▲ 收入$9,956,000
▲ 利润$850,000
▲ 目标利润增长50%同时不增加营销和销售成本
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二八定律(巴莱多定律)
19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为在任何一组东西中最重要的只占其中一小部分约20%其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在这就是二八法则。
二八法则告诉我们不要平均地分析、处理和看待问题企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户加强服务达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。
从SAP最佳业务实践看企业管理(20)-CRM-设置门槛的必要性
一位朋友在创业做技术服务我问他怎么找客户他说他不找客户他筛选客户。他告诉我客户联系信息用 Google 表格填写你知道的Google 的服务在国内打不开能打开的人起码具备FQ的能力。这个方式可以过滤掉绝大多数不合格的。
这个故事给了我一定的启发。要知道有太多人在「低质量」客户身上浪费了太多时间甚至把自己团队耗死。顺便说一下他的团队收入还不错。
这个方法或许未必完全合理比如会有人质疑说这样的「体验」太糟糕了对一部分人体验糟糕未必对其他人体验糟糕抱怨的人可能你不是目标用户。
其实想起来有的时候设置一定的门槛是有必要的。尽管这听起来有些非理性。
举个例子有人说来杭州了问我有没有空见面喝个咖啡有挺重要的事情找我聊。我说好但我在滨江区(杭州比较偏的一个区)你能来我这里吗然后呢超过 80% 的可能性对方会找个借口推掉了。说明什么其实没有什么重要的事情。不过是想打发时间。如果是重要的事情无论多远对方都会赶去至少我是这样的。
有人看到招聘广告后发私信联系我(这本身就挺令人反感)说对岗位挺感兴趣的。问我能给个邮箱地址他好发简历给我对于要求比较高的岗位这种信息我会完全忽略掉(为什么呢)。还有的更逗哏会问具体的招聘要求还有什么… 其实要求都写在那里还需要问什么如果你都没有耐心去搜索一下背景信息怎么让人相信你有耐心去做好一件事情呢
我们团队以前的产品大多数是面向专业人员的经常会有人在网络上吐槽说注册做的太繁琐了体验太差之类的话喷了不少问题是你根本不是目标用户不过是观光客酱油党在某个地方看了报道之后来体验产品的为什么要让你好用专业用户并不想跟观光客交流非目标用户进来越多噪音越大。(当然如果产品是面向大众的这个思路就不合适了)
记住一点如果你有用户真正想要的东西再多的困难他们都会克服的你看看那些色情视频的种子资源有多难获取就知道了…什么也不说了我去FQ找种子去了。
从SAP最佳业务实践看企业管理(21)-CRM-客户体验
在全面产能过剩普遍市场不景气的当下如何保住市场份额如何留住客户是每一个市场经营者必须认真考虑的问题下面以一个真实的案例来结束CRM的讨论。。。。。。
案例客户体验
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最几乎天天客满不提前一个月预定是很难有入住机会的而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达但为什么会有如此诱人的饭店呢大家往往会以为泰国是一个旅游国家而且又有世界上独有的人妖表演是不是他们在这方面下了功夫。错了他们靠的是真功夫是非同寻常的客户服务也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国并下榻在东方饭店第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上在他走出房门准备去餐厅的时侯楼层服务生恭敬地问道“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪反问“你怎么知道我姓于”服务生说“我们饭店规定晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊因为他频繁往返于世界各地入住过无数高级酒店但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层刚刚走出电梯门餐厅的服务生就说“于先生里面请”于先生更加疑惑因为服务生并没有看到他的房卡就问“你知道我姓于”服务生答“上面的电话刚刚下来说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅服务小姐微笑着问“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级心想“尽管我不是第一次在这里吃饭但最近的一次也有一年多了难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光服务小姐主动解释说“我刚刚查过电脑记录您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”于先生听后兴奋地说“老位子老位子”小姐接着问“老菜单一个三明治一杯咖啡一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单就要老菜单”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜由于这种小菜于先生是第一次看到就问“这是什么”服务生后退两步说“这是我们特有的某某小菜”服务生为什么要先后退两步呢他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上这种细致的服务不要说在一般的酒店就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整的原因于先生有三年的时间没有再到泰国去在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡里面还附了一封短信内容是亲爱的于先生您已经有三年没有来过我们这里了我们全体人员都非常想念您希望能再次见到您。今天是您的生日祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶发誓如果再去泰国绝对不会到任何其他的饭店一定要住在东方而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完善的客户关系管理体系使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务迄今为止世界各国的约20万人曾经入住过那里用他们的话说只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
在新的一年里企业不会再理所当然地假定一个满意的客户同时就是一个忠诚的客户。原因很简单人们常常基于易变的偏好、倾向和态度作出购买决策而满意度仅仅是其中众多因素之一。成功的企业会从一成不变地评估客户对已经发生的采购的满意度转向灵活评估其为客户提供“超值”服务时的表现。例如为了更好地了解客户的行为模式企业需要了解他们的客户为什么会支持某项服务计划从而保持忠诚度又为什么会舍弃某项服务计划而转投他家然后可以运用分析结果调整自己所能提供的产品和服务从而减少采购流失。
客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验无论好坏都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体验产生的影响更大有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐而有过坏体验的客户可能要向12个以上的人诉说倘若通过网络其影响将更为巨大。
从SAP最佳业务实践看企业管理(22)-ERP
CRM的故事暂告一段落,主要是讲了售前的业务,商机成单了,那就进入售中业务环节,该是销售内情/销售助理忙活的时候了这块业务的处理对应的SD销售与分销模块进入了ERP的范畴。
ERP是什么?
要回答这个问题先要回答这个问题管理是什么
有一名经理他管了一个不太大也不太小的区域/部门公司有不少人在讲这位经理不够敬业。原因是该经理似乎工作都不太紧张整天谈笑生风从不主动加班———工作节奏似乎挺悠闲。但他的下属看起来工作节奏都很忙、很紧张至少看起来比这位经理忙而且整个部门的业绩不算太好、也不算差。
如果你是这个经理的老板你会怎样评价/对待这位经理
管理实际上是通过管人达到理事的目的的过程而ERP就是帮你理事的。
销售是一个企业最重要的部门很多企业的老板本身就是搞销售出身所以从事销售工作的人也是最容易当老板开创自己的事业所以现在还在上大学的小伙伴们可要认真的考虑一下未来自己想从事的职业如果想做老板建议从销售干起。
一个企业要想生存一定要通过销售环节实现资金的循环流动现金流是一个企业生存的基础健康的现金流是要靠健康的销售实现的不管你是卖泡面的、卖手机的、卖汽车的、卖飞机的对销售来说本质都是把产品卖出去把钱收回来。如果钱不能及时收回来企业就要融资融不到资就死掉了。如果销售好产品供不应求老板就会追加投资如果销售不好产品滞销老板就会消减成本甚至裁员。
大多数企业都是顺应市场需求如果企业够牛像苹果公司他就是引导市场需求市场需求起来后就像是站在风口上猪都会吹上天好像躺着都可以赚钱大批企业会进入市场找到自己的市场定位然后风险投资迅速跟进疯狂投资扩充产能然后就开始价格竞争直到卖成白菜价然后有企业被淘汰企业、市场进入下一个轮回。。。。。。
卖猪男如何引发了经济危机
一男赶集卖猪天黑遇雨二十头猪未卖成到一农家借宿。
少妇说家里只一人不便。
男求你了大妹子给猪一头。
女好吧但家只有一床。
男我也到床上睡再给猪一头。
女同意。
半夜男与女商量我到你上面睡女不肯。
男给猪两头。
女允要求上去不能动。
少顷男忍不住央求动一下女不肯。
男动一下给猪两头。女同意。
男动了八次停下女问为何不动
男说猪没了。
女小声说要不我给你猪……
天亮后男吹着口哨赶30头含少妇家的10头猪赶集去了……
哈佛导师评论要发现用户潜在需求前期必须引导培养用户需求因此产生的投入是符合发展规律的。
另一男得知此事决意如法制遂赶集卖猪天黑遇雨二十头猪未卖成到一农家借宿。
少妇说家里只一人不便。
男求你了大妹子给猪一头。
女好吧但家只有一床。
男我也到床上睡再给猪一头。
女同意。半夜男商女我到你上面睡女不肯。
男给猪两头。
女允要求上去不能动。
少顷男忍不住央求动一下女不肯。
男动一下给猪两头。
女同意。男动了七次停下女问为何不动
男说完事了
女……
天亮后男低着头赶2头猪赶集去了......
评论要结合企业自身规模进行谨慎投资谨防资金链断裂问题
又一男得知此事决意如法炮制兼吸取教训遂先用一头猪去换一粒伟哥事必天亮后男吹着口哨赶38头含少妇家的18头猪赶集去了……
评论企业如果获得金融资本的帮助自身经营能力将得到倍增。
知道此法男多伟哥供不应求逐渐要2头3头猪换一粒伟哥。
评论这就是通货膨胀。
当猪价格涨到16头一粒的时候哈佛导师评论该男已经进入边际成本除了拥有对自身能力的自信和未来良好愿望以外实际现猪流已经为零。
但换猪男越来越多卖伟哥的决定扩展生产能力推出一种次级伟哥如果你缺一头猪只要你承诺可以到该女房中一夜就可以先借事成后补交猪款这个方法大大促进了伟哥销售。
评论这就是贷款让企业可以根据未来的收益选择借支流动资金。
伟哥专卖店后来在即使你一头猪都没有只要你承诺可以到该女房中一夜就可以先借事成后补交猪款。
评论这就是金融创新让现在的人花未来的钱反正等你老了未来的钱你也花不动。
消息一出换猪男越来越多有人找伟哥专卖店这个项目太好了我们把它变成优质基金对外销售债卷你们也就可以分享我的收益如何结果伟哥专卖店觉得甚好于是该公司把换猪男分三类一类是拿现猪换的一类是一部分现猪贷的一类是完全没有现猪借的发行三种债券。大家踊跃而上。纷纷购买伟哥专卖店的债卷伟哥专卖店生意太好就把债券销售外包给另外一家公司运作该公司也一并大发其财公司越做越大甚至可以脱离实际伟哥销售情况来发行给自己和伟哥专卖店带来巨大的现金收益。
评论这就是专业的人做专业的事从实体经营到资本运作经济进入了更高的层次。
为了防止自己债券未来有损失该公司决定给它买上保险这样债券销售就更容易因为一旦债券出现问题还可以获得保险公司的赔付哇债券公司销售这下子太好了保险公司也获得巨大平白无故的保险收入。
评论这就是风险对冲策略联盟提高了企业的抗风险能力也保护了消费者利益。
换猪男太多排长队等待该女无法承受说老娘不干了我搬家一时间有无数拥有伟哥的欠猪男。
评论这是个别现象属于市场的正常波动不会影响整个经济。
结果该女迟迟不肯搬回。一部分欠猪男没有收入只好赖帐结果大量债券到期无法换现猪吃债券公司一看一粒伟哥16头猪这哪里还得起宣布倒闭。
评论这是次贷危机不会影响整个金融行业。
哪里晓得债券公司还把债券上了保险保险公司一看这哪里赔得起于是也宣布要倒闭。
评论这是金融危机还不会影响整个实体经济。
SAP SD(销售与分销)主要管理售中业务是SAP五大核心模块(销售、物资、生产、财务) 之一一般企业实施SAP都要有SD模块但也有特殊行业不使用这个模块比如电网企业售电业务不使用SD模块。
SD简单的说就是下销售订单给客户然后通过PP和MM生产出成品后再通过SD模块的Delivery进行发货good Issue最后通过Bill进行Book Revenue收入记账FICO模块。
销售模块包含的主要业务简单汇总如下
销售报价
当客户需要一定数量的产品价格时以及何时可以装运时你就可以直接进行报价或也可以参照一个查询.你海可以
□输入指定产品
□输入产品描述
□进行自动定价
□检查可用性
□计算订单的可能性
□提供可选项目用以满足客户的需要
报价单能帮助你快速地响应客户一个有约束力的书面报价。
销售订单
根据手边的任务R/3 SD对销售订单能采用不同的方式去适应你的需求。如果你希望可简单地在一个屏幕上输入销售订单而不需参照其它的凭证。根据相关的主记录系统能自动地拟出数据
□根据卖方的客户主记录SD能拟出销售、交货、定价和开票的数据。SD也能拷贝指定客户的有关税款、合伙人和合同人的主记录。
□对销售订单中的每项产品SD能自动地从有关物料的主记录中拟出数据。这些数据包括用于定价交货计划可用性检查税的确定以及重量和体积的规定。
必要时你可以人为地修改数据或加入新的数据。例如你的定价政策可能会容许你在允许的范围内更改一定折扣的金额。另外你可以进入许多不同的屏幕号去修改数据这些数据诸如付款期限和交货数据。所有相关的数据例如客户要求的发货日期会成为销售订单的一部分。
现有的售前凭证对销售订单具有参考作用。如果一个客户接受了一项报价在你生成销售订单时SD将会从报价单上拷贝相关的主数据。
当你处理一项销售订单时SD能自动地执行几种标准的功能。这些功能包括
□定价
□可用性检查
□更新物料需求计划MRP
□发货的日程安排
□装货地点和路线的确定
□信贷检查
□出口许可证检查
交货协议和合同
交货协议和合同是在规定的时间期限内发给客户确定的货品或服务的一般性凭证。提供计划更多的时间协议和合同会使完成客户的订单变得更为容易。他们还能给你的客户最佳的价格。在交货协议中你要规定货品的数量和交货日期。计划中的每次交货就是处理一个单独的交货计划。你可以在确定交货协议的同时初始一个交货计划或以后追加数据。
在交货到期时按计划创建交货你就可以完成交货协议。只要你能进行正常的发货就可以准确地处理每次的发货。然后SD就在协议中更新交货数量字段。合同仅规定整个的数量或卖出的金额对一项合同而言下达的订单就规定了合同的交货日期。
现金销售
在一项现金销售事务中当销售订单安排后客户收到货品并支付货品的款项。当你初始化现金销售时SD系统能自动地拟出当前日期为交货和开票日期。当你记帐现金销售时SD就能自动地做下述工作
□在后台初始化一个交货
□打印出现金销售的发票
随后SD就按与订单相关的开票事务处理现金销售但不打印发票。系统将使用销售订单编号作为参考用于财务会计。
紧急订单
在一项紧急订单事务中在你初始化订单同时,客户要取货或你要交货。然而你处理发票过程要稍后些。在那段时间系统也能执行销售和发货的功能例如可用性检查和计划安排。
按订单生产
按订单生产是按专项客户规定的产品数量去进行生产。生产订单然后追溯至销售订单。取决于你如何跟踪成本有两种按订单生产的类型
□按有成本管理的按订单生产, 通过使用分配了全部成本和收入的销售订单来跟踪项目。
□按有成本管理的按订单生产, 通过使用分配了全部成本和收入给R/3系统中的项目。
客户工程
典型的客户工程是一个大型的一种工程该工程采用一个设计小组以及R/3工程系统的计划和成本管理。这种实例将是一个工厂工程或建筑工程。典型大型工程要包括在工程中标志各阶段完成的一系列的里程碑。R/3系统中的里程碑是根据每项里程碑中完成工作的计划和实际日期来确定的。每项里程碑工作的完成可以确定开票的日期。
寄存
寄存的货品是指那些存于客户地盘上的但又是你公司拥有的货品。对这些货品客户是不付钱的直到他们使用这些货品时才给钱。客户通知你从库存出移走库存。对每个客户你可以单独地管理这些存货。SD管理寄存库存根据
用于客户地盘上的库存补货订单
根据客户的使用当取走库存时的寄存发货
当客户退回没有使用的库存交付货品时的寄存收货
可回收使用的包装
可回收使用的包装包括在客户处存放的包装材料而且这些材料仍为你公司的财产。这些材料可以是垫衬、卷筒、螺栓或其它有价值的东西这些都可以考虑作为有价值的财产如果不退回的话客户会支付相应费用。如果这些东西未按规定的时间退还给你你只需在客户身上记帐。应用这种能力去处理欧洲的垫衬或进行出租垫衬。
因为包装材料可以成为你有价值的库存中的一部分你要在你的系统中管理它们即使当时它们是放在客户处。SD能为你很容易地做这项工作去单独地管理你的库存或其它客户那里的可回收使用的库存这样你就能准确地知道什么库存存放在特殊的客户的地点上。
退货、信贷和借贷备忘录处理
退货、信贷和借贷备忘录处理包括客户提货时认为不合适或发货中受损的货物。为更换有问题的货品你要安排免费发送或者发出一个信贷备忘录要求。有5种这样的事务
□免费发送给客户的免费样品不依据事先的销售订单。
□对丢失或损伤的售出货品进行免费发货。
□对发送客户或经批准发送的受损的货品需进行退货处理。
□对多付款或退回的货品信贷备忘录要求记入客户贷方。
□对少付款客户借贷备忘录要求记入客户借方。
直接运货
你的公司可能不直接由库存发送订单上的货品项目至客户。相反你让订单上的项目送到第三方供货商手中然后第三方供货商将货物直接送到客户那里并且按直接运货给你开票。一个销售订单也许包括一些或全部第三方项目. 当客户订购第三方的项目SD能自动地为该项目产品提出采购申请。采购申请包括开票凭证数量和交货的日期。R/3 SD使用物料管理系统根据申请去初始一个采购订单。
当交货完成后而且第三方的发票也已到达按照第三方发票上的数量你就可以在开票凭证上给客户开票了。
公司之间的业务
因为你的组织或公司的结构可能不适合每一个商业情况或每一个客户的需求R/3系统能提供一些额外的灵活性。你可以从具有特殊公司代码的一个销售组织去出售产品然后从一个属于不同公司代码的工厂装运产品。这个过程就叫做公司之间的销售处理它容许你只给最终的客户开发票并递送一张公司之间的发票例如在装运公司和销售组织之间的成本、成本加利或成本折扣清单。
常常听人说没文化真可怕。可文化到底是什么呢
——是学历是经历是阅历
答案都不是。
今日看到了一个很靠谱的解释说文化可以用四句话表达
1.根植于内心的修养
2.无需提醒的自觉
3.以约束为前提的自由
4.为别人着想的善良
漏了一章补上
从SAP最佳业务实践看企业管理(22)--CRM-案例
一扫销售跟踪的沉闷
雄伟的帝国蓝十字大楼位于曼哈顿中心。在它的第31层楼上弥漫着一种典型的企业氛围。销售人员脚不沾地地穿行在迷宫般的格子间中在富丽堂皇的办公室、一个通讯室、一个储藏室和作战室里进进出出。
在那里虽然看不到Steven G. Denes邓尼斯一副麦克阿瑟将军的打扮但你会看到这位负责地区团体销售的助理副总裁正在研究6块张贴板上面标有他旗下6个销售团队的攻坚计划。
这些销售团队的使命是什么就是通过战略性地瞄准网格图上公司的潜在销售客户在公司销售周期的每个阶段不断达成生意。
6位销售经理每周都要将各自的团体健康保险销售团队召集到上述放有张贴板的房间里围绕那些网格图谈一次话。张贴板每周更新一次上面布满了五颜六色的磁条把42名销售代表一一标出来。每块磁条上都写有潜在客户的姓名、团体的规模、计划的执行日期以及销售代表首次与客户联系的时间。
张贴板上设有四栏分别代表销售流程中预先确定的几个销售阶段。要推动客户从一个阶段走向另一阶段销售代表必须达到他们经理的要求。
透过数字背后
网格图与标准公告栏一样大小为什么要大肆宣扬这6个小小的网格图呢因为经理只要看一眼这些网格图就知道哪些销售代表的业绩蒸蒸日上哪些掉队了。在这里你可瞒不过斯蒂文说道销售额是瞒不了的。
用图表来跟踪销售人员的业务进展以及他们为此针对潜在客户采取的作业活动是经理不容忽视的重大责任。
BellSouth Cellular Corporation编者译贝尔萨公司的销售分析和市场营销总监Stacey Cost丝泰茜说公司的内部销售培训机构训练经理如何监控每位销售代表花在具体销售作业活动上的时间。
另外经理季度奖的25%取决于他们如何严格监督属下销售代表的工作。于是公司一些经理运用Symantec Coporation编者译斯曼泰公司开发的作业管理软件ACT!来写销售作业报告。
那么为什么要强调跟踪作业的重要性我认为销售人员并不清楚他们把时间花在哪里也没有意识到他们是在一而再、再而三地重蹈覆辙丝泰茜说道。例如某销售代表可能花了太多的时间做突然拜访结果没有足够的时间进行单个销售拜访。
如果没有一套监督销售作业的系统销售代表就会只关心销售额而不管为实现这些销售额所进行的各种作业活动Sales Development Corporation编者译销售发展公司的总裁Gil Cargill卡吉尔说这样对销售人员的评估就会出现偏差。
经理应确定销售作业流程帮助属下销售代表开展作业推动客户从一个销售阶段走向另一个阶段。卡吉尔采用了一种10-3-1法则即销售人员运用企业对企业的销售方式招揽客户每10家合格的客户公司应有3家让他们做销售建议最终会有1家在该产品或服务的正常销售周期内成交。
但问题的解决不在于用枯燥的报告和作业记录监督销售周期中的每一步Sales Process Consulting编者译销售流程咨询公司总裁George Smith史密斯说道那样会造成信息泛滥。数据过多让你不知所措。
保持势头
通过监控销售线索库、销售建议库和订单库这三个应该早已建立好的主要数据库经理人可以就销售线索在销售周期内的进展情况做一次建设性的对话史密斯说道。
任何销售人员一旦拿到订单就事不关己了。但事情并非这样供水管理公司Diversey Water Technologies编者译迪沃公司的销售副总裁Ken Yankowski杨肯说道。
销售部的25位经理并不依赖销售代表的每周报告而是用基本的沟通技巧来指导销售代表在销售周期中进行销售。该公司的地区经理Joe Carney卡尼说销售代表每个月底准备一份两页纸的报告他们就从这份报告谈起。由于经理同代表一起外出即使没有这些报告经理对销售代表的工作进展也了如指掌他补充道。
卡尼与他的9名代表每周碰一次头讨论如何管理主要客户、如何引导客户走过整个销售流程。卡尼通过对一个月和下一个月的报告比较之后就能发现哪些客户快签单了哪些具有战略意义。他说只要你眼观六路耳听八方你就可以从那一点点信息中了解他们的进展情况。
虽然每一位经理对于跟踪作业可能各有套路但有的公司框出了供经理仿效的具体模式。帝国蓝十字公司的系统就是由一位名叫Stephan Schiffman斯蒂芬的顾问创建的。这位顾问认为经理们太专注于销售周期的结果结果忽视了开头时的情况。
早在15年前担任DEI Management Group编者译DEI管理集团公司总裁的斯蒂芬就将一些索引卡片贴到一块张贴板上。他叫DEI公司的代表给每位潜在客户填张卡然后把这些卡挂在与客户进展状况相应的位置上藉此找出他们的销售模式。张贴板就象销售代表的销售漏斗在销售周期开始时要有一定数目的潜在客户才能最终达成X笔生意。
斯蒂芬因之颇受赞誉。15年来他一直宣传使用这种张贴板不断完善这一创意使之成为今天的样子。包括DEI在内共有200家公司采用这一模式。
我们消除了这些公司销售过程中的大起大落现象斯蒂芬说。他指的是销售中的过山车现象即销售周期中的起起伏伏。
例如在某一个月一名销售代表有10位潜在客户处于后半个销售周期5位处于销售的最后阶段。听起来不错对吗不对。他现在可能一下子揽到很多生意然而一旦这些客户落了单或者退出他会落入底谷。为什么因为他未能往他的销售漏斗中补充新的潜在客户。因此关键是在整个销售周期里保持稳健的势头。
要保持该势头往往需要重新安排各项活动的优先顺序。Susan Civello苏珊手下一名销售代表即是一例。这位Teleport Communication Group编者译电堡通讯集团的销售经理发现她的一位顾客至上的销售人员花了太多时间帮助现有顾客而没有足够时间培养新的潜在客户。
帝国蓝十字公司的波斯特也发现了一种不利的销售模式。那些每周更新一次的图表显示他的一位销售代表正落后于整个团队。借助张贴板波斯特向他指出文件工作使他忽视了首要任务保持销售漏斗里潜在客户的数量。
帝国蓝十字公司的邓尼斯说这些张贴板还有个重要的好处在销售代表中培育出一种伙伴制体系。经理可以利用张贴板向业绩较差的销售代表展示那些成功者们的经历。
精确预测
潜在客户管理系统的最大好处在于它能让销售代表总处于一个稳定的销售周期中。不过它是通过给经理人配备-种更强有力的管理工具即大量的现实来实现这一点的。
在这方面Cardi Prinzi普卡迪在他15年的销售生涯中深有体会。这位MFS Intelenet编者译MFS英特乐公司的总裁遇到过不少这样的销售代表他们盯着某位客户不放对客户大谈其赢利性而且花了不少时间为这位潜在客户准备销售建议结果却发现他对此根本没兴趣。
普卡迪认为很多销售代表过早地把销售线索当作潜在客户。DEI公司的方法避免了这种问题。他们严格确定潜在客户的各种参数使经理能准确地估量这些参数对销售预测的影响。
MFS公司的太平洋分公司一年前全面推行DEI公司的系统。自那以后公司的成交率提高了5%对重点客户的作业量增加了15%到20%。普卡迪说这种方法能迅速发现问题并加以处理。
例如若某个潜在客户的磁条在某栏内停留时间过长要么就把它撤掉要么就把他放到拖后腿的栏内。
有效的潜在客户管理也会提高预测的水平因为经理一眼就能看出销售代表在其销售漏斗中是否有足够的资源来助其达到目标。销售经理苏珊就使用一种比率可随时掌握销售代表当年的任务完成情况。例如如果一个销售代表的季度指标为30,000美元成功比率是该指标的3倍那么为了达到指标他前3个月应在销售漏斗中保持90,000美元的销售额。
普卡迪的策略同样是从成功比率着手。成功比率依照销售代表的财政年度目标以及为达到这些目标每周要进行的作业活动每周确定一次。每周的作业活动报告可以跟踪这些比率然后再通过DEI公司的张贴板体现出来。在销售的最后阶段销售代表可运用这些张贴板来管理他们的潜在客户和预测结果。
比如如果某销售代表的成交率是25%预测成交10笔整个销售周期中他必须在销售漏斗中保持40名潜在客户。每成交一笔他就要集中精力在销售漏斗的顶部添加4名新的潜在客户。如果约了10次才得以同客户首次见面他就必须立即做40次突然拜访。这样先给销售代表一个基础他们才能渐渐了解如何去管理自己的业务普卡迪说。
回到帝国蓝十字公司的作战室销售代表考虑的不仅仅是自己的业务。在这间屋子里已经营造出了一种友好竞争的气氛团队和团队中的每位代表都在竞相力拔头筹。每成交一笔该代表相应的磁条就从网格图中取下来放到销售光荣榜上。公司每周都会把销售业绩制成表格并标明每个销售代表和团队的分数。
地区销售经理波斯特说道你未必想要别的人输但你自己肯定想赢。
从SAP最佳业务实践看企业管理(26)-SD-销售政策
销售政策
每到年头岁尾众多的企业都“种下梧桐树引得凤凰来”——又制定来年的销售政策以达成新年度的营销目标。
当初没有“三大纪律八项注意”就没有人民军队共和国就无从谈起。市场建设也不例外。没有作为市场销售宪法的销售政策市场扩张、提升渠道或终端竞争力形成网络竞争战略优势达成营销系统的良性循环是不可能的。
中国市场很是特殊南北风俗东西差异各不相同使许多铁板一块的营销策划案失灵了。长线品牌中线政策短线终端。这里的政策就是销售政策。
对于企业常用的销售政策有包括如下内容1价格政策 2回款政策 3促销政策 4返利政策5专营权政策
价格政策
产品的价格是与目标消费者的心理价值沟通即价格与价值也就在寸心之间。同时也是经销商、零售商的利润保证。
1产品价格政策。原则是保证各级商家有足够的利润空间和弹性驱使经销商有利可图。让产品顺利送到目标消费者手中。
1零售价。按厂商双方协定依厂商远近市场环境可分为
A 全国统一零售价。B 区域性统一零售价。C 分销商自定。少数家电产品或日常消费品
2促销价。产品新上市推广、节假日、企业庆典等等名目众多的促销活动中让利消费者酎宾热卖。
3建议价。终端产品明码标价的统一价格政策、一般由厂家制定明码标打在产品外包装上来吸引消费者。日用消费品及食品较多。
4出厂价。企业依据市场、成本、消费者等因素制定的产品本位的原始价格。
5批发价。产品流向各级分销商时的层层叠加价格。按各地远近不同分销商规模、运输仓储等客观因素酌情适当叠加。
6送货价。是厂家针对商家“以近养远”的服务措施。
2商家的价格政策。各级大区或区域代理经销商、分销商完成厂商协定的销售目标对应有一定的价格优惠或折让销售目标越大的大宗采购享受价格折让越大。
价格政策在SAP中体现在销售报价单、销售合同、销售订单中的价格计算与控制。
销售价格处理是SAP的强项设计非常灵活可以根据客户需求设定各种类型的价格基本可以满足企业需求如果有个性化对的需求可以做适当开发满足。
1、实现了多纬度定价包括从不同的产品组、价格组、产品、客户、销售组织、分销渠道、交易币别进行价格的定义
2、实现了从粗到细不同层次的定价如详细可以定义到客户、产品的价格粗可以只定义到物料或价格组
3、实现了不同价格要素的分离。通过条件类型实现不同价格要素的分离如可以定义价格、折扣、附加费用、税等价格要素
4、实现了价格定义到不同的时间段、不同的数量段、产品体积、产品重量
5、实现了对价格修改的控制可以控制不同类型的价格是否可以手工修改以及可以修改的幅度
6、实现了对物料的个别折扣以及根据订单的总金额、总数量、总重量、总体积的折扣
7、实现了所有的价格要素在销售单据上的可视性
8、实现了价格调整的方便性包括销售员的手工调整以及价格管理人员对价格的批量调整
9、实现根据不同的销售组、销售员来设定不同的折扣及折扣的范围
本节关键词价格
加油站里大家都在排队加油一开奔驰的哥们和一开宝马的哥们聊天“这汽油还是太便宜要是涨到70多一升才好那些开破车的都加不起油了就不用排队加油了。”这时后面一开劳斯莱斯的哥们说话了“哥们你说的对呀要是涨到700多一升才好呢那些开破奔驰、宝马的也加不起油了这样我们就更不用排队了” 他妈的哥最看不起炫富的了要是涨到七万多一升就好了那咱们骑电动车在路上就顺畅多了
从SAP最佳业务实践看企业管理(27)-SD-定价策略的威力
无论是在当今低迷的景气中力求生存或在未来景气复苏时鸿图大展「按交易订价」的策略都是重要的关键利器
很少有什么时候降价的压力像现在这般沉重。这股压力有一部份源自景气循环因素例如西方国家与日本经济成长速度缓慢使消费者支出萎靡不振。另外还有一些新的压力来源例如沃尔玛百货Wal-Mart这类零售商采购势力大幅提升因此可对供货商施压网际网络使得消费者更容易比价因而提高市场透明度以及中国与其它新兴工业国凭借其低廉的劳工成本带动制造品价格下跌。景气循环及各种新因素连番出击大大削弱了企业界掌控订价的权力也迫使饱受打击的经理人必须使出浑身解数设法稳住局面。
在这样的环境之下还提起调高价格可能会被经理人认为简直失去理智。但事实正是如此。我们并非讨论将所有产品的价格全面调高因为最有效的作法往往是每次以一笔交易为准订出适用于每一位顾客的正确价格并且设法提高定价当中真正能落袋的部分。就这点看来其实还有涨价的空间或者无论当今市场环境如何艰苦至少还能稳住价格。
按交易订价的策略首见于Michael V. Marn和Robert L. Rosiello在《哈佛商业评论》发表的「管理价格以创造利润」一文属于价格管理的三种层次之一请参考附文「订价策略的三个层次」。它的概念在于将一连串折扣、折让、回扣及其它减项考虑进去后算出向顾客收取的真实价格。只有这样你才真正知道如果有钱可赚的话你的利润到底有多少以及你对每位顾客及每笔交易计收的价格是否正确。
「落袋价格分析」the pocket price waterfall是一种简单而有效的工具它可以显示出公司从每笔交易真正得到的收益为何从而协助公司评估按交易订价的策略并付诸实施。我们在本文中将再度使用该项工具看看它在历经企业营运方式与整体经济局势的巨大变革之后是否历久弥新。我们为数百家企业提供订价策略咨询服务的经验显示落袋价格分析法在协助企业研拟按交易订价策略方面仍然成效卓著。不过鉴于商业运作不断推陈出新我们已经将该项工具扩大应用。例如随着为顾客量身定做产品及解决方案或者每笔销售都附带售后服务方案的状况日增对各笔交易获利率的评估也越来越复杂。落袋价格分析法概念经过长期演进已经将这类转变考虑进去。
当今经理人比过去任何时候都必须更重视按交易订价的策略他们再也无法藉由两位数的销售成长率及庞大的利润庇荫掩饰其订价策略上的缺点。事实上很多公司只要在业务运作方面稍加施压就能轻易削减掉一些成本。因此订价策略是少数未被用来提高收益的工具之一如果公司现在就开始着手日后景气复苏时将可稳占优势。
一次增加一个百分点
对经理人而言订出正确价格是提高利润最快且最有效的方法。试以名列标准普尔一千五百大企业的某家公司损益表为例在总销售量不变的状况下价格每提高1%营业利润将提高8%这比原料及直接人工等变动成本每下降1%所造成的影响高出50%也是销售量每增加1%所造成影响的三倍以上。
不幸的是订价策略的运用成效利弊互见。假设其它因素不变价格降低的效果恰与上述相反价格平均每降低1%将使营业利润减少比率同为8%。经理人可能寄望价格降低后销售量会提高足以补偿因降价所造成的收益损失但这种状况很少出现再以我们对典型的标准普尔一千五百大企业所做的研究为例销售量增加幅度必须高达18.7%才能刚好抵销价格削减5%对利润所造成的冲击。这种对于价格削减的需求敏感度非常少见。想借着削减价格以提升销售量从而提高利润的策略在每一个市场及每一种行业都注定失败。
采用「落袋价格分析法」
很多公司只要仔细检视他们进行每笔交易的时候产品或服务的标价当中真正落入口袋的是哪一部份就可以找出调价1%以上的空间。订出正确价格比订定标价甚或追踪发票价格都更微妙。公司为鼓励顾客签下合约及维持一定采购量往往提供折扣、激励措施、促销方案与其它种种好处而大量的金钱也就经由这些漏洞从标价或底价流失请参考附文「口袋的破洞」。
兹以某家全球灯具供货商为例看看「落袋价格」pocket price亦即扣除全部折扣及优惠措施后真正剩下的价格为何往往远低于标价或发票价格。这家公司制造电灯泡及萤光灯卖给经销商后由其转售供办公室、工厂、商店及其它商业大楼使用。每一种灯泡都有正常标价但是每一张发票上又都列有一连串折扣项目致使平均发票价格比正常标价低32.8%。这些发票上列举的折扣项目包括提供给大多数经销商的标准折扣以及对特定经销商的特别折扣对高采购量顾客的折扣以及促销时提供的折扣。
监督订价作业的经理人往往只注意到发票价格因为这是现成的资料随手可得但是订价背后真正的故事其实更曲折。从发票价格流失的收益并未详细列在发票上。这家灯具公司发票外流失的金额包括为鼓励迅速付款而提供的现金折扣承担应收帐款的成本合作广告折让按经销商年度总量计算的回扣未列于发票的促销优惠以及运费。最后将未反应在发票上之收益减低比率16.3%考虑在内之后公司平均落袋价格只有正常标价的一半见下图A。过去十年来各公司为吸引买家所推出的折扣越来越多包括网络下单折扣以及日渐普及的「惩罚性折扣」performance penalties─如果公司无法遵守原先承诺例如无法准时交货或达到订单完成率则须对顾客提供折扣。
透过刻意审慎管理落袋价格分析法的全部因素公司很容易就可以使实际落袋的价格增加1%甚至更多。的确公司可以借着调整分析法上的任一项折扣或因素──无论此项调整是否反应在发票上──而按交易个别状况逐笔改善其订价。
落袋价格带越宽越好
一开始进行落袋价格分析时往往以全部交易的平均值为准。但是折扣的金额及种类可能因顾客而异甚至因订单而异因此落袋价格差异很大。我们将这种不同落袋价格的销售量分布范围称为「落袋价格带」pocket price band。
在上述灯具公司有些灯泡以低于正常标价30%的落袋价格出售其它则以标价90%以上的价格卖出比最低售价高出三倍以上见图2B。这种价差范围之大看来很惊人但是并非少见。我们就曾经看过落袋价格带中最高价比最低价高出五倍或六倍。
但是如果认定落袋价格带太宽一定不好可就大错特错。价格带宽表示顾客或竞争状况均各不相同而出于种种原因有些顾客带来的落袋价格比其它顾客高。当价格带很宽的时候只要形状稍有改变就会使平均价格提高1%甚或更多。因此如果经理人能在价格带高文件的部分稍微增加销售量而同时改善或甚至放弃低文件部分的交易很容易就可造成平均价格上升。但是当价格带很窄的时候经理人能够操纵的空间就很小改变形状很不容易而且无论采取何种行动对平均价格的影响都很有限。
尽管该家灯具公司发现其落袋价格带很宽的时候甚感惊讶但是很快就找到解释价格范围差异源自该公司有意以较高的折扣奖励采购量较大的顾客─这种说词在理论上讲得通因为这类顾客值得争取而且服务成本也较低。但是进一步研究结果却发现这种解释根本未切中问题核心见下图很多大客户仅享有很低的折扣其落袋价格反而很高而很多小买家得到的折扣较高致使其落袋价格较低与其采购规模根本不相称。有一些小客户因为状况特殊而得到很高的折扣例如其市场竞争特别激烈或是特别不景气但是大多数其实是因为与公司往来很久知道应该找哪位员工要求额外折扣延长付款期限或更多促销优惠。这些经验老到的顾客充分利用「落袋价格分析法」的特性使自己受益。
这家灯具公司从三个面向迎战此问题。首先它指示业务部门将折扣偏高的小经销商导回正轨或是干脆放弃这些客户。结果短短12个月之内公司对其中85%的客户订价及服务方式都有改善其余则多由新的客户取代。其次该公司针对落袋价格较高的大客户推出刺激销售量的奖励方案。最后该公司采行严格的折扣规则并建置能更确实掌握落袋价格的IT系统从而有效控管交易价格。实施之后第一年平均落袋价格提高3.6%而营业利润提高51%。
除了上述立竿见影的改进措施之外该公司并采行较长期的方案以调整落袋价格与顾客特性间的关系。该公司依据每家客户规模、种类及市场区隔分别订定明确的落袋价格新目标在与顾客重新议价或与新顾客签约时上述目标就成为谈判的指导原则。
落袋利润越来越重要
如果公司提供标准化的产品与服务而且不同顾客的销售及交货成本差异很小那么落袋价格高低就足以衡量其价格绩效。但是如今竞争日趋激烈为求与众不同很多公司开始提供特别定做的产品针对每笔交易提供产品与服务组合提供独一无二的解决方案或是提供独特的后勤与技术支持。落袋价格并未反应出这些不同产品的成本或是对特定顾客提供服务的成本。对这类公司而言必须进行另一种层次的分析亦即「落袋利润」pocket margin分析以反应各笔订单不同的成本。交易的落袋利润系将落袋价格扣减产品直接成本以及专为服务某位顾客而发生的特别成本。
有一家北美洲公司专门制造提供重型卡车及农业与建筑机械使用的强化玻璃该公司在彻底了解并积极管理其落袋利润后利润大幅提高。该公司每一片玻璃都是为特定的顾客特别设计因此每笔交易的成本都不相同。其它种类的成本也因顾客而异。例如为配合顾客所使用的安装机器该公司的玻璃常常装载于特别设计的货柜中。改装设备以及其它提供特别服务的成本视情况不同而有差异但是平均而言不会低于目标底价的17%见下图A。
正如落袋价格的状况一样当该公司对各个客户进行仔细分析并画出落袋利润带之后整个画面终告浮现。该家玻璃公司的落袋利润带范围从底价60%以上一直到损失占底价比率达15%以上见下图B。该公司发现如果计入固定成本在目前营运水准之下落袋利润至少需达到12%才能损益平衡。而该公司超过四分之一的销售量未达到此一标准。
该玻璃公司传统的订价政策把重点集中在发票价格以及标准化产品的价格很少注意到发票外的折扣或是服务特定顾客的额外成本。落袋利润带帮助该公司找出哪些顾客利润贡献度最高而对哪些顾客则宁可冒着失去生意的风险也应该采取更激进的措施。该公司同时发现有一小群顾客例如平光或单向弯曲门窗玻璃的中型采购量买家集中在利润带的高档地带。此外它也根据一些比较典型的落袋价格分析因素评估公司政策以确保公司对每一因素都具有明确目标、职责分配及控制能力例如该公司决定设下超高绩效目标作为采购量回扣的计算基准并对紧急的技术支持要求收取费用。该公司专注于高利润顾客群提高此一客层的销售量放弃利润较低的客户并根据落袋价格分析法上的各个因素选择性地改变订价政策结果在一年之内成功地将平均落袋利润提高4%营业利润提高60%。
掌控交易
按交易订价策略的成败取决于每天必须做出的数百个或数千个决定。无论折扣的决定系依据标准原则或是全凭自由裁量都会使收益比率同时下降。公司往往能力不足无法追踪那些损失特别是发票以外的项目毕竟交易的数量及复杂程度可能高得惊人而且有很多项目例如合作广告或运费折让往往必须在实际发生后才能计算或是以整个公司为计算单位。即使经理人想要对按交易订价之状况加以追踪往往也无法取得特定顾客或交易的资料。但是近来出现一些先进的科技可以协助扫除这些障碍利用企业管理信息系统及现成的客制化订价软件将更容易监控按交易订价的实施状况。经理人再也不能以资料搜集困难为借口推卸责任。
经理人为因应目前的价格压力尚须克服两大障碍降价意愿与技能。1990年代景气蓬勃的时候市场上需求旺盛加上各种大幅削减成本的计画纷纷推出带动公司盈余节节上升使得太多经理人因而忽略订价的重要性。但是如今全球经济陷入不景气成长变缓而最容易着手的削减成本已经招数用尽因此订价能力不足的弱点终于曝光。很多公司至今还未了解到优异的交易订价策略当中蕴藏了许多尚待开发的重大商机。对很多公司而言订出正确价格可能是在目前不景气中求生存以及在未来景气复苏时大展鸿图的重要关键之一。学习优异的交易订价管理技巧并充分发挥现在正是时候
【附文】
订价策略的三个层次
按交易订价是价格管理的三种层次之一。尽管这三种层次各自独立但是却互有关连任何一种层次的措施很容易对其他层次造成影响。企业界想要获得价格优势亦即透过优异的订价策略创造杰出的绩效三种层次的策略运用都必须精通。
产业价格层次。
最宏观的订价策略出现在产业价格层次在此一层次经理人必须对需求、成本、法规及其它主要因素如何彼此互动并影响整体价格具有全面性的了解。在这个层次表现出色的公司可以避免不必要的降价压力而且往成为所属行业的价格领袖。
产品/市场策略层次。
在第二个层次中主要的问题是依竞争状况订出产品或服务的价格。因此公司必须了解顾客如何看待市场所有的产品特别是产品与服务及其它无形特性当中究竟是哪些特性促使顾客决定采购。具备这种知识的公司才能订出足以正确反应产品竞争优势或弱点而且引人注意的标价。
交易层次。
按交易订价的重心在于精确订出每一笔交易的价格从标价开始着手然后决定应该采用哪些折扣、折让、付款条件、奖金及其它诱因。对多数公司而言管理交易订价是为争取价格优势所采取的任务中最琐碎最费时制度最复杂而且最耗费心力者。
口袋的漏洞
很多发票上或发票外的项目很容易导致价格及利润的流失。以下清单所列就是其中一些重要的漏洞项目
年度采购量回扣采购量达到一定目标时付给顾客的年终奖金。
现金折扣对于付款迅速的交易通常指15天内付清从发票价格上扣减的金额。
寄放存货成本consignment cost供货商同意为批发商或零售商保留存货时所产生的资金成本。
合作广告费cooperative advertising支付给零售商或批发商的折让金额以支持其为制造商品牌打当地广告。
最终顾客折扣针对零售商将产品销售给特定顾客通常是大型或国营企业以折扣方式所支付的回扣。
运费公司将产品运给消费者的成本。
行销发展基金针对市场某一特定区隔提供的促销折扣。
发票外的促销活动一种行销奖励例如在某段特定的促销期间内付给零售商的回扣。
网络下单折扣对于顾客透过网际网络或公司内部网络下单所提供的折扣。
惩罚性折扣performance penalties卖方同意于未达到绩效目标时例如品质未达标准或交货时间延误提供给买方的折扣。
应收帐款承担成本发票开立之后迄货款收讫期间的资金成本。
上架折让slotting allowance为确保一定货架展示空间而提供给零售商的折让。
存货折让stocking allowance对预先购入大量存货的批发商或零售商所提供的折扣这种状况往往出现在季节性需求上升之前。
从SAP最佳业务实践看企业管理(28)-SD-回款政策
回款政策
回款秩序的平衡、稳定是检验一个市场成熟和营销网络良性循环的唯一标准。厂家原则上是安全第一厂家务必抓住货或款中的任一项。主动权不能被守信差的商家一经发现征兆及时开掉控制。
1、常用政策
1业务中常见的几种回款方式
A先款后货B 先货后款C 货到付款
2经销商信誉分级政策依据经销商良性的运作方式经营理念、方法、专业化程度及团队能力行业内、当地行政工商部门的认可程度等须经厂家各级主管依照企业甄选经销商条例严格确认并划分等级。
B类稍逊于A类是重点扶植的重点对象。
C类稍逊B类每月结清大宗少量可欠。
D类月清月结绝不拖欠。
在市场形势大好的情况要扩大产能在市场不好的时候要控制风险一个经营谨慎的企业控制风险永远是第一位的。最近经常能看到企业破产跑路供应商上门讨债这类风险如何如何尽可能避免那就是要对你的客户进行信用管理信用等级高的可以有赊销、信用等级低的必须先款后货。
如果你的客户倒闭了你作为供应商势必也会受到影响弄不好跟着玩完很多企业突然倒闭并不是没有一点征兆如果发现一些苗头就收紧信用管理可以极大的化解企业经营风险。
而且长期拖欠应收账款对企业经营有极大的损害。
拖欠6个月的应收账款100元仅值67元
拖欠5年的应收账款100元仅值4元
信用销售风险对企业的影响
坏帐对销售的影响
以利润率10%为例坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的10倍。
货款拖延对利润的影响
以借款利息率10%利润率10%为例利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年。
坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大
拖欠的损失大于坏帐损失。国外8090%是信誉交易。
产生拖欠的内部管理原因
客户信息管理问题档案不完整——>缺少准确判断客户的信用状况的方法
财务部门与销售部门缺少有效的沟通——>没有正确地选择结算方式和结算条件
企业内部业务人员与客户勾结——>企业内部资金和项目审批不科学领导主观盲目决策。
对应收账款监控不严——>对拖欠账款缺少有效的追讨手段
常用的控制方法有发货控制、结算回扣。
发货控制
销售订单如果没有通过信用检查则就冻结发货。此时可以通知客户付款付款后解冻发货也可以通过信用审批后解冻发货。
本节关键词诚信
什么社会最可怕 ? 流氓都在讲道德妓女都在讲贞节太监都在讲操守土匪都在讲诚信贪官都在讲清廉… …
从SAP最佳业务实践看企业管理(29)
SD 108信用管理
用途如果信用检查不能通过则冻结销售发货。
创建或更改销售凭证时可以进行信用额度检查。检查由系统在一个信用控制范围中执行。如果您更改了凭证中的数量或数值检查将会重复。一个信用控制范围由一个或多个公司代码组成。根据销售组织在公司代码中的分配状况一个销售凭证从属于一个信用控制范围。SAP 系统检查在这个信用控制范围中授予客户的信用限额。客户的信用控制范围和信用限额在财务会计中定义并输入在客户主记录中。在检查中SAP 系统总计销售凭证中每个销售订单的应收款、未清项目和净值。记录在合同中约定的义务中所涉及到的未清项目的目的不是为财务而是用于各种业务交易中的费用。之后会比较总额和信用限额。如果信用限额超过总额系统将会以您在配置菜单中定义的方法来做出反应。
在该解决方案中我们使用的是自动信用控制。在自动信用控制中您可以配置系统在信用限额超出时做出反应“A”警告“B”错误“C”同 A加上信用限额超出的数值“D”同 B加上信用限额超出的数值我们选择的是选项“C”警告加信用限额超出的数值。
系统提供一个事务列出所有冻结交货的销售凭证并提供造成冻结的原因的信息。客户当前的信用状况由信用部门人工审查而当销售订单获批后交货冻结将从销售订单中删除。您可以直接从此列表跳至单个凭证。
SAP系统对信用管理可以进行灵活设置按额度、按账期、单笔订单最大金额基本可以满足企业对信用风险的管控。
可以定义信用风险等级
AA、A等级
宽松的信用额度
不采用标准收账信
优先解决争议
给予最大支持
BB等级
标准信用和由账政策
逾期X天就停止供货
B等级以下
列入“黑名单”
发生拖欠、立即停止供货
采用担保等防范措施
本节关键词信用额度
吴勇是个小老板手下有五六个人。这天公司来了个信用卡推销员。吴勇问能批多少透支额度推销员说一般员工批个两万没问题老板应该能批三万以上。吴勇挺满意和大家一起填了申请表。
信用卡批下来后吴勇傻了眼手底下的员工都批了两万额度唯独他只批了一万。吴勇觉得没面子顺手就拨通了那家银行的客服电话怒气冲冲地要求销卡。客服人员解释说“先生您以前有拖欠还款的不良记录所以透支额度不高。”然后又劝道“只要您多多使用努力刷卡额度很快会提高的!”
吴勇无奈地挂了电话。这天吴勇跟铁哥们喝酒无意中说起这事铁哥们一拍大腿“这好办我帮你刷!最近这段时间我大伯、二姨和老叔都病了过几天就要挨个动手术怎么也得花个十来万。这样吧你把卡先借给我我每次交费就刷你的卡再把现金存进去还上。这么折腾上几回银行就是想不给你提额度都找不到理由。” 吴勇觉得这个主意不错就把卡借给了铁哥们。一个月后吴勇收到了第一期账单好家伙足足刷掉了八万七!吴勇很满意再次拨通了客服电话要求提高信用额度。客服询问过情况后顺便问了句“这些消费都是您本人的吗?”吴勇不假思索地答道“那当然了!”
第二天吴勇的手机收到银行的短信“尊敬的客户我行决定将您的信用额度从一万元降至三千元特此通知。”
吴勇顿时懵了忙打客服电话质问怎么回事。客服查了记录礼貌地答道“您上个月在医院进行了大量的刷卡消费。鉴于您的健康状况我行做出了调整信用额度的决定祝您用卡愉快!”
从SAP最佳业务实践看企业管理(30)
促销政策
促销疏理渠道提高市场占有率是每个企业营销的日常事务。促销主要在产品、消费对象、市场区域、促销时间等方面每个企业行业各表现不相同在很大程度上促销政策都是区域性的鲜有全国统一的促销。
1产品A 形象产品 B 主打产品 C 跟进产品
产品按市场推广一般可分为形象产品、主打产品、跟进产品。无论是哪一级市场作促销如果是新进入者最好选择一个主打产品切合当地实际市场环境迎合目标消费者确定好主题再策略性推广。切忌全线产品没有轻重倾巢出动主次不分。
况且并非是所有的消费者都在创造价值。根据经验“宁愿在调整适应不可在适应中调整。”因为你没有第二次机会给人留下第一次印象。保守不盲动仍不失明智。常言道主动保护就是主动进攻。假以时日市场环境清晰稳定适时逐个推出形象产品打品牌跟进产品渗透不同市场创利润。这时的推广也就顺手多了。
2目标对象A 消费者B 经销商C 销售人员
3区域市场。
A战略市场一级市场中心市场。战略市场的促销要吻合当地目标消费者的心理投其所好花多少钱也要对其善加利用。主要是提高品牌知名度至少也应该是挂个号利润次之。因为哪里是品牌的制高点是窗口旨在创品牌。
B战术市场二、三级市场周边市场这里是效益市场、跟风市场只要目标明确就促销策略得当都会有所收获。市场推广实事求事不可牵强。也可以相反划分市场
4时间。
A、全国的 B、区域 C、季节性 D、其它
非全国性促销时间不必统一可酌性打理。季节性促销是惯性行为大多是清仓出手有时间限制其它类型促销是根据市场变化应对竞争对手的第二套方案在时间把握上既不能盲动又不可迟钝。个中机遇凭经销商经验审时度势掌握分寸。
SAP系统中对促销的支持有买送方案、打包销售、价格折扣等。
本节关键词促销
我高兴地就要走他又说“这个月的开支就要超标了我能不监督你吗”
从SAP最佳业务实践看企业管理(31)-SD-返利政策
返利政策
返利政策由来已久的棘手订货前所有返利政策一定要明朗明白大家是伙伴关系而非雇佣关系的合作定位。
1返利条件。量化管理硬指标有压力驱使的销售政策才能如期完成营销目标。因为赢利只是厂家众多的发展目标之一更重要的是培植品牌。
A、回款额 B、铺货量 C、铺货行为 D、目标达成状况
2返利方式。
A、以货物方式折价当月或当季返还商家。
B、其它。
借:预提费用
贷:返利统计
回扣结算的时候会生成贷项凭证形成红字发票
借:返利统计
贷:预提费用
借:应收账款
贷:销售返利
销项税
从实际业务运作来看不管是退钱还是免费发货存在税务上的多交增值税增加交易成本。
多数企业会采用抵减下批销售价格的办法。
SAP SD 926回扣处理
在此业务情景中包含以下功能
· 创建回扣协议
· 结算回扣协议
回扣协议
回扣协议是一种向客户回溯付款的特殊折扣。此折扣基于预定义时间期间的客户销售量。
回扣可以在有效期间之前、期间以及之后创建。然后将会考虑此期间处理的所有发票以及满足回扣协议规定标准的所有发票。在会计系统中每一发票的回扣数量都将会作为应计金额进行汇总。
回扣结算
回扣将由客户服务人员通过创建贷项凭单进行结算此贷项凭单将按照先前汇总的应计金额过帐。
回扣付款于协议有效期结束时进行此时所有相关开票凭证已处理并过帐到财务会计。
向客户签发总回扣金额的贷项凭单时回扣协议最终得到结算。
本节关键词回扣
马科长请两位上司全家吃饭自己一家作陪席中推杯换盏吃兴正浓他夹起一快肥腻的扣肉就往嘴里送。
女儿哧哧笑着说“爸爸爸爸你还吃回扣啊不腻吗?”
马科长差点掉了筷子一位上司好奇地问“芳芳你知道什么是回扣吗?”
芳芳小嘴一撅道“当然知道!爸爸和客户通电话时经常说随便吃点回扣就好啦!我问什么是回扣爸爸说回扣就是扣肉吃多了腻人发胖。爸爸还说这个爱好不雅观叫我不要告诉别人呢!”
从SAP最佳业务实践看企业管理(32)
以上业务处理是基于退钱的处理模式如果是把钱折算成免费发放产品则使用下面的流程。
SD 121回扣流程: 免费商品
此业务场景描述了与客户之间包含免费商品的整个标准销售流程库存销售。免费的商品具有包容性这意味着客户收到所订购的数量时只需要支付定购量的一部分。业务流程包括从创建订单到客户帐户的结算的所有步骤。
这一过程开始于对客户标准销售订单的创建。为使用的物料创建了免费商品条件。因此客户在收到免费商品的数量取决于所订购的数量。
这是为了检查在要求的存储地点是否有足够的物料。如果物料不足将进行库存移动。然后将生成拣配单以便仓库管理员用于分段运输将装运给客户的产品。
提货后必须在系统中登记实际装运数量确保销售订单与交货凭证之间不存在差额。如果存在差额则将其记录下来确保正确过帐。
在提货完成之后仓库管理员将全面地清理库存。清理的库存是将装运到客户的实际数量的实际记录。这将导致在财务会计核算中记录已售货物成本。
清理库存后可以出具交货发票同时收入和已售货物的成本将记录到管理会计核算中。此步骤表示销售与分销中的业务交易结束。
以上流程讲的是计算给客户回扣后通过免费发放商品抵回扣金额。
本节关键词免费
英语老师:小明你来翻译一下:areyoufreetonight?
小明:你……今晚……免费吗
全班哄堂大笑。
老师滚出去
老师请解释下鸡蛋碰石头的意思
小林不自量力
老师小林说的很对小明你来回答下
小明蛋疼……
老师滚出去
从SAP最佳业务实践看企业管理(33)
专营权政策
任何经营都是有风险的。专营权政策也不例外。近年来专营经销大户颇让厂家头痛大有功高震主的势头这与销售政策不完善有很大的关系。
A、全国专营总经销代理。B、区域专营。C 类产品专营。
产品专营政策从某种程度上可以遏制窜贷。同时又为一部分推广资金欠缺的厂家注入了活力。
SAP中的物料列表和排除功能对此需求提供支持对物料销售的限制比如某个商品只能销售给专营客户其他客户不得销售系统会限制在销售订单中对该物料下单。
本节关键词专营权
于谦问郭德刚老婆对我专横霸道情人却对我温柔体贴咋办郭德刚答不要相信在野党谁上台都一个样
从SAP最佳业务实践看企业管理(34)
销售业务特点是很灵活产品的特点不同销售模式也不同有的是以批发零售为主有的以直接销售为主还有的是卖服务方案销售为主。
如果你是卖水的那一定要把产品生产出来再进行销售用ERP的术语就是按库存生产MTS靠销售预测驱动生产
如果你是卖ATM柜员机的那一定是签订合同后进行组装生产用ERP术语就是按订单生产MTO,靠销售订单驱动生产
如果你是卖飞机的那一定是合同签署后根据你的需求进行设计生产周期长按项目管理的方式来组织生产用ERP的术语就是按订单设计ETO按项目管理来驱动生产
当然先生产出来再卖肯定占用资金大卖不出去就成呆滞商品要降价处理企业承担风险大最好是收到客户订单再生产这样风险就很小了如果能收到客户预付款那就更好了。据说房地产都是这么玩的先收钱后交楼美名其曰期房价格当然要便宜一些。如果卖水的也这么玩肯定不行。
“老板来瓶水”
“对不起你先买单后我再去安排生产”
那一定是有毛病。
这里就讲到ERP一个重要的概念提前期。
销售提前期从开始下销售订单到客户收货的时间段
采购提前期从开始下采购订单到收货的时间段
生产提前期从开始生产到完工入库的时间段
如果销售提前期>采购提前期生产提前期意味着接单后再生产也可以满足交货就可以按单生产
如果销售提前期<采购提前期生产提前期意味着接单后再生产满足不了交货需要先生产备货就只能按库存生产
本节关键词提前期
鱼小学生作文
今天在路边看到一条鱼到底是捡还是不捡呢
捡起来一看还是条活鱼回家油炸了可好吃了又想了想有鱼还要油还要厨房还要找个媳妇来做媳妇一定有娘又多了个丈母娘要娶她姑娘一定开条件要房、要车、要钱。。。。。。我恍然大悟赶紧把鱼仍了。现在房价跌的这么厉害肯定是开发商扔的我的妈呀差点上当
从SAP最佳业务实践看企业管理(35)
SD 920售前活动
用途
本业务情景描述使用询价、报价和合同功能的售前业务流程。
询价用于将客户的请求输入系统以电子方式为其提供销售报价或存储询价。
报价向客户展示现在特定的固定条件下交付产品或提供服务的合法绑定产品。
数量合同是有关您的客户在一特定期间订购一定数量产品的协议。此合同包括基本数量与价格信息但不包含具体的交货日期和数量计划。
本节关键词销售和售前
售前和销售一起去打猎。
售前开着车销售扛着枪在副驾驶座上坐着。这就到了一片森林。售前把车停稳了对销售说你去吧我等着你的好消息。
于是销售下了车。走进森林寻找猎物。不一会儿售前听到远处“呯”一声枪响。紧接着就看到销售拖着枪正往车这边跑来。他后边一瘸一拐跟着一头受了伤的狗熊……
情况万分紧急售前连忙发动引擎迎上去准备接上销售逃命。销售跑到了车门口可狗熊也跟过来了
说时迟那时快就见销售打开车门身子一躲闪顺势一把将追上来的狗熊推进了车里然后“咣”一声将车门推上。车里头售前和狗熊就打起来了……
车外销售此时不慌不忙地点上根烟冲车里的售前说“兄弟你把它搞定我再去找下一头去。”
从SAP最佳业务实践看企业管理(36)
SD 112销售报价
用途
此业务情景描述标准销售报价的处理。收到来自客户的报价请求 (RFQ) 后即开始该处理。SAP 系统中会创建报价来响应客户的报价请求。之后客户可以接受或拒绝此报价。
本节关键词报价
一个人去买鹦鹉看到一只鹦鹉前标此鹦鹉会两门语言售价二百元。
另一只鹦鹉前则标道此鹦鹉会四门语言售价四百元。
该买哪只呢两只都毛色光鲜非常灵活可爱。这人转啊转拿不定主意。
结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉毛色暗淡散乱标价八百元。
这人赶紧将老板叫来这只鹦鹉是不是会说八门语言
店主说不。
这人奇怪了那为什么又老又丑又没有能力会值这个数呢
店主回答因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。
从SAP最佳业务实践看企业管理(37)
SD 109销售订单处理自库存销售
用途
在接收付款之后创建清算客户帐户的订单开始的所有步骤。
此流程从创建客户的标准销售订单开始。由于客户和物料的不同在输入订单时也会出现不同的情况例如客户/物料定价、插入可应用的折扣、检查物料的可用性以及检查客户的信用记录。
这是为了检查在要求的存储地点是否有足够的物料。如果物料不足将进行库存移动。然后将生成拣配单以便仓库文员用于分段运输将装运给客户的产品。
提货后必须在系统中登记实际装运数量确保销售订单与交货凭证之间不存在差额。如果存在差额则将其记录下来确保正确过帐。
在提货完成之后仓库文员将全面地清理库存。清理的库存是将装运到客户的实际数量的实际记录。这将导致在财务会计核算中记录已售货物成本。
清理库存后可以出具交货发票同时收入和已售货物的成本将记录到管理会计核算中。此步骤表示销售与分销中的业务交易结束。
销售业务无非是解决这几方面的事情销售卖给谁、卖什么、卖多少钱、什么时候卖、发货仓库拣货、包装、发运、开票开销售发票、收款财务收款清帐看起来似乎比较简单但实际还是比较复杂有一句老话叫 “魔鬼隐藏在细节中”。
本节关键词去库存
国家说去库存是否也是这种手段呢“昨天一个鱼塘新开张钓费100块。钓了一整天没钓到鱼老板说凡是没钓到的就送一只鸡我很多朋友都去了回来的时候每人拎着一只鸡大家都很高兴觉得老板很够意思……后来钓鱼场看门大爷说老板本来就是个养鸡专业户这鱼塘就没鱼。论去库存之最高境界高手遍地”
从SAP最佳业务实践看企业管理(38)
一个个看过来
“卖给谁”说白了就是客户单单客户又细分为“售达方”签合同的、“送达方”收货的、“开票方”开发票的、“付款方”付钱的。
客户
在SAP中的定义为合作伙伴是不是有高大上的感觉这里体现了SAP客户设计的思维严密
合作伙伴还会定义其他的内容常见的有联系人、承运商、销售员、服务人员
还有一个很重要的叫 “客户层次”对于集团型客户下面还有子公司、孙公司等等形成了一个层级关系如果集团型客户统一谈了一个9折价格则只需要的在顶层客户维护一个价格折扣即可。
本节关键词伙伴
到银行汇款车临时停路边上为了怕交警罚就把朋友留下看车跟他说有查车的过来了告诉我一声。进去几分钟果然有交警来了那个朋友风风火火地闯进银行大声吼到大哥警察来了快走啊尼玛偌大的一个大厅几十号人顷刻间寂静无声然后人潮像洪水一样涌出银行接着我就被五六个保安按在了地上……真他妈冤不怕神一样的对手就怕猪一样的伙伴
从SAP最佳业务实践看企业管理(39)
物料
“卖什么”就是物料及数量这里可能要求什么样的物料能卖什么样的不能卖
产品配置和选项
对于选配型产品需要选定物料的配置项目
价格
“卖多少钱”价格问题这个就更复杂了有目录价、还有各种各样的折扣、是否含税、运费、成本、预提回扣等等还有一个“变式价格”针对选配增加某个配置价格就增加多少。
本节关键词计价
一白领丽人因工作疲惫不堪在msn上的签名上戏称“求包养”众男同事纷纷打电话询问价钱更有精明者咨询包年多少钱包月多少钱能包日算否诸如此类的问题最后只有一才子俘获丽人芳心他问“请问能按流量计算么
从SAP最佳业务实践看企业管理(40)
时间可承诺日期
“什么时候卖”也很复杂库存里有没有货能不能满足交期如果没货什么时候可以有货。
订单处理过程中系统自动进行产品可用量检查系统根据可用量检查结果、生产情况及采购情况等自动建议交货计划。
CRAD Customer Requested Arrival Date客户需求日期
Schedule line date商品到达日期
如果客户下单的时候要求1周后能收货这个时候你告诉客户 “对不起我不知道1周后能不能收到货也许能也许不能”这显然是不可接受的这个时候正确的答案应该是“能到货”或者是“对不起1周后不能到货但是8天后可以到货”
谁能告诉你这个正确的答案当然是依靠ERP系统告诉你SAP可以根据客户需求日期自动计算商品可以到达的日期。
这里就引入了另一个日期MAD Material Available Date 物料可用日期
物料可用日期装货时间运输的时间商品到达日期
其中物料可用日期有一套复杂的计算逻辑要考虑库存数量需要减掉其他订单已经占用掉的、还要考虑未来采购收货、生产入库的数量和日期。
经过这样的复杂计算后系统会告诉你商品到达的日期这套复杂的计算在SAP中有一个术语叫ATP可用性检查。ATP available-to-promise的简称。存货和计划生产的数量总数当中尚未承诺给其他客户或订单的数量。
如果一个不太紧急的订单占用了库存后来来了一个更加紧急的订单怎么办能不能让前边的订单释放占用的库存当然可以订单上有一个“交货优先级”的东东系统可以根据此批量重新计算订单的可用性重新安排发货时间。
有些人还说了我是要去给客户上门维修领用配件如果有的料有货有的没货只有一个缺货我也没法领料上门这种情况怎么办当然可以订单上有一个“完整交货”的东东指示订单要一次性全部发货可用性检查的计算逻辑会根据最短缺物料的时间来计算商品到达日期。
经过这一番折腾终于下了订单交货日期也定了谢天谢地库存也够那就安排发货吧。
本节关键词承诺
从SAP最佳业务实践看企业管理(41)-SD-发货
发货
终于走到发货了。
销售助理会对到期的交货创建交货单/提货单然后打印出来一式几联其中提货联交给提货的人、也可能是承运商提货的人拿了提货联去仓库提货仓库管理员就根据提货单的清单安排拣配、出库、装车在SAP系统上进行发货过账操作此时系统库存数量减少财务体现为库存商品转化为销售成本。
财务记账
借主营业务成本
贷 库存商品
本节关键词提货
开家快递公司,常有客户自己来提货.取货时我们一般问客户:你的货是什么东西?但常有三四个人等着拿货.时间不够我们就简化为:你是什么东西?一般人都能听得懂,配合你:衣服,裤子....
今天来了个二货,问他:你是什么东西?这玩艺儿愣了避半天,憋出一句:是男的,今年32!见我们也愣了,他赶忙到处掏囗袋:不信我给你看身份证!
业务员只得再问一遍:是问你拿什么货?gc来了,这货130分贝的声音喊到:是避孕套!避孕套!有4盒!我老婆说在网上买,一盒便宜五块钱呢!五块钱呢..钱呢..我一回头,店里没人了,都在门外抽风呢...
从SAP最佳业务实践看企业管理(42)-SD-销售开票
开票
销售助理会根据发货的记录创建开票开发票后财务体现为增加应收账款增加销售收入。
财务自动记账如下
借应收账款
贷 销售收入
应交税金
通过销售流程企业生产出来的商品从物流转化为资金流实现了资产增值的货币化。
本节关键词收钱
“钱就像内裤你得有但不必逢人就证明你有干事业就像怀孕得够月着急了就容易流产。你若成功了放屁都有道理你若失败了再有道理都是放屁。
从SAP最佳业务实践看企业管理(43)-SD-市场和质量
商品销售出去也不是完事大吉了客户收到货后要进行质检如果质检不合格就申请索赔或退货。
市场和质量
羊毛出在羊身上,你所得到的好处已经包含在你付出的代价里羊毛出在牛身上, 羊毛出在牛身上是一个关于管理的话题。
曾听某企业家给一筹莫展的下属面授机宜只说了一句话“抓住牛鼻子羊毛出在牛身上。”下属茅塞顿开。我也茅塞顿开。
通常遇到麻烦的时候我们习惯于先从问题本身入手产品质量出了问题就拼命抓质量成本高了就拼命降成本似乎质量好了成本降了市场和效益就回来了。事实上就事抓事的做法常常带来一个结果就是“事情虽然解决了所期望的结果却没有实现”。换句话说质量比原来好了成本降下来了市场和利益也丢得差不多了。
为什么呢因为你的主要精力在搞生产人家在做市场嘛。等你好产品出来了却发现没地方卖了。这个道理很容易理解假如A的产品做得和B一样好但B的市场营销策略更成功谁能够胜出呢当然是B。再假如C的产品比A和B的略逊一点A、B、C三家的产品都在合格以上C比B的营销又胜一筹这次是谁胜出答案是C。因为市场上的一个潜规则是“足用即可”(满足需要就可以)几家产品都“足用”谁的市场做得好谁就赢了。
这就叫“羊毛出在牛身上”市场是牛利润是羊毛。国内一家著名的家电企业多年来生产的产品一直价格高、质量一般但市场却很火爆。有一段时间我一直用它的产品只要别人有它也有的产品我就买它的。后来偶尔更换了一些其他厂家的产品发现不但价格低而且质量似乎还更好。那当初为什么坚持买它的而不买别的因为大家都买去商场问哪个牌子卖得好商场一般都推荐它再加上它有庞大的售后服务网络万一坏了也不担心修理问题。其实用户大都是这种心态。但是很多人并不明白这个意思。
我遇到一家企业由于自身产品问题导致市场被竞争对手抢占到企业投诉的客户络绎不绝。企业采取的办法是集中精力整顿生产试图在最短的时间内恢复产品质量。这家企业犯了一个致命的错误光准备“饲料”了一回头却把“牛”丢了。
质量是企业的生命这话不假但市场是企业的空气。没有空气的生命能够存活下去吗我问那家企业的质量主管如果尽了最大的努力你能保证企业的产品质量远远超过竞争对手吗他说不能。不但不能对手正在利用他们整顿的机会全力抢夺市场。
如果按照“羊毛出在牛身上”的法则那家企业应该这样做在确信能够恢复产品质量的前提下双管齐下首先整顿销售加大营销和危机公关力度一面解决客户投诉问题一面拓展新市场。与此同时内部迅速整顿生产恢复产品质量。如果分配一下精力的话我想或许四分之三的精力应该放在市场上才有机会打一场翻身仗。当然这里有一个确保恢复产品质量的前提。如果这个前提不具备产品又达不到前面提到的“足用”标准那就不具备吃这碗饭的资格趁早别费这力气考虑改弦易辙好了。
我发现中国的企业有两种怪现象一种是市场做得好但产品很普通甚至很差劲像某些保健品一种是产品做得好但市场很差劲像某些新开发的科技产品。结果呢市场做得好但产品差的往往三年五年不死企业大赚而那些产品好但市场做不好的常常一两年就完蛋了。
当然这话并不是绝对的特例总是有但那终归是少数绝大多数属于我说的这种情况。既然如此若是企业把市场和产品都做好了是不是就所向无敌了完全正确岂止是正确这就是全世界所有企业的最大梦想是每一个企业努力的方向。
所以优秀的企业管理者会时刻提醒自己羊毛出在牛身上。做出最好的产品不一定能得到最大的利润做出最好的市场却有可能得到最大的利润。抓住牛鼻子中国人发明的这句话真好。
从SAP最佳业务实践看企业管理(44)
退货与销售折让是企业经常性的经营行为若不正确处理这些业务将会在会计核算上带来很多不便。
下面谈谈常用的账务处理方法。
1、购买方未付货款并且未作账务处理的
购买方须将原增值税专用发票第二联发票联和第三联税款抵扣联及产品商品销货单主动退还给我方我方则应视不同情况作下述处理
1我方在会计上未入账时应将所有专用发票联次注明作废并将发票联和抵扣联粘贴于存根联后面在ERP系统中一般不会存在这种情况开票后肯定会入账。
2我方已入账时开具一张相同金额的红字负数发票将记账联撕下入账作为冲减当期销售收入和销项税额的依据将退回的蓝字发票联和抵扣税粘于红字负数发票的发票联后并注明蓝字发票记账联的原有凭证号。
另一种情况产品商品销售单价发生了变化例如我方与买方商量一致同意将上月发出产品价格调高或调低当上月已按原价开票并已作账务处理和报税购买方应将上月开的发票联和抵扣联退回后我方本月重新按现价开一张蓝字发票将新开的蓝字发票联和抵扣联撕下邮寄给买方记账联在本月补记上月少记冲回多记的账款将变更后的合同或协议附于其后。并注明上月原记账联的出处凭证号。退回的蓝字发票联和抵扣联粘贴于本月重开蓝字发票存根联后。未收到购买方退还的专用发票前我方不得扣减当期销售收入和销项税额。
此种情况在SAP系统中做发票冲销处理冲销生成的发票即为红字发票然后修改销售订单价格重新开发票。
2、购买方已付货款或者货款未付但已作账务处理发票联及抵扣联无法退还的情况
购买方必须取得当地主管税务机关开具的进货退出或索取折让证明单递交我方作为我方开具红字负数专用发票的合法依据。
我方在未收到证明单以前不得开具红字负数专用发票收到证据单后根据退回货物的数量、价款或折让金额向购买方开具红字负数专用发票。红字负数专用发票的存根联、记账联作为我方扣减当期销售收入和销项税额的凭证其发票联、税款抵扣联作为购买方扣减库存商品和进项税额的凭证。
例如我公司销售一批货物给乙公司两公司均属于一般纳税人并开具增值税专用发票注明货款金额20万元税额3.4万元该批货物成本为15万元乙公司收到货物、发票及产品商品销售单后经有关化验部门化验该批货时发现货物存在质量问题要求全部退货经协商我公司同意。如果此时乙公司购货方未付款并且未作账务处理则须主动将发票联和税款抵扣联退还我公司我公司应根据不同情况区别处理
1若我公司未入账应将该发票所有联次注明作废并将发票联和抵扣联粘贴于存根联后面。
2若我公司已入账并作如下会计分录
借应收账款——乙公司234000
贷产品销售收入200000
应交税金——应交增值税销项税34000
则应按以下方法调整
①另开具一张相同金额的红字发票将红字发票记账联撕下入账冲减当期销售收入和销项税额作会计分录
借应收账款——乙公司234000红字
贷产品销售收入200000红字
应交税金——应交增值税销项税金34000红字
②将退回的蓝字发票联和抵扣联贴于红字发票联后并在上面注明蓝字发票记账联所在记账凭证编号。
在上例中如果乙公司收到发票和货物时已付款或本付款但已入账会计分录略在退货时乙公司收到的发票联及抵扣联无法退还我公司乙公司应到其主管税务机关开具《进货退出或索取折让证明单》将其“证明联”送邮我公司作为开具红字专用发票的依据。
a我方在收到《证明单》后应根据退回货物的数量、价款开出红字专用发票并作账务处理分录为
借产品销售收入200000
应交税金——应交增值税销项税金34000
贷银行存款应收账款——乙公司234000
我方收到退回的货物后应作冲减销售成本的账务处理
借产成品150000
贷产品销售成本150000
b购买方乙方在退还对方红字发票和退货后也调整相应的会计处理
借银行存款应付账款——甲公司234000
贷库存商品原材料200000
应交税金——应交增值税进项税34000
本节关键词退货
岳母你俩结婚快仨月了你对我女儿的感觉咋样呀
女婿自打俺俩结了婚我的感觉便是喜大普奔
岳母哟呵说来听听
女婿结过婚后我发现自己空喜一场立马感到大祸临头日日享受普天盖地的骂声经常无奈地含恨泪奔……
岳母那你想怎样
女婿要求不高我要退货
从SAP最佳业务实践看企业管理(45)-SD 111退货和投诉
用途
该业务情景描述销售订单退货处理。该过程开始于参考货物原始发票的退货销售订单。已打印 RMA 凭证且将其转发到客户以便将其附加到收到的货物。货物已运回并已参考 RMA 创建了退货交货同时物料接收到退货库存中。退货存储地点设置为 MRP 无关。.验货之后决定如何处理退货返回到库存或报废。从开票运行中创建贷项凭证并将其过帐到客户帐户。
先创建开退货订单然后退货收货开红字发票。
从SAP最佳业务实践看企业管理(46)-SD-换货
如果发出去的商品质量有问题客户投诉过来要换货则可以先做退货然后做免费发货。
SD 110 免费交货
用途
本业务情景描述了免费给客户提供货物的流程。创建一种独特的销售订单类别。根据货物的可用性对订单进行确认。然后创建交货货物随后被拣配、确认并交货给客户最终开票以计算销项税额。
本节关键词免费
有人说我们是做药材、食品生意的按说售出去的商品概不退货但是碰上难缠的客户要退货没办法谁让客户是大爷呢那只能按客户的意思给退货但是退回来的东西必须要进行质量检测。
SD 237带质量管理 (QM) 的销售退货
目的
本业务情景通过质量管理检验批介绍了销售订单退货处理。该流程从参考货物的原始开票凭证创建退货销售订单开始。打印退回物料授权 (RMA) 凭证并转发给客户以便将其附加到收到的货物。运回货物并参考在 RMA 中指定的销售订单创建退货交货。创建检验批并对物料进行质量评估从而决定使用决策。检验货物随后将它们退回库存、报废或退还给供应商。
增加了退货到质检库存然后经过质检后进入非限制库存。然后创建贷项凭证给客户退钱。
本节关键词质检
降落伞的故事
这是一个发生在第二次世界大战中期的真实故事。当时降落伞的安全度不够完美但经过厂商努力的改善良品率达到了99.9%——这个良品率现在许多企业也很难达到。但美国空军却对此说No他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。而厂商认为能够达到这个程度已接近完美了没有必要再改。后来军方改变了检查品质的方法从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。方法实施后不良率立刻变成零。
启示
1、提高质量总是有方法的
2、很多质量问题是因为“差不多”心态造成的
3、我们是生产者的同时也是消费者
4、品质没有折扣。
质量管理体系可以帮助企业找到问题、理顺流程、控制风险、提高品质。
从SAP最佳业务实践看企业管理(26)-SD-销售政策
销售政策
每到年头岁尾众多的企业都“种下梧桐树引得凤凰来”——又制定来年的销售政策以达成新年度的营销目标。
当初没有“三大纪律八项注意”就没有人民军队共和国就无从谈起。市场建设也不例外。没有作为市场销售宪法的销售政策市场扩张、提升渠道或终端竞争力形成网络竞争战略优势达成营销系统的良性循环是不可能的。
中国市场很是特殊南北风俗东西差异各不相同使许多铁板一块的营销策划案失灵了。长线品牌中线政策短……
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从SAP最佳业务实践看企业管理(48)
网上有一个段子
他们腰缠万贯他们挥金如土他们走到哪里房价就涨到那里他们是温州人错他们是深圳人。
来了就是深圳人显示了这个新型移民城市的包容性据说这个城市的人大部分都在创业而外贸更是创业的首选很对从事外贸行业的人干上两年有几个客户就开始创业而且成功率据说还挺高的。
SD 118外贸出口
目的
随着市场不断全球化以及业务结构的日益复杂准确处理外贸业务的需求日趋重要。SAP 的外贸/海关应用程序 (FT) 为您在当今快节奏市场中有效竞争所需的工具。此工具设计用于帮助您满足快速变化的外贸业务需求。
此业务情景描述了一些步骤这些步骤涉及接收报关表以及系统如何执行不完全检查以确保系统中包含所有必要信息。
此文档解释了在您维护必要的设置和主数据后并且在该业务场景只描述L/C信用证作为接受客户付款方式。
该流程主要是增加了对信用证的处理相当于每单的信用检查。
从SAP最佳业务实践看企业管理(49)
分销业务
举凡企业经营者大多知道产品是企业的立身之本、销售网络则是企业的立命之本。品牌加网络是当今企业成功的模式企业只有在目标市场建立一个能够覆盖整个目标市场的销售网络才能够使产品销售到整个目标市场上。
一个企业在不同的市场开发阶段譬如产品导入期、成长期、成熟期就应该采取不同的网络建设和管理决策这是由于不同时期的销售末端拉力不同、竞品竞争力度和影响不同、市场开发规范程度和其紧迫程度不同、企业行业地位不同等因素决定。
市场好的时候不断重复建设分销网络--铺货--促销--结算。
建设分销网络
(1)招聘新业务代表/司机/其他人员?
(2)招聘提拔先聘业务主任或经理?
(3)成立新营业所或办事处/租赁办公住房/重划销售区域和整修客户管理?
(4)销售计划分解落实?
(5)销售部门人员之培训?
发展经销商
根据销售系统计划对二级城市市区郊县经销客户进行销售系统建设工作?
(1)确定各地区各郊县之销售系统有 合作客户?
(2)确定 年销售合同并签署核查各客户之销量等事宜?
(3)确定 年优秀客户之 年销售信用额度和期限签订信用合同和财产抵押文件。
(4)召开 年客户会议全面预展一年的销售计划?
有一句很形象的话概括了厂家经理与经销商在年头年尾遭遇的不同“压力环境”年初经销商过年区域经理过关年尾区域经理过年经销商过关。
年初“卫星”要上天区域经理要拿出“出色”年计划少不了鼓动经销商积极“认购”指标这时候能拉出几个“铁杆大户”真是开门大吉的事了要不然可没法向上交代。年尾财政年度结束经销商辛辛苦苦奔到了目标等着政策兑现、奖励到位巴望着真金白银入库这时候的区域经理就多多少少有点“坐南朝北”了。做好、做细对经销商的年度评估与奖励其实不是件容易的事。奖励他先得“盘点”他
这是一个包括年度销量核算、指标完成率对照、产品利润贡献程度统计、财务资信回顾、市场费用消耗、资源占用情况汇总以及下年度销售预测、风险评估等在内的经销商系统评价过程。通过向经销商透明公开的评估区域经理要传达的信息是付出就有回报努力就有认同。并且盘点与奖励的过程说白了就是又一次的“资源优化”可不仅仅是简单的“兑现政策”啊。 要想管理经销商必须能够计量他需要ERP数据支持。
总结年度销售、兑现经销商奖励的形式很多如经销商年会、岁末联谊会、恳谈会等等有的甚至就是电话沟通。什么样的形式并不重要重要的是你一定要郑重一定要和经销商就这个问题作专项讨论和回顾。那种以为“返利已经打到你帐上”就是“兑现”的做法是完全错误的。通过专题沟通你既可以及时获得他的意见化解他的怨恨更可以对他来年的销售施加你的影响与鼓励。给经销商“奖金”是“定量”评估给他更多的分析和建议是“定性”评估两者同样重要。
评估经销商、确定年终奖励的过程也是一次对下属销售团队工作梳理、绩效评价的过程。很多与经销商有关的考察项如年度销售额、指标达成率、应收帐款数、分销覆盖率等也同样是对相关销售人员的考核指标。并且大多数公司也正是在年底要进行内部人员的年度评估所以这两者在很多方面是可以对照联系的。
本节关键词挖井
两个和尚住在隔壁所谓隔壁就是隔壁那座山他们分别住在相邻的两座山上的庙里。两座山之间有一条溪这两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水久而久之他们便成为了好朋友。
就这样时间在每天挑水中不知不觉已经过了5年。突然有一天左边这座山的和尚没有下山挑水右边那座山的和尚心想“他大概睡过头了。”便不以为意。
哪知道第二天左边这座山的和尚还是没有下山挑水第三天也一样。过了一个星期还是一样直到过了一个月右边那座山的和尚终于忍不住了他心想“我的朋友可能生病了我要过去拜访他看看能帮上什么忙。”
于是他便爬上了左边这座山去探望他的老朋友。
等他到了左边这座山的庙里看到他的老友之后大吃一惊因为他的老友正在庙前打太极拳一点也不像一个月没喝水的人。他很好奇地问“你已经一个月没有下山挑水了难道你可以不用喝水吗”左边这座山的和尚说“来来来我带你去看。”于是他带着右边那座山的和尚走到庙的后院指着一口井说“这5年来我每天做完功课后都会抽空挖这口井即使有时很忙能挖多少就算多少。如今终于让我挖出井水我就不用再下山挑水我可以有更多时间练我喜欢的太极拳。”
从SAP最佳业务实践看企业管理(50)-SD-铺货与结算
铺货与结算
(1)市区零售客户 家的全面上货?
(2)餐饮娱乐场所 客户之全面铺货?
(3)重点学校区域的全系列加 家客户?
(4)市区居民 家客户的全系列铺货加强?
(5)风景区火车站汽车站机场等重要口岸的全面铺货?
铺货到到经销商、连锁商超、卖场一般有账期就是卖场先把你的货拿来去销售然后过一段时间再给你结账这种业务客户不会根据每单发货来付款而是根据协议按账期结算。
据说当年国内某家电老大找到的发财秘诀就是这个模式连锁超市拿到货先卖钱后结账中间有一段时间差在这段时间差中供应商的货款就可以自由投资也就是说家电超市不是靠卖东西赚钱售价很便宜供应商的货款可以拿来玩金融靠这个赚钱。
客户寄售业务流程就是解决先拿货后结算业务的具体业务流程如下
SD 119客户寄售
目的
此业务情景描述寄售过程中如何处理成品和交易货物例如在客户将装运到客户的货物出售给第三方之前这些货物仍由该公司所有。通常存储于客户商店或仓库的物料在分配至相应客户的库存寄售库存中过帐。这允许随时查看客户当前库存。
第一个是寄售补货客户需要随时补货从生产厂家补货到卖场只发货没有开票结算而且该发货不受信用控制发掉的货在系统了显示为客户的寄售库存(标志W)从非限制库存转移到寄售库存从产权上来说不属于客户由于物权没有转移故不产生会计凭证。
第二个是寄售提货是结算用的客户说是这次结算这一批就创建结算用的订单然后发货发货完成后客户寄售库存就减少然后开票收款。物权完成转移产生会计凭证。
第三个是寄售退货结算完的有质量问题要退货从最终客户处退回到代理商的寄售库存东西退回来了钱也的退回去然后再创建贷项凭证开票作为退钱用。
实际上还应有一个业务处理上表中没有列出。比如超市倒闭了不卖了需要把未结算的寄售库存中的商品退回去的业务。实际上如果倒闭了货估计也拿不回来供应商只能自认倒霉。
第四个寄售拣配商品从客户寄售库存退回到工厂库存。
促销
(1)对销售系统经销商进行奖励促进鼓励进货?
(2)维护销售系统和网络监控合同这执行和销售计划这进展。?
(3)商品如何展示给消费者
SAP系统中对促销的支持有买送方案、打包销售、价格折扣等。
本节关键词铺
小琴今天的语文作业是用“深夜了妈妈还在……爸爸还在……”的句式造句她想了想就在作业本上写道“夜深了妈妈还在打麻将爸爸还在上网。。”
爸爸检查她的作业后说“写作业要源于生活高于生活不能这么平铺直叙地描述。”
于是小琴把原文改成“夜深了妈妈还在赌博爸爸还在网恋。”
从SAP最佳业务实践看企业管理(51)-宝洁的秘密
本文系转帖
现在研究营销的人大都把宝洁描绘得极其神秘颇有点儿地球人看UFO的意思。相当多的人大谈宝洁的成功战略和执行之道一会儿是宝洁的品牌管理一会儿是宝洁的渠道掌控虽然自己一天也没有在宝洁工作过。
二十几年前我刚到宝洁时情况可不是这样我们中的很多人都在等待宝洁赌博的结果。“20多块钱的洗发水还想卖出去”这是我从客户那里最常听到的声音。我第一天到宝洁惊讶地发现原来这家著名跨国公司的生意就靠两种人在支撑着一种人就是大学应届毕业生他们毫无营销经验更缺乏处世经验;另一种人就是外方管理人员他们对中国更是不甚了解。那时甚至从客户那里收款都还没有明确列入销售部的工作范围销售部员工的工作目标就是一个字卖卖卖我一个人背上销售包冲到街上去卖护舒宝、舒肤佳、潘婷、玉兰油把这些产品卖到连我都不能相信的小店中……直到客户求着我要货。后来在大型终端逐渐当道的日子里我带头推出了品类管理帮助商店剔除过多低效品种同时扩大我们产品的货架用我们自己当时都不是十分清楚的店面效果理论朝着连我们自己都不太相信的目标前进……再到后来我成为宝洁洗发产品全国销售经理并且在宝洁的全球销售经理精英大奖评选活动中4年里我拿了3次大奖有1年我在美国宝洁工作。经过这么多年我始终认为宝洁在中国缔造营销王国的实践和我看到的许多评论文章真的不一样。我认为宝洁的做法是对“明确的战略优秀的执行”的最好诠释。
我想以我的真实经历谈谈宝洁营销实践的一些过人之处以帮助今天的营销管理者思考如下三个问题宝洁为什么成功中国企业的营销陷阱在哪里营销顾问应该干什么
A. 宝洁为什么成功
最直接的生意管理和客户管理思考方法
那么宝洁最想要的是什么呢就是两点一个是加权平均分销率简称WTD又称铺市率另一个就是店内生意占有率尤指KA卖场占有率。为了这一目标经销商可以不喜欢宝洁过多的“无理要求”但是你如果不协助完成宝洁的各项工作你知道接下来会发生什么事。事实上所有的人都认为只有这样双方才能各自做好自己的生意因此双方还需要说什么客气话吗以上所说的两个指标对生意好坏影响巨大。直接面对这两个指标并指导各级按照这两个指标做好这就是宝洁营销管理的最大特点。
宝洁的战略规划
当国内的许多人还在津津乐道分析“小店铺市值不值得”、“KA卖场到底进不进”之时宝洁已经在这两个重要渠道实践多年了而且是稳操胜券。
人们常常说不要盲目做生意不要盲目效仿别人而应该有“战略”要寻找能够生存的投入产出方法。但是就普遍意义来讲对于快速流转消费品营销来说战略的思考方向难道不是最简单的事情吗还需要多说什么吗说白了不就是铺市率和店内占有率吗
那么宝洁是怎么做的呢宝洁把战略规划的时间都用在了具体分析上面比如到底怎样提升铺市率从哪级城市开始需要什么样的促销分销规格要多少需要花多少钱再比如在KA卖场为了达到40%的货架面积应该怎样分步来做怎样说服客户怎样规划零售基金怎样加快新产品研发来改善零售商的利润率如此等等。
至于品牌管理宝洁的战略就是要让消费者站到货架前的时候立即想起其广告而且立即明白广告中的内容并做出购买决定。宝洁的品牌管理就是为了这个目标。由此你就不难理解为什么宝洁的广告那么“程式化”甚至广告公司的艺术总监都不爱跟宝洁合作认为宝洁“抹杀”了他们的很多“新奇思想”做出的广告根本不是“艺术品”。同理你也就明白了宝洁2004年为什么会成为央视的新“标王”。可以告诉你对于宝洁这样的全国性品牌央视沟通的千人成本是最低的。根据KA需求和宝洁的全国铺市率宝洁通过计算很容易得出这样的结论:央视媒体是最合算的。就是这么简单。总之宝洁的战略设定完全是遵循“营销公理”它从来都没有把战略看成是“一剂良药”或者是“寻找捷径和窍门”而是花了大量时间来分析这些战略到底应该从什么地方开始实施。
宝洁的操作规范化和领先性
上述所说的“战略”宝洁每年都不会变而其在操作层面的推进才是其核心竞争力之所在。请问那些所谓的关心经销商利益的厂方代表们有谁到达经销商的区域经销商会不请客呢又有哪个厂家真正花费精力和金钱帮助经销商一点一点建立库存管理系统让经销商在加快商品周转的同时降低缺货率呢有谁会每天带着经销商的销售代表一家店一家店地去谈货架而不是坐在经销商的办公室里和经销商大谈特谈“未来的美妙前景”呢那些关心自己KA卖场生意的朋友们有谁关心过自己在卖场的生意数据并认真分析过呢很多人都说宝洁的牌子大所以好做。如果你在宝洁见到过如下场景宝洁的销售人员在认真分析每张报表认真写出针对客户的销售简报认真排练针对客户的演说内容……你的想法就会改变。
上面所说的是宝洁操作的规范化至于其操作的领先性就更加令人佩服了。现在宝洁一手创建的品类管理已经得到了广泛认可。宝洁是从6年前开始实施品类管理的当时只有国外的一些经验可供参考但宝洁人边实践边学习最终缔造了KA卖场货架占有率绝对领先的神话。如果我告诉你在整个营销界是我在全国首先启动了品类管理而且是从一无所知到完全掌控你会不会觉得这个“神话”有着更深层的含义
如今面对宝洁的店内采购者研究、客户化促销管理、促销有效性分析……你是把它们当做理论模型呢还是用于实践如果你只是把它们当做理论模型那么到你终于明白的时候也就是宝洁从这些模型中获取足够利润的时候。
总之宝洁的操作是从最简单的道理出发进行详细的计划并且快速实施。是“做”而不是“谈”。还有一个例子可以证明这一点在宝洁我几乎没有见到过以文字描述为主的报告宝洁的报告通篇都是数据和分析。宝洁不要“销售形势一片大好”的描述要的是实实在在的数据分析。比如“销售增长率为40%未达到50%的目标以下是从铺市率、供货服务水平和KA卖场的货架占有率的分析结果……”这样的语言才是宝洁典型的报告语言。
宝洁的人
人人都知道生意是靠人做出来的宝洁也一样。宝洁人有着共同的特点他们充满自信喜欢主导事物的发展喜欢分析数据喜欢看到具体的行动方案;他们在表述事物时有着严格的格式他们在与客户沟通时会让人觉得有一点“不通情达理”他们不谦虚他们很自我但是他们也会虚心听取你的意见同时他们强调团队的作用……其实宝洁的员工也是非常普通的人他们在吃午饭时也会相互抱怨公司的待遇也会抱怨公司的战略他们在上班时偶尔也会关注股票有时甚至会在上班时睡着他们也玩政治老板也不是绝对民主……
但是宝洁的人可以很快地成长为各方面的专业人才他们熟知每个操作环节的细节掌握着公司的重要事务因为努力工作而每天都有成就感他们是各自领域的专家不是简单完成上面下达任务的执行者他们思考所在区域的“执行策略”深刻地影响着每个客户。宝洁的人没有直接的生意量的压力但是公司明确的铺市率和店内占有率战略促使他们主动地思考比直接生意量更大的压力这就是“如何将每家店都变成宝洁的天下”。记得我在宝洁的时候有一个规格的产品卖不到商店里去我就睡不着觉不用人催自己就会想尽一切办法去卖。所以说宝洁人是不折不扣的职业经理人。有了这样的团队你还怕你的产品打不败竞争对手吗
宝洁与客户的共同生意计划JBP
JBPJoint Business Plan即生产商与客户的共同生意计划体系集中体现了宝洁对渠道的掌控。宝洁的做法并不像很多媒体报道中所说的是什么“诀窍”宝洁是踏踏实实地帮助客户制定实施计划影响到客户的最高决策层。这就是宝洁的“利器”。在宝洁的营销管理实践中客户完全跟着宝洁的计划走针对各级零售店双方共同计划:到底要新覆盖多少店每层级零售店扩大货架份额的实施步骤双方怎样共同投入……如果是针对KA店的JBP更是可以细化到全年的促销规划、新品规划零售基金的使用和有效性预测库存和供货安排以及根据消费者调研做出的货架建议……不得不提的是很多计划就是刚毕业的大学生做出来的信不信由你。
宝洁的营销信息管理
记得在一位客户老总的办公室里发现了一个标语数据和事实是决策的依据。这句话说起来简单真要做到可不是那么容易。刚到宝洁时我还是习惯“观察型思考”而不是“分析型思考”对很多问题的理解还是“这不是明摆着吗”到后来才知道如果没有数据决策的失误会有多大。宝洁已经建立了利用先进信息技术搜集和分析渠道营销数据的系统可以借此深入了解经销商宝洁叫分销商和零售终端的主要指标变化从而出台下一步行动方案。你准备怎样做你准备怎样“土法上马”我的意思是要让你的投入真正变成更大的产出你会怎样做
B. 中国企业的营销陷阱
在我看来中国很多企业的营销问题根本不在于观念不领先而在于行为不落地。中国企业的出路从根本上说也不在于扩大规模和勇争第一。你可以不做第一但是你一定要游刃有余地获得应得的利益。做生意的根本是为了利润而从本质上说企业的操作水平就决定了企业的最终命运。
我在上面谈到了宝洁的营销手法现在我想简单地谈论一下中国企业的营销陷阱两相比较希望引起大家的思考。
特色之一一朝天子一朝臣
中国企业的每个领导者都有着绝对聪明的想法和宏伟的战略并且要坚定不移地实施为此把原来的积累全部推翻也在所不惜。其实营销就是要提高铺市率和店内占有率宝洁的策略就是要把这两点细化成为越来越好的执行方案。可是到了中国企业这里不知为何这个基本点总是在不停地变化。不要认为宝洁的计划有多么“长远”宝洁的口号是“永远狠抓基本功”或者叫作“Back toFundamentals”。在宝洁工作时我们的任务就是如何在完成短期销量的同时建设能够长期支持铺市率提升的经销商运作体系很难想像这个根本点会经常摆动。
特色之二“窍门营销”
营销中哪里有什么窍门指望一两个策划占领市场的想法是根本靠不住的。也许你认为有人就是这么成功的但我并不建议你这样做因为你没有看到有多少人是失败的有多少人把辛辛苦苦赚来的钱又赔回去所以你最好不要冒这个风险。
其实营销就是一套体系有计划有实施这一计划的组织有实施这一计划的流程有分析有改进不可能有其他更加简单的方法。记得我曾经帮助一个客户客户问我明年的增长会有多少我说我们一定要超过行业增长率这就意味着我们要从铺市率和KA店内的资源占有上超过几个对手。好的“策划”能够帮助消费者记住我们的产品但是我不要轰动效应我要消费者能够买到我们的产品。
特色之三“我用死他”
为什么我花上百万元请来了营销总监销量还是上不去立刻给我炒掉换个人来。我说连足球都要11个人来踢你这么大的摊子压在一个人头上能行吗人可以换可是你的生意已经蒙受巨大损失了这又岂是扣罚某个人的工资可以弥补的
告诉你两个基本点你只要做好了就可以彻底改变这种状况。第一不要把你的营销总监看成“抢劫者”而要看成是“领导者”其任务是制定全国实施方案来提升铺市率和卖场店内的表现并将此意图全面传递给组织中的每个人。第二培训培训再培训。有的老板竟然说:“我培训好一个人可他走掉了我怎么办”我说你要是能够保证每个人都是冲着你的培训到你的公司里来你必然会发财。你不知道一个人光有任务指标但是不掌握基本的技能那么他去完成这一任务指标时他会有多么痛苦而你的损失又会有多么大。世界上著名的跨国公司无一例外地都在培训方面有着良好的声誉难道它们是在花冤枉钱吗当然培训的计划要根据企业生意量的大小来量身定做并不是要让大家一味地盲目投入。我的意思是很多企业的投入偏小并且从思想上根本就不重视。谈得更深入一点我一直认为只做生意不培养人的公司不是一家好公司这样的公司肯定也长久不了。任何企业的领导者都同时肩负有社会责任这其中最大的社会责任并不是去搞那些生意味道很浓的捐款而是为社会培养人才。
特色之四“我最关心客户”
客户为什么要和我们做生意我们给了客户什么客户凭什么对我们要有“忠诚度”这些问题其实很多企业并不明白。
我所看到的情况是有一些客户明明一直不能达标但是却稳如泰山另外一些客户只是因为与厂方的生意观点有分歧就被“双开”。对此我只能说这表明我们并没有关心客户的利益。很多老板总是想着要给客户更大的利润空间这一点倒不假挺好的。但是他们忽略了一点如果让客户增强自身的能力靠更多地销售产品和为顾客提供更好的服务去赚钱不是比什么都强吗所以说这才是营销人员最应该思考的问题。
宝洁是怎么做得呢虽然客户一直对其利润率不甚满意但却认为宝洁提升了其日常管理效率使其能够更加稳定地长期赚钱。
我想提请老板注意的问题是在你的企业发展的现阶段你应该更加关心客户为此你应该知道你提供给经销商的利润率和对经销商系统建设投入的平衡点在哪里。有一点我是肯定不会同意的那就是完全倾向于利润率。因为你的产品随着市场占有率的提升利润率是很难保住的一旦如此你就无法长远保证经销商对你的忠诚度反过来这也就直接干扰了你长久赚钱的基础。
C. 营销顾问该干什么
谁来帮助企业做大呢当然除了职业经理人以外营销顾问也是一支可以考虑的力量。但是这一行业非常混乱因为营销的知识谁都知道一点谁都可以说两句这就导致了滥竽充数鱼龙混杂。在这样的背景下企业就要充分明白自己到底需要什么样的顾问这些顾问应该具备哪些专业素养他们的实践经验适不适合自己。在营销专家满天飞的今天企业在选择营销顾问的时候不妨牢记南海渔村的一句广告词“想吃而又能吃得到的才是美食。”
专家是什么意思
专家教授学者博导……面对这些人你该怎样使用用在什么地方呢如果我告诉你消费品营销就是要在正确的地点摆放正确的产品你会认为这太过简单吗一个企业最终是要创造效益的这个效益不是直接由理论产生的正确的理论如果不能让企业的各级人员掌握又有什么实用价值我所观察到的咨询行业目前最大的问题就是“专家能够影响老板但却无法影响企业中的实际操作者”。请问一个人连自己都没有亲自和卖场谈判过他又如何影响到企业中的KA管理人员所以我们要注意“理论数学”和“应用数学”的差别。我们都知道所有的杨树叶都是相同的但没有任何两片杨树叶是一模一样的。同样道理天下也没有任何两家企业的成功之路是一模一样的。案例分析是理论研究案例分析解决不了企业的全部问题。但是有经验的人会告诉你案例深层次的“基础操作”是什么。
操作是唯一的解决方案
从我国企业目前普遍存在的问题来看营销顾问所面临的最迫切的问题其实就是帮助企业解决实际操作问题。营销顾问应该帮助企业制定具体的提升铺市率和店内表现的行动计划并且有能力建立相应的管理系统并在企业内部实施。这就赋予了营销管理顾问以下几个主要工作任务
设立工作目标。不要企图给企业什么突破性的营销诀窍因为那根本就不存在。营销管理顾问的任务是教会客户做营销而不是策划什么惊天动地的营销方案。
制定脚踏实地的计划。不要对企业说“你的产品店内表现不好”。你要做的事就是和企业一起弄清楚以下问题正确的标准是什么哪里做得不好要使产品有良好的店内表现应该从哪些环节开始要配合什么样的资源投入不要把这些工作当成企业的事与你无关。企业的工作有时就是需要外部力量的介入才能真正办好。
为企业培训人员。要想影响到相关操作者你只有和他们一起去完成相关工作。在共同工作时你要观察他们是如何操作的他们在操作中欠缺哪些知识和能力从而有针对性地对他们进行培训。我所说的培训不是教他们怎样分析数据而是教他们怎样找到相关的数据按照一定的思路用一些表格推导出几种可能的结论进而找出下一步的行动方案。
从SAP最佳业务实践看企业管理(52)-SD-可退回包装物处理
还有人说我们卖的东西特殊就是那种罐装液化气我卖的是气罐子是我的用完后要给我退回来。
SD 120可退回包装物处理
目的
标准托盘属于制造商它们作为可退回货物或包装物料处理。本业务情景显示了标准托盘的装运及其退回。
此业务情景使用物料类型为 LEIH 的托盘 L001该物料类型作为可退回物料进行处理。
包装物做为库存物料来管理收发存都需要记清楚。
创建销售订单的时候销售项目中还包含包装物发货后包装物的库存会转入特殊的包装物库存标志V
包装物退回客户用完后把包装物退回会创建包装物退回销售订单收货后包装物由客户包装物库存转到正常的非限制库存。
包装物销售如果客户把包装物损坏或弄丢了可以把包装物销售给客户。
出借包装物收取押金核算。帐务处理
1、购进时
借包装物
贷银行存款等
2、出售产品领用时
1出售产品
借银行存款等
贷主营业务收入
贷应交税金--增值税销项税额
贷其他应付款--包装物押金
2领出包装物可以采用一次摊销也可以采用五五摊销
借营业费用或销售费用--包装物摊销
贷包装物
3、退回包装物时
借其他应付款--包装物押金
贷银行存款等
4、如果包装物不能退还抵扣押金时
借其他应付款--包装物押金
贷应交税金---应交增值税销项税额
贷其他业务收入
本节关键词包装物
买椟还珠
一个楚国人他有一颗漂亮的珍珠他打算把这颗珍珠卖出去。为了卖个好价钱他便动脑筋要将珍珠好好包装一下他觉得有了高贵的包装那么珍珠的“身份”就自然会高起来。
这个楚国人找来名贵的木兰又请来手艺高超的匠人为珍珠做了一个盒子即椟用桂椒香料把盒子熏得香气扑鼻。然后在盒子的外面精雕细刻了许多好看的花纹还镶上漂亮的金属花边看上去闪闪发亮实在是一件精致美观的工艺品。这样楚人将珍珠小心翼翼地放进盒子里拿到市场上去卖。
到市场上不久很多人都围上来欣赏楚人的盒子。一个郑国人将盒子拿在手里看了半天爱不释手终于出高价将楚人的盒子买了下来。郑人交过钱后便拿着盒子往回走。可是没走几步他又回来了。楚人以为郑人后悔了要退货没等楚人想完郑人已走到楚人跟前。只见郑人将打开的盒子里的珍珠取出来交给楚人说“先生您将一颗珍珠忘放在盒子里了我特意回来还珠子的。”于是郑人将珍珠交给了楚人然后低着头一边欣赏着木盒子一边往回走去。
楚人拿着被退回的珍珠十分尴尬地站在那里。他原本以为别人会欣赏他的珍珠可是没想到精美的外包装超过了包装盒内的价值以致于“喧宾夺主”令楚人哭笑不得。
郑人只重外表而不顾实质使他做出了舍本求末的不当取舍而楚人的“过分包装”也有些可笑。
从SAP最佳业务实践看企业管理(53)
有人说我们老板很牛很有本事开了很多公司在总部有生产工厂具有独立法人专门用来生产在全国各地有很多销售公司也是独立法人负责销售和售后销售公司负责接单发货从总部生产公司直接发货。
本质上应该是两笔销售先从总部卖给销售公司然后销售公司再卖给最终客户各做各的销售如果这样处理处理起来比较复杂有没有简单的处理办法呢
SD 123跨公司销售订单处理
目的
此业务情景说明如何跨公司代码处理销售。
客户从其供应商的销售组织订货。该供应商拥有属于其他公司代码的生产/仓库工厂。货物在此处生产/保存并直接从生产/仓库工厂交付给客户。
焦点
· 交货工厂与销售组织属于不同的公司代码
· 从交货工厂直接向客户交货
· 客户发票和公司间开票凭证
· 公司间内部转移价格
客户 100009 将采购订单发送到其供应商的销售组织。标准订单在此处创建同时交货工厂却是另一公司代码的生产工厂/仓库。
将货物直接从该生产工厂/仓库交付给客户。
已为交货开票两次一次用于创建客户发票另一次用于执行公司间开票。
客户通过将金额转帐到银行帐户的方式支付发票。过帐手动帐户对帐单并清算客户帐户中的未清项目。
本业务流程通过一个销售订单解决两个公司的销售业务发票会出具两张。
本节关键词本事
孩子突然说爸你真厉害我真佩服你
爸爸问为什么
孩子说你真有本事娶了个这么好的老婆会做饭会做家务又能赚钱长的又漂亮……
一顿好夸。爸爸正得意呢孩子抬头对妈妈说妈妈你就不行了你看你嫁了个什么玩意儿……
从SAP最佳业务实践看企业管理(54)
前面讲过对信用度低的客户可以采用现金销售一手交钱一手交货。另外就是对紧俏物资的销售也可以采用现金销售甚至要预付款。
SD 238现金销售订单
目的
此业务情景仅涉及向客户销售物料的现金付款交易。
当客户下达货物销售订单、拣配和付款是同时进行时才会使用现金销售流程。系统自动建议将销售订单中的当前日期作为交货和开票的日期。一旦保存销售订单系统会自动创建交货。
您可以使用批次管理的物料来运行本业务情景也可以使用不含批次管理的物料如果使用不含批次管理的物料跳过步骤4.2检查批次。
现金销售主要的特点是保存销售订单后自动创建交货单。
本节关键词现金
某日一和尚走进一家大型超市精心挑满了一购物车东西后推到收银台。
收银小姐问刷卡还是现金和尚答曰贫僧是来化缘的。
从SAP最佳业务实践看企业管理(55)
SD 201含客户预付款的销售订单处理
目的
在业务中尤其是在按订单生产的环境中客户往往需要在交货前支付一些定金。此流程用于创建预付款的请求、记录预付款的接收、创建扣减接收预付款后的最终发票和发票的最终应收金额。
此流程使用开票计划功能。这种集成处理允许在销售和财务事务之间维护正确的凭证流。
此类销售订单中包含开票计划创建发票根据开票计划来进行而不是根据销售发货。
本节关键词预付款
我老婆准备要去考车试的路考她和监考官刚坐进车里我就递给考官2000块那考官严肃地说对不起我们这不收贿赂! 我一脸无奈的回答哥这不是贿赂等会可能这车得拖去大修这是预付款而已!
从SAP最佳业务实践看企业管理(56)-销售主管的管理问题
做销售代表的时候一直是佼佼者总奇怪为什么主管不做具体工作还忙的一塌糊涂为什么那么多人讲管理是一门大学问终于有一天销售代表做了主管突然感到自已不再游刃有余甚至有点手忙脚乱。几年辛苦几年学习、摸索、体验才开始了解其中的奥妙才知道管理真的是一门大学问。管理者必须具备一些高超的素质和踏雪无痕的技巧才能胜任才能驭人自如。尝试一种新思路把几年的管理实务经验落实成动作写下来----给初涉管理的朋友们看希望能有所帮助。
问题1对管理的认识。
分析管理是一门科学它有成套的理论有一定的规律可循管理又是一门艺术它的内容全部是和人打交道。管理就是通过管人达到理事的目的是通过调动团队的力量去完成企业的目标。管理的核心是调动他人的力量初做主管者往往不能突破这个瓶颈勤劳有余策略不足。
解决尽快充实理论基础在实践中加以印证不断摸索总结将理论转化为自已的管理技巧和艺术。尽快转换角色以调动他人为核心在学习、摸索、尝试中提高管理能力。
问题2新招员工经验浅溥却冲劲十足点子多多但老员工以至主管虽经验丰富却往往循规蹈矩创意不足主动性不强。
分析老员工经过一段时间培训、学习、实践之后会形成自已的“制式思维”工作内容和环境的固定更强化了这种轨道效应虽然经验丰富但却没了新想法“斗志衰退老气横秋”。而新人带着原有的其他领域的知识和体验面对一个新的工作内容和环境加上新人的热情自然可以擦出许多“火花”来。
解决利用“鲇鱼效应”激发团队战斗力。对新员工要善加引导激发他们的动脑能力对好的想法及时予以肯定表彰保护新人的建议欲忘利用“鲇鱼效应”激发老员工的动脑意愿和干劲。同时要防止新员工“得意忘形”告诫他们在知识和经验上的欠缺防止新老员工间产生矛盾。
问题3销售代表们常常对主管下达的命令、企划部推出的促销案“不敢苟同”或全无信心或诸多抱怨不愿尽力、主动地执行。
分析最贴近市场、了解市场的是销售代表一切策略的执行者也是销售代表。上级下达的任务、策略有其认识高度但从周密性、可执行性及结合市场实际等方面讲销售代表永远是老师。如果销售代表能参与策略制定不但会使计划更完备更可以激发销售代表的成就感和责任心。销售代表执行“自已制定的策略”时自然少些借口多些主动。
解决集思广益全员管理全员“参政”。建立市场资讯收集渠道及时掌握市场信息培养销售代表的企划、业务技能提高销售代表动脑能力营造全员管理的气氛鼓励销售代表大胆提案。任何市场策略的制订主管先有思路及草案召开讨论会让销售代表畅所欲言修正不足之处达成共识。
问题4主管下达指令销售代表却不知从何处下手信心不足或一味蛮干结果事倍功半效果大打折扣。
分析策略必须通过细分的动作描述和任务分解来完成。业务之所以迷茫是因为能力、经验所限对策略不能深入理解对执行方法、步骤等也很难自发产生清晰思路没有方向感。
解决精准沟通符合Smart准则S:具体的 m可度量的 a可实现的r相关的t有时间限制的。策略传达、任务布置时须考虑以下因素
1任务描述任务目的、任务内容、任务目标量化
2资源描述人力资源、设备投入、资料支持、起止时间
3过程描述任务细分及每项分任务的任务描述、资源描述
4检核参考过程描述中对各项分任务设定的目标制定各分任务检核标准量化明确检核负责人、执行人明确检核时间、方式、结果量化和复命渠道。
5奖罚针对各分任务的检核结果制定量化的奖罚标准。
问题5团队缺乏完善的制度纪律松散、效率低下。
分析每一个人都有惰性当员工出现失误、谎言、偷懒等现象之后首先应该反思的是主管是制度给了员工犯错的机会。
解决用制度来约束人让员工一言一行无不有法可依有标可考这样主管才能从“烦琐”中脱身。
1首先建立考勤、卫生、办公室及会议室纪律等基本制度。
2建立日常业务管理制度1主管应充分熟悉每位销售代表的工作内容及容易出现的漏洞形成日常业务管理制度的初步思路2召集业务骨干提出日常业务管理制度的框架3召集全体人员确定管理制度内容草案包括销售代表日常工作的规范及督办、复命、检核、奖罚细则4于实践中不断修正。
问题6有些团队中销售代表似乎总是毫无主动性、责任心可言“打一鞭子走一步”,总在寻找主管检核工作的漏洞去偷懒。主管琐事缠身销售代表却逍遥自在工作漏洞百出。
分析主管事无巨细的插手和步步紧跟的检核不给销售代表留一点自主空间逐渐就会养成销售代表的依懒性对于主管指令或检核不到位的细节不会主动去做。尤其对有能力、有上进心的销售代表而言这种禁锢式的管理会使他们感到压抑和厌倦,于是大家和主管玩起“猫捉老鼠”的游戏士气不振。一个高明的管理者会把握下属的能力大小、性格特征授以相应的自主空间,向他们要结果而不再跟催执行过程中的细节。同时提拔部分有企图心、有能力的销售代表授以一定权限让他们完成大量的琐碎的管理事务如零售线路检查订单核实等等不仅可减轻主管的负担也会使销售代表感到被重视、被尊重获得成就感。这种心态下的销售代表就会积极、主动、负责地思考和尝试把工作做得更好。
解决必要的授权可以提升销售代表的责任心激发人力资源。
1熟悉销售代表分析各人的性格特征、能力、潜力考虑对不同销售代表的授权方向
2依各人不同潜质对每位销售代表做出岗位职责描述。对有积极性有能力者提升为基层主管适当增加奖金授以一定的管理权限让他完成相对琐细的管理尤其是检核工作对无积极性有能力者多沟通激励其上进心安排他做有难度、有挑战性的工作直接向主管负责对有积极性无能力者肯定其成绩的同时告知其技能上的不足,激发他的学习欲望同时辅以必要的培训安排他做相对具体的工作多鼓励、少斥责对无积极性无能力者则以命令为主要及时检核、督促、奖罚以观后效。
3个别沟通解释授权的必要性务必讲清期望的结果、检核制度及奖罚标准一定要明确每人被授权的范围以避免出现位阶混乱和失控。
4询问意见修正指令表示会及时支持。
5放权让部属们各司其职去工作同时加大培训力度密切关注发展情况多在沟通、检讨、培训上下工夫使其感到足够的自主空间从而真正激发其责任心、积极性和成就感。
6视效果调整授权范围。
7一丝不苟地执行检核、督办、复命奖惩制度。
问题7 销售代表的执行力太差上级指令的落实结果总是差强人意。
分析尽快提升销售代表的工作技能才能提升团队的整体战斗力。主管们都有自己宝贵的经验要把这些经验技能复制给部下。培训永远是企业回报率最高的投资。
解决加强培训营造积极向上的学习气氛。
1首先主管要培养学习和总结的好习惯一方面学习理论知识充实自己另一方面勤于思考把自己的实务操作经验写下来集少成多重新整理就是实战培训资料。
2培训应该成为日常工作的内容而不能等业务空闲的时候才做。培训时间要制度化,培训前主管要经过充分准备。
3培训内容以实战经验为主避免空洞的理念说教并鼓励销售代表将各自的经验与大家分享。培训过程注意研讨气氛避免填鸭式的单向沟通。
4对培训内容要有考核的方法辅以奖励措施。
问题8士气低糜员工无学习欲望无信心、无主动性、无责任心对工作、对主管诸多抱怨甚至时刻准备跳槽。
分析也许是对工作不满也许是对主管工作方式不能接受也许是对薪酬不满诸多因素影响着销售代表的心情。销售代表有好的心情工作才会有好成绩主管必须采取有效的激励措施促发销售代表的积极性和潜能。
解决1通过准确的岗位描述、严谨的执行细则、合理量化的工作目标和督办、检核、奖罚制度使销售代表清楚自己该为实现哪些指标去努力怎样努力要为哪些动作承受怎样的结果。
2通过合理的分配机制使表现优秀的销售代表感到被重视劳有所得使落后者看到差距、压力和提升的空间。既使每人都有动力同时也容易形成位阶管理。
3让销售代表参与决策过程增加他们的成就感。
4通过培训制度使销售代表感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。
5任何人在压力之下都会更加努力设定稍高一些的工作目标激发销售代表潜能。
6及时表彰销售代表工作中的每一点成绩,告诉每一位销售代表你非常欣赏他的优点。
7关心销售代表的生活坦诚相待、勤加沟通。主管的人格魅力是最有力的激励工具。
问题9销售代表不服从指令要么有意消极对抗要么明目张胆地顶撞。
分析销售代表对主管的服从一方面出于对奖罚手段的忌惮另一方面出于对主管个人的尊重和佩服。主管过分谦和奖罚不明销售代表会无所忌惮从而滋生不合理的期望和习惯主管过分独裁严厉销售代表常会自认为受到不公平的处理而又不敢申诉,被迫服从的结果就是消极对抗和离职率升高。
解决领导力针对团队而不是个人主管要想“令下如山”一要塑造自已的威信二要掌握命令的艺术。
树立主管的威信
1位阶主管不宜过分低调必须被销售代表敬重这是为了管理效率。与销售代表相处要有分寸尤其8小时之内位阶感一定要明显比如进主管办公室必须先敲门主管讲话时必须起立等。小节上的约束可以无形中提升主管的威信。这种背景下偶尔在8小时之外“与民同乐”销售代表反而更会认为主管“没有架子”。
2人格魅力主管的权威、学识、工作能力等因素都不及人格魅力更能对销售代表产生影响力。不敬业、不敢承担责任、不守信用、冷漠等会严重伤害主管的形象。一个襟怀坦白诚实努力的主管至少可以赢得下级的尊敬和信任。
3堪为人师的高度主管应该努力提升自已的综合素质争取在知识、沟通能力、工作思路等方面上升到堪为人师的高度以此赢得销售代表的钦佩。
命令的艺术
1言前三思指令一定要合理。下令前要征询意见谨慎思考使指令更有可操作性绝对避免草率决策、仓促下令然后又朝令夕改的情况。
2丑话在前清晰表达命令的附加内容如检核、复命、奖罚条例。
3言出如山一旦指令下达就必须照章办事决不徇情。
4不怕怨只怕冤惩戒是管理的手段不能带丝毫主观意识。只要主管襟怀坦白就事论事地执行奖罚政策销售代表纵有怨气日久也会释然。而一次不公平的惩戒很可能破坏销售代表长久“积攒”的积极性甚至失去人心。所以惩戒一定要确保正确了解产生过错的原因。
5严打“红眼病”营造正面的积极的竞赛学习气氛。
主管的素质
一、成功的思维方式
何谓成功的思维方式讲起来比较抽象可以结合下面的例子理解。如日常的工作心态成功者是主动寻找工作中可以精进的地方不懈努力力求完美而失败者则是多一事不如少一事上级询问检核时才忙着掩盖推托在工作因客观因素遇到困难时成功者忽略客观困难寻找目前可以着力的地方尽一切努力改善局面而失败者则拿客观因素当借口怨天忧人当工作出现失误时成功者是先控制负面影响通知上级承担应负责任而失败者则是先找替罪羊、掩盖强调客观因素推托责任在与同事、上级的相处中成功者视同事、上级为客户尽量“使客户满意”创造好的工作环境而失败者则是满腹牢骚在下属犯错时成功者首先反思是否是由制度制订不周、沟通不精准、培训不力造成的而失败者则会说与己无关。
二、时间管理
三、分析提炼能力
销售主管尤其需要这种能力从纷繁复杂的市场现象中发现关键所在导出市场策略从销售代表的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点进一步完善制度。这种对事的分析能力可帮助主管明确工作思路。销售代表们的喜怒哀乐总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素员工的工作绩效能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素对人的分析能力更能促进管理效率的提升。通过和销售代表的接触能很快发现改善他的业绩的主要驱动因素是什么从而对症下药才是管理之道。
四、协调各种关系的能力
销售主管想做好工作需要各方面的配合上级的信任、下级的敬畏、同事的帮助人际关系处理起着主导作用。这方面的书籍已经很多在此不再赘述。有一点需要记住靠技巧获得别人的信任总是暂时的诚实、乐观、乐于助人、理智的人格魅力才是处理人际关系的真正法宝
本节关键词主管
车上一小伙一路抱怨“活是我干受表扬的却是主管最后成果又成经理的不公平”他旁边的老人一笑“小伙子看着你的手表仔细看是不是先看时针再看分针可运转最多的秒针你看都不看一眼”
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发表于 2021-1-21 04:31:02
